售后規(guī)章制度
在快速變化和不斷變革的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編幫大家整理的售后規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
售后規(guī)章制度1
1、目的
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責(zé)任
銷售分公司經(jīng)理負責(zé)售后服務(wù)工作，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責(zé)流程和信息傳遞，售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責(zé)將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過程中，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析，最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
7、售后服務(wù)工作一般原則
7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。
7、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責(zé)協(xié)調(diào)。
8、售后服務(wù)人員的管理
8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負責(zé)。
8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負責(zé)安排。
9、售后服務(wù)費用
9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責(zé);非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機械公司負責(zé);
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的`費用，計入制造成本。
售后規(guī)章制度2
1.目的
對服務(wù)過程進行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù);
2.適用范圍
適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;
3.內(nèi)容
3.1服務(wù)工作方針：信息準確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;
3.2服務(wù)目標：
3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.
3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);
3.2.3底盤發(fā)動機故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;
3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;
3.3.2服務(wù)人員到達現(xiàn)場后詳細了解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。
3.3.4服務(wù)人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。
3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。
3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。
b.準備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
b.做好出發(fā)前的準備工作(二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負責(zé))。
a.借款
b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
3.4.2到達后處理問題
a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
b. “聽”：詳細聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用戶提供的情況。
d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。
e.作出處理
a.實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達成共識。
b.詳細填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。
c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
3.4.3返回單位后工作：
a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。
b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
c.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
d.填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
3.5來電來函處理程序：
3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;
3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄;
3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;
3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
3.6三包件使用程序
3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準后領(lǐng)取備用件。
3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。
3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。
3.7備用件管理程序：
3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。
3.7.2倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。
3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。
3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。
3.7.5每月及時處理更換后的舊件。
3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。
3.8認真做好二次索賠工作。
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