客服工作職責(zé)15篇

客服工作職責(zé)1

　　工作內(nèi)容

　　網(wǎng)絡(luò)客服的工種：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷(xiāo)售客服、技術(shù)客服及中評(píng)差評(píng)客服等。

　　工作內(nèi)容

　　網(wǎng)絡(luò)客服的工作內(nèi)容多樣，但主要包括引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)物，解答客戶(hù)問(wèn)題，提供技術(shù)支持，消除客戶(hù)不滿(mǎn)情緒等。

　　工作方式

　　主要是通過(guò)阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線(xiàn)上和買(mǎi)家實(shí)時(shí)交流及資料傳送。

　　工作要求

　　一般要求打字速度達(dá)到6字/分鐘以上，熟悉網(wǎng)店（淘寶）操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件，會(huì)使用聊天工具，掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程，同時(shí)會(huì)要求工作者具有良好的溝通協(xié)調(diào)及語(yǔ)言表達(dá)能力、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)（部分需要和顧客通電話(huà)）、思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和應(yīng)變能力強(qiáng)等部分素質(zhì)。

客服工作職責(zé)2

　　一、自己的崗位職責(zé)

　　1.對(duì)象客戶(hù)（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）

　　客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：

　�。�1）催件（客戶(hù)因?yàn)檫t遲沒(méi)有收到件，需要催件）

　�。�2）查件（客戶(hù)想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）

　�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，

　�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題

　�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題（但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）

　�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

　�。�4）客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果

　　2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好

　　3.瓶?jī)?nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）

　　4.產(chǎn)品外包裝被壓扁

　　5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）

　　①倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)發(fā)貨：倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品

　�、趥}(cāng)庫(kù)少發(fā)貨：遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。

　�、蹆r(jià)格下降 :

　　1.少發(fā)贈(zèng)品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)少發(fā)贈(zèng)品）

　　2.少發(fā)產(chǎn)品（倉(cāng)庫(kù)配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头�備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤）

　　同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)

　　2.對(duì)象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）

　�、趴爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的 ①客戶(hù)的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)

　�、诳蛻�(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回

　　③客戶(hù)的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司

　　①快遞公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值

　�、诳爝f面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉(cāng)庫(kù)找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對(duì)象倉(cāng)庫(kù)

　�、賯}(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉(cāng)庫(kù)的）

　�、谟行┛蛻�(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨

　　4.對(duì)象主管

　�、賹�(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成

　�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉(cāng)庫(kù)無(wú)法通過(guò)倉(cāng)庫(kù)核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補(bǔ)發(fā)

　�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶(hù)的要求。

　�、茉诓恢�道或者是不確定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)

　�、祵�(duì)象同事

　�、倏头�遇到的售后問(wèn)題（沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題

　�、趯�(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對(duì)部門(mén)內(nèi)

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　�、賹�(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。

　�、诳头�遇到的售后問(wèn)題（沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。

　　③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）

　　2.對(duì)部門(mén)外

　　⑴倉(cāng)庫(kù)

　�、賹�(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理

　　②倉(cāng)庫(kù)反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言

　�、瓶爝f

　　只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉(cāng)庫(kù)，讓倉(cāng)庫(kù)找出客戶(hù)的ID，在后臺(tái)里面找出客戶(hù)相對(duì)應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。

　�、倏爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通 在后臺(tái)搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件

　�、诳爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的

　　在后臺(tái)搜出相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。

　　⑶店長(zhǎng)

　�、賹�(duì)于店長(zhǎng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。

　�、趯�(duì)于一些遇到售后問(wèn)題的顧客，需要店長(zhǎng)給與支持的方案需要店長(zhǎng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(zhǎng)及時(shí)的反饋。

　　三、職責(zé)要點(diǎn)

　�、抨P(guān)注點(diǎn)

　　①客戶(hù)對(duì)于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

　　②店鋪的活動(dòng)（滿(mǎn)多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁(yè)面的活動(dòng)等等） ③客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決

　�、芸蛻�(hù)的意愿

　　⑵注意點(diǎn)

　�、傩枰�多發(fā)出客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

　　②對(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋

　�、劬S權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問(wèn)題

　　④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評(píng)分

　�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）

　　四、FAQ常見(jiàn)問(wèn)題以及答案

　�、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒(méi)有效果（例子：左旋）

　　答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長(zhǎng)的時(shí)間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過(guò)后是會(huì)感到口渴或者是饑餓的感覺(jué)的呢，這些都是正常的現(xiàn)象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)的喲。

