(推薦)物業(yè)客服工作職責經(jīng)典

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 1

　　1、負責配合安全設備組，負責處理報修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并監(jiān)督及時處理。

　　2、負責及時回復報修信息，根據(jù)實際情況合理安排維修，建立日常維修臺賬，做好日常報修登記。

　　3、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作。

　　4、負責對公司各類服務質(zhì)量存在隱患進行預警，以規(guī)避或減少各類服務質(zhì)量問題的發(fā)生;

　　5、負責調(diào)解決公司各類服務質(zhì)量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率;

　　7、負責辦公樓水電等費用的分攤、報銷等工作

　　8、負責車輛管理及每月收費結(jié)算工作。

　　9、負責落實各類客戶服務相關的`報告、文件的編制，完成領導交辦的其他工作。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 2

　　1、負責項目客服板塊日常管理工作，進行客服團隊管理與培訓;

　　2、負責物業(yè)交付驗收、辦理入戶手續(xù)、建立業(yè)主檔案，負責裝修管理及特約服務管理;

　　3、負責業(yè)主的報事報修、投訴、委托及合理化建議的`受理、轉(zhuǎn)呈、跟進、回訪，并編制月報事(修)統(tǒng)計表;

　　4、負責轄區(qū)內(nèi)各項社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施;

　　5、協(xié)調(diào)業(yè)主的各項矛盾糾紛，并定期對業(yè)主進行訪問，及時了解業(yè)主需求、改進提高客服工作;定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查

　　6、小區(qū)巡查和空置房管理;

　　7、負責物業(yè)管理費的收取;有償服務費用的收取;水、電、氣費的代收代繳;各種費用的催收;協(xié)助公司財務部進行財務檢查;編制物業(yè)項目月收費報表;負責收費單據(jù)的保管及帳務處理;

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 3

　　1、負責物業(yè)管理費收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作;

　　2、負責轄區(qū)內(nèi)用戶檔案資料的.收集與管理;

　　3、記錄業(yè)主報修情況，負責與業(yè)主/用戶聯(lián)系等工作;

　　4、負責業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤及檢查等工作;

　　5、對轄區(qū)內(nèi)的各項設施等活動做好監(jiān)督管理;

　　6、執(zhí)行公司的各項規(guī)章管理制度。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 4

　　1、熟悉、了解公司的各項規(guī)章制度，熟練運用物業(yè)管理各類相關軟件;

　　2、監(jiān)督本部員工遵守各類規(guī)章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門各崗位工作的`開展情況，保持物業(yè)服務中心工作秩序正常、有序;

　　3、督促、收取物業(yè)管理費用(水、電、煤費用)，進行空置房的統(tǒng)計，與財務核對收繳情況;

　　4、做好重大投訴的處理及匯報工作;

　　5、定期回訪業(yè)主，配合完成市場文化活動;

　　6、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對物業(yè)服務部門的建立;

　　7、做好上傳下達工作，協(xié)調(diào)本部及各部之間關系，保證本部門工作的正常開展;

　　8、完成物業(yè)服務中心經(jīng)理交辦的其他各項工作任務。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 5

　　1.受理及主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給與正確和滿意的答復。

　　2.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶經(jīng)行系統(tǒng)的應用培訓。

　　3.具備處理問題，安排進展，跟進流程、溝通及疑難問題服務的意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理。

　　4.具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷，并讓客戶接受更為廣闊的`網(wǎng)絡產(chǎn)品，達到最好的營銷效果。

　　5.不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 6

　　1、協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。

　　2、負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。

　　3、負責參觀團體的接待及策劃工作。

　　4、協(xié)助做好管理處與業(yè)主住戶的關系維護工作。

　　5、負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。

　　6、負責制訂本部門的培訓和工作計劃，并組織實施和考核。

　　7、負責管理前臺及大堂的接待和投訴收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。

　　8、負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。

　　9、負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

　　10、負責客戶關系管理CRM系統(tǒng)的.維護管理。

　　11、協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經(jīng)驗的組織進行學習參觀活動。

　　12、負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排進度等信息。

　　13、協(xié)助做好各類增值服務項目的增選策劃擬訂工作。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 7

