物業(yè)客服工作職責(zé)說明書

物業(yè)客服工作職責(zé)說明書1

　　1.在客服部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理條例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。

　　2.制定客服部周、月、年度工作計劃，并組織落實，認真監(jiān)督檢查。

　　3.組織召開每日例會，及時了解各方面信息，掌握工作動態(tài)和工作難點，檢查、總結(jié)和布置工作。

　　4.主動熟悉大廈業(yè)戶情況，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)。”

　　5.積極與大廈所屬的街道辦事處、物業(yè)辦、公安機關(guān)等政府行政機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機構(gòu)建立良好的`公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對外合同的履行工作。

　　6.按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護、衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　7.負責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進行有計劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團隊意識、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。

　　8.積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。

　　9.依據(jù)管理區(qū)域的組團分布、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實可行的管理措施。針對疑難問題提出切實可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。

　　10.檢查、督促各項日常工作和上級交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報有關(guān)工作進展情況，隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。

　　11.適時的做好社區(qū)文化活動的策劃、組織與實施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。

　　12.保潔綠化。

物業(yè)客服工作職責(zé)說明書2

　　1.認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。

　　2.建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。

　　3.選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同(協(xié)議)，實施監(jiān)督檢查、驗收評定，確保達到合同(協(xié)議)的要求。

　　4.定期向公司匯報客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標(biāo)。

　　5.負責(zé)簽定客服部的'合同，并監(jiān)督合同實施。

　　6.負責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。

　　7.主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進管理方法，促進工作進展。

　　8.經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

　　9.負責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。

　　10.負責(zé)組織客服部的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實。

　　11.關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強集體凝聚力。

　　12.積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項工作。

　　13.負責(zé)客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。

　　14.負責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負責(zé)客服部員工工作績效考評。

　　15.自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。

　　16.接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。

　　17.完成總經(jīng)理交辦的各項工作。

物業(yè)客服工作職責(zé)說明書3

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3.負責(zé)部門員工業(yè)績考核工作;

　　4.日常會議;

　　5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準(zhǔn);

　　6.制定客服部門工作目標(biāo)及計劃;

　　7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

　　8.投訴記錄的.巡查和跟進處理;

　　9.匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，采取預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量；

　　10.滿意度調(diào)查。

物業(yè)客服工作職責(zé)說明書4

　　崗位職責(zé)與規(guī)范

　　目的：

　　使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

　　第二條服務(wù)對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

　　第三條服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

　　敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

　　勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

　　服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的.指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條客服人員的素質(zhì)要求

　　(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑;

　　(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新產(chǎn)品知識;

　　(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

　　(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

　　(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

　　(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　第五條客服代表崗位職責(zé)

　　(1)負責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

　　(2)負責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

　　(3)負責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

　　(4)負責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;

　　(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。

　　第六條崗位規(guī)范

　　(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強;

　　(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

　　(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;

　　(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

　　(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;

　　(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責(zé)人)匯報，并每月上報工作總結(jié);

　　(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。