客服工作職責(zé)3

　　(1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答;

　　(2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);

　　(3) 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;

　　(4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

　　(5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

　　工作規(guī)范

　　(1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

　　(2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要熱情，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾;

　　(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶(hù)的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;

　　(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

　　(5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

　　(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

　　(7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

客服工作職責(zé)4

　　一、制度：

　�。�1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　二、客服職責(zé)

　　1.客服規(guī)范

　　（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

　�。�2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

　�。�3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。

　�。�4）、客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　�。�6）、為客戶(hù)解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

　　（7）、不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

　�。�8）、不強(qiáng)拉客戶(hù)。

　　2、售后服務(wù)處理規(guī)范

　�。�1）、對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

　�。�2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

　�。�3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

　　（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

　　（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

　　3、與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)注意

　　1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶(hù)。

　　2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.

　　3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數(shù)次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶(hù)換部電話(huà)打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

　　4、 遇到客戶(hù)聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話(huà)，不可直接掛機(jī)。

　　5.接到不明狀況的客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　三、客服工作小技巧

　　1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

　　2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

　　3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技

　　巧來(lái)促成交易。

　　4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

　　5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

　　6.積極的推薦，促成交易：

　　小結(jié)

　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

　　優(yōu)秀是一種習(xí)慣

　�。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)很優(yōu)秀）

客服工作職責(zé)5

　　1、向生活服務(wù)類(lèi)的個(gè)人老板及企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò)套餐;

　　2、根據(jù)公司提供的客戶(hù)資源，通過(guò)電話(huà)篩選客戶(hù)，進(jìn)行綁定和聯(lián)系;

　　3、解答客戶(hù)疑問(wèn)，介紹合適的“網(wǎng)站推廣服務(wù)”套餐，了解客戶(hù)意向;

　　4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事提升團(tuán)隊(duì)技巧和能力。

客服工作職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目年度客戶(hù)服務(wù)工作方案，并組織實(shí)施;

　　2、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定、執(zhí)行以及對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能;

　　3、負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案，處理相關(guān)突發(fā)事件;

　　4、負(fù)責(zé)處理業(yè)主重大投訴;

　　5、負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)主回訪(fǎng)、走訪(fǎng)工作;

　　6、負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的整理，確保完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作;

　　7、負(fù)責(zé)組織租戶(hù)、住戶(hù)相關(guān)管理費(fèi)用的催收;

　　8、配合第三方組織客服滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析、負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)整改措施并持續(xù)改進(jìn)。

客服工作職責(zé)7

　　1、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主任、部門(mén)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。

　　2、按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司授權(quán)的物業(yè)具體實(shí)施"一站式"的管理。

　　3、積極參加創(chuàng)建安全文明樓宇、省及國(guó)家優(yōu)秀管理住宅樓宇的考評(píng)工作，提高管理水平。

　　4、具體負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺留和需完善的項(xiàng)目。

　　5、在公司定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。

　　6、依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期回訪(fǎng)，廣泛征求住戶(hù)意見(jiàn)，努力為住戶(hù)排憂(yōu)解難。

　　7、按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督檢查。

　　8、建立、健全樓宇接管資料、住戶(hù)交樓資料、室內(nèi)裝修資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。

　　9、按實(shí)際情況，因地制宜地開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使住戶(hù)廣泛參與，搞好住宅精神文明建設(shè)。

　　10、按監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作，做好小區(qū)監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。

　　11、編制客服培訓(xùn)計(jì)劃，按公司規(guī)定進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。

　　12、配合銷(xiāo)售中心做好每次銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置及看樓客人的服務(wù)工作。

　　13、對(duì)日常運(yùn)行的業(yè)主包車(chē)、看樓車(chē)進(jìn)行安排、管理，做出評(píng)估。

　　14、維護(hù)公司及業(yè)主利益，起到公司與業(yè)主之間的紐帶橋梁作用。

　　15、完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。

　　物業(yè)公司客服工作職責(zé)六

　　1、受理業(yè)主/租戶(hù)報(bào)修、投訴、建議及意見(jiàn)等，并做好記錄；

　　2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作；

　　3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送；

　　4、巡視公共區(qū)域，做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)。

　　5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

客服工作職責(zé)8

　　1. 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的巡視、物業(yè)服務(wù)、下發(fā)通告、文件發(fā)送及相關(guān)問(wèn)題處理;