　　1、負責接待來訪客戶，受理租戶的日常事務申請，跟進受理事務進展情況，做好客戶回訪工作；

　　2、協(xié)助租戶辦理商鋪裝修申請，跟進商鋪裝修情況，督促裝修整改；

　　3、負責整理各類文檔資料進行歸檔，便于查閱；負責整理租戶資料，處理租戶及對外聯(lián)系單位的.回復函；

　　4、受理及協(xié)作處理租戶的投訴，并積極跟進并按規(guī)定的時間內(nèi)給予答復；

　　5、完成上級安排的其他工作。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 8

　　1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見等并做好記錄;

　　2.收集客戶及相應市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫;

　　3.維護良好的.客戶關系，掌握客戶需求;

　　4.負責與相關部門的業(yè)務協(xié)調(diào)，及時解決客戶提出的問題;

　　5.負責園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作，提升業(yè)主滿意度;

　　6.負責業(yè)主的報修處理，熟悉報修工作流程。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 9

　　一、入住管理

　　(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火責任書》及代發(fā)《兩書》。

　　(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>

　　1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。

　　(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

　　1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。

　　2.平時入伙：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

　　(四)入伙程序

　　1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務中心辦理入伙手續(xù);

　　2.物業(yè)服務中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料;

　　3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費;

　　4.物業(yè)服務中心接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;

　　5.物業(yè)服務中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：

　　6.物業(yè)服務中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務項目：

　　7.物業(yè)服務中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;

　　8.物業(yè)服務中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。

　　二、業(yè)主溝通

　　每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務質(zhì)量;小區(qū)中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。

　　(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。

　　(二)每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。

　　三、業(yè)主接待

　　(一)物業(yè)服務中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。

　　(二)物業(yè)服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。

　　(三)物業(yè)服務中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復。

　　(四)物業(yè)服務中心實行維修回訪制度。

　　1、物業(yè)服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業(yè)服務中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量;

　　2、回訪時間：安全設施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪;其他項目維修一星期內(nèi)回訪。

　　(五)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。

　　(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

　　(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。

　　四、權(quán)籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權(quán)屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)主權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的'時間和方式。

　　(二)客服部主管負責編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊，并輸入計算機。

　　(三)產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容：

　�、俜课蓊愋�;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

　　(四)租賃清冊內(nèi)容

　�、僮赓U戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。

　　(六)物業(yè)服務中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)服務中心經(jīng)理應書面通知管理員整改。

　　五、裝修管理

　　(一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。

　　(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。

　　(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。

　　(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業(yè)服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。

　　(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。

　　(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結(jié)清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。

　　(七)裝修管理記錄：

　�、傺b修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發(fā)記錄。

　　(八)裝修管理質(zhì)量要求：

　�、贅I(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況;

　�、谘b修審核過程兩天內(nèi)完成;

　�、畚飿I(yè)服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然;

　�、苎b修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

　　(九)裝修管理質(zhì)量檢驗：

　�、傥飿I(yè)服務中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

　�、谖飿I(yè)服務中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;

　�、蹖τ跈z查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;

　　④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。

　　六、檔案管理

　　(一)物業(yè)服務中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。

　　(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

　　(三)文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。

　　(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

　　(五)物業(yè)服務中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。

　　七、意見征詢

　　(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收

　　1、物業(yè)服務中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內(nèi)重復;

　　2、物業(yè)服務中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關記錄;

　　3、物業(yè)服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務中心保存)交上級主管部門。

　　(二)統(tǒng)計技術(shù)方法及運用

　　1、按統(tǒng)計技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

　　2、物業(yè)服務中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;

　　3、運用排列圖，從影響服務質(zhì)量的諸多問題中，找出關鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;

　　4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;

　　5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術(shù)控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行;

