酒店服務(wù)禮儀試題答案

　　在平時(shí)的學(xué)習(xí)、工作中，我們經(jīng)常跟試題打交道，試題可以幫助主辦方了解考生某方面的知識(shí)或技能狀況。你知道什么樣的試題才是好試題嗎？下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)禮儀試題答案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、單項(xiàng)選擇題。

　　1 禮儀正式形成于：

　　A 原始社會(huì)

　　B 封建社會(huì)

　　C 奴隸社會(huì)

　　D 資本主義社會(huì)

　　2 人類社會(huì)中，差異最大的兩種文化傳統(tǒng)是：

　　A 美國(guó)文化和中國(guó)文化

　　B 古印度和古埃及文明

　　C 基督文明和伊斯蘭文明

　　D 東方傳統(tǒng)和西方傳統(tǒng)

　　3 在酒店產(chǎn)品中，服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是：

　　A 無(wú)形服務(wù)

　　B 有形的物質(zhì)產(chǎn)品

　　C 員工素質(zhì)

　　D 管理

　　4 女員工面容化妝的總的原則是：

　　A 化妝上崗，淡妝上崗

　　B 濃妝淡抹

　　C 素面上崗

　　D 根據(jù)個(gè)人情況確定

　　5 服飾的色彩搭配的基本方法不包括：

　　A 同色搭配法

　　B 差異搭配法

　　C 相似搭配法

　　D主輔搭配法

　　6 女士佩戴兩種或兩種以上的首飾要符合：

　　A 同量同色

　　B 同品同量

　　C 同質(zhì)同量

　　D 同質(zhì)同色

　　7 男子服飾的靈魂是：

　　A 皮鞋

　　B 西服

　　C 襯衫

　　D 領(lǐng)帶

　　8 下列站姿正確的是：

　　A 東倒西歪

　　B 聳肩勾背

　　C 雙手抱于腦后

　　D V字步

　　9 下列坐姿手臂位置的擺放不正確的是：

　　A 放在兩條大腿上

　　B 放在一條大腿上

　　C 手夾于兩腿間或雙手抱在腿上

　　D 放在身旁的扶手

　　10 下列走姿正確的是：

　　A 目光注視左右

　　B 同行排成行

　　C 手插在衣服口袋里

　　D 走路要用腰力

　　11 公務(wù)注視的范圍是：

　　A 對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域

　　B 對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域

　　C 對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中

　　D 對(duì)方的雙眼和胸部之間

　　12 握手的次序正確的是：

　　A 男士先，女士后

　　B 晚輩先，長(zhǎng)輩后

　　C 尊者居前

　　D 下級(jí)先，上級(jí)后

　　13 自我介紹的要素不包括：

　　A 單位

　　B 身份

　　C 部門

　　D 職務(wù)

　　14 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，重要客人坐在：

　　A 后排左座

　　B 后排中座

　　C 司機(jī)旁邊的座位

　　D 后排右座

　　15 兩桌小型宴請(qǐng)排座的原則不包括：

　　A 以左為上

　　B 面門為上

　　C 以遠(yuǎn)為上

　　D 以右為上

　　二、列舉題。

　　1 列舉現(xiàn)代禮儀的特征。

　　2 列舉男子西裝禮儀的“三個(gè)三”。

　　3 列舉站姿的規(guī)范要求。

　　4 列舉國(guó)內(nèi)常用稱呼。

　　三、簡(jiǎn)答題。

　　1 酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義是什么？

　　2 什么是TPO 原則？

　　3 與下屬交往的禮儀有哪些？

　　四、論述題 簡(jiǎn)述服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的要求。

　　參考答案

　　一、單項(xiàng)選擇題

　　CDBAB DDDCD ACBDA

　　二、列舉題

　　1 （1）國(guó)際性； （2）民族性； （3）傳承性； （4）時(shí)代性。

　　2 （1）三色原則； （2）三一定律； （3）三大禁忌。

　　3 （1）頭正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）軀挺； （5）腿并。

　　4 （1）稱職務(wù)； （2）稱職業(yè)； （3）對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人，比較隨便； （4）對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼； （5）通用稱呼，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”。

　　三、簡(jiǎn)單題

　�。保�1）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)； （2）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要； （3）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離； （4）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段。

　　2 TPO 是西方人提出的服飾穿戴原則，分別是英文中時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合 （Occasion）三個(gè)單詞的縮寫。穿著的TPO 原則，要求人們?cè)谥�裝時(shí)以時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三 項(xiàng)因素為準(zhǔn)。

　　3 （1）尊重下屬的人格； （2）善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議； （3）寬待下屬； （4）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力； （5）尊崇有才干的下屬。

　　四、論述題

　　（1）接待“五聲” ① 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲； ② 遇到賓客有招呼聲； ③ 得到協(xié)助有致謝聲； ④ 麻煩賓客有致歉聲； ⑤ 賓客離店有道別聲。

　�。�2）“文明十字” ① 您好； ② 謝謝； ③ 請(qǐng)； ④ 對(duì)不起； ⑤ 再見(jiàn)。

　�。�3）禁忌“四語(yǔ)” ① 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； ② 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)； ③ 自以為是的否定語(yǔ)； ④ 刁難他人的斗氣語(yǔ)。

　　酒店服務(wù)禮儀試題答案 1

　　酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺(tái)的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。以下是服務(wù)前臺(tái)的一些禮儀常識(shí)。

　　1）服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾（結(jié)婚戒指除外），女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　2）酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　3）酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。

　　4）酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5）商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6）會(huì)員卡的各類信息

　　7）客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8）客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

　　9）客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10）前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11）酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

　　12）護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的'號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法（原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用）。

　　13）POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14）帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　【擴(kuò)展】

　　一、接待禮儀

　　1、接站禮儀

　�。�1）掌握抵達(dá)時(shí)間

　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

　�。�2）注意接站時(shí)的禮儀

　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

　�。�3）服飾要求

　　在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

　　2、到店時(shí)的接待禮儀

　　（1）歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　�。�2）發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　�。�3）列隊(duì)歡迎

　　對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。

　　二、送客禮儀

　　1、規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2、注意事項(xiàng)

　　對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　（1）準(zhǔn)備好結(jié)賬

　　及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

　�。�2）行李準(zhǔn)備好

　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

　�。�3）開(kāi)車門

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門，開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3、告別

　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4、送車

　　如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1、事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2、協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3、接待過(guò)程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　4、住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

　　5、重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

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