　　2. 負(fù)責(zé)受理、記錄、定期上報(bào)、反饋、存檔業(yè)主或租戶(hù)報(bào)修、投訴、意見(jiàn)及建議，保證客戶(hù)投訴得到有效處理的工作，定期走回訪(fǎng)，建立良好關(guān)系;

　　3. 負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、制止、處理轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)事項(xiàng)工作;

　　4. 負(fù)責(zé)熟知入住業(yè)主、管轄樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶(hù)數(shù)、管線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)情況，熟知各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和核計(jì)辦法,做好分管區(qū)域內(nèi)物管費(fèi)或其他費(fèi)用的收繳工作;

　　5. 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收、監(jiān)督工作;

客服工作職責(zé)9

　　1. 自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。

　　2. 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識(shí)。

　　3. 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。

　　4. 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶(hù)數(shù)、管線(xiàn)的走向、各種設(shè)備的操作方法及開(kāi)關(guān)位置。

　　5. 每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀(guān)，做好巡視記錄。

　　6. 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀(guān)、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。

　　7. 匯總巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)填寫(xiě)維修單上報(bào)開(kāi)發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠(chǎng)家進(jìn)行維修。

　　8. 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。

　　9. 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車(chē)輛停放的工作。

　　10. 及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶(hù)提供一流服務(wù)，樹(shù)立公司良好形象。

　　11. 配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)管理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。

　　12. 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。

　　13. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服工作職責(zé)10

　　公司客戶(hù)服務(wù)部其工作貫穿于項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期至交付物業(yè)公司管理前的整個(gè)過(guò)程，且在產(chǎn)品交付給客戶(hù)后由物業(yè)公司管理時(shí)還將延續(xù)客戶(hù)服務(wù)的追蹤工作，房地產(chǎn)客服工作職責(zé)�？蛻�(hù)至上、服務(wù)優(yōu)良是客戶(hù)服務(wù)部全部工作的中心，客戶(hù)服務(wù)部的每個(gè)員工都將圍繞這一中心進(jìn)行工作。

　　1 在每個(gè)項(xiàng)目的前期，做好預(yù)售前期的準(zhǔn)備工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的資信證明、項(xiàng)目紅線(xiàn)圖、四證、建設(shè)部門(mén)的協(xié)議書(shū)、公安部門(mén)的門(mén)牌號(hào)碼證明、房產(chǎn)部門(mén)的項(xiàng)目測(cè)繪結(jié)果(預(yù)售)等。

　　2 辦理項(xiàng)目的商品房預(yù)售證。密切與房產(chǎn)部門(mén)的聯(lián)系，按要求將項(xiàng)目的戶(hù)型、房號(hào)、商鋪號(hào)、面積、車(chē)位號(hào)、設(shè)計(jì)圖紙以及銷(xiāo)售計(jì)劃等送到房產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行備案。

　　3 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作。包括：商品房定購(gòu)合同、商品房買(mǎi)賣(mài)合同條款的確定，到市房協(xié)購(gòu)買(mǎi)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，對(duì)銷(xiāo)售統(tǒng)一說(shuō)詞進(jìn)行審核等。

　　4 參與項(xiàng)目銷(xiāo)售前對(duì)外宣傳資料的審核工作。包括：項(xiàng)目的樓書(shū)設(shè)計(jì)、戶(hù)型單頁(yè)設(shè)計(jì)、海報(bào)等。

　　5 參與項(xiàng)目銷(xiāo)售開(kāi)盤(pán)的策劃活動(dòng)，協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的接待工作。

　　6 在銷(xiāo)售過(guò)程中，負(fù)責(zé)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的審核，呈交公司審批蓋章后，督促銷(xiāo)售部門(mén)在指定的時(shí)間內(nèi)送房產(chǎn)部門(mén)備案，管理制度《房地產(chǎn)客服工作職責(zé)》。

　　7 負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售部門(mén)按公司規(guī)定時(shí)間為客戶(hù)辦理個(gè)人住房按揭手續(xù)，并及時(shí)向銀行追蹤客戶(hù)的回款按揭工作。

　　8 負(fù)責(zé)整理已在房產(chǎn)部門(mén)備案的客戶(hù)資料，并立卷歸檔，同時(shí)按要求將資料存進(jìn)電腦銷(xiāo)售管理軟件，進(jìn)行檔案管理。

　　9 負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)信息，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以不斷改進(jìn)管理工作;如遇客戶(hù)投訴，針對(duì)不同情況做出解釋或處理，超出本部門(mén)處理范圍的及