　　6、物業(yè)服務中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術(shù)應用效果進行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術(shù)應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 10

　　1、對公司及業(yè)主負責，協(xié)助主任對所管理項目的樓宇，公共設施、治安、交通、綠化、消防等設施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負責責任區(qū)巡視，做好房管日記。

　　2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶(業(yè)主)看房驗房，并管理好空置房屋。

　　3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。

　　4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

　　5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關系，配合居委會、城管和派出所等做好環(huán)境達標和治安聯(lián)防工作。

　　6、負責所分管區(qū)域的`物業(yè)費催費工作，確保收繳率及客戶滿意度。

　　7、接待用戶(業(yè)主)來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。

　　8、負責竣工檔案，用戶(業(yè)主)檔案，有關記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

　　9、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，完成服務中心主任交待的其他任務。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 11

　　1、負責制定本項目年度客戶服務工作方案，并組織實施;

　　2、負責員工培訓計劃的制定、執(zhí)行以及對培訓效果的檢驗，不斷提升員工的業(yè)務知識和專業(yè)技能;

　　3、負責擬定客服工作應急預案，處理相關突發(fā)事件;

　　4、負責處理業(yè)主重大投訴;

　　5、負責組織實施業(yè)主回訪、走訪工作;

　　6、負責質(zhì)量記錄的.整理，確保完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作;

　　7、負責組織租戶、住戶相關管理費用的催收;

　　8、配合第三方組織客服滿意度調(diào)查，對業(yè)主意見進行匯總分析、負責落實業(yè)戶意見整改措施并持續(xù)改進。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 12

　　1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

　　2、提供聯(lián)想所需要的貨物暫存報表。

　　3、協(xié)調(diào)送貨司機與客戶之間異常問題。

　　4、提供客戶咨詢的.貨物信息。

　　5、破損貨物的處理。

　　6、與客戶預約送貨的相關事宜(系統(tǒng)、郵件、電話)

　　7、聯(lián)想信息的導入、維護(系統(tǒng))

　　8、其他工作。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 13

　　1、負責對業(yè)主辦理收樓裝修出租登記過戶登記等各種手續(xù)，并及時更新業(yè)戶資料。

　　2、負責接聽業(yè)主的投訴電話，及時反映給予相關部門，并做好相應的`投訴記錄。

　　3、嚴格控制外來人員進入辦公區(qū)域。

　　4、協(xié)助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　5、完成領導交待的其它任務。

　　6、負責前臺內(nèi)務的整理。

　　7、職責范圍內(nèi)代理業(yè)主收發(fā)信件并認真做好信件收發(fā)記錄，將信件及時轉(zhuǎn)交業(yè)主或郵遞員。

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 14

　　1。負責責任區(qū)域所有客戶的所有需求受理和跟進處理；

　　2。負責責任區(qū)域客戶定期上門拜訪工作，并與其建立良好客戶關系；

　　3。負責責任區(qū)域的物業(yè)管理日常巡查、品質(zhì)檢驗，包括公共保潔、綠化、秩序、安全、公共設施、水電、裝修巡查等，并負責跟進專屬責任區(qū)域品質(zhì)問題的.改進；

　　4。負責責任區(qū)域客戶的所有費用收取，包括物業(yè)費、停車費（不含臨停）及其它費用等，并及時錄入收費系統(tǒng)；

　　5。負責組織客戶參加社區(qū)活動，以及一應便利店商品和服務的推廣等活動；

物業(yè)客服工作職責經(jīng)典 15

　　1、嚴格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。

　　2、全面負責本部門的工作。

　　3、負責本部門的'工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。

　　4、協(xié)調(diào)與相關部門的工作聯(lián)系。

　　5、按時擬定工作計劃和總結(jié)。

　　6、定期召開工作例會。

　　7、完成總經(jīng)理及公司其它領導交給的其它工作。

　　8、負責策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。

　　9、接待客戶來訪。

　　10、負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。

　　11、負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費狀況。

　　12、對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經(jīng)理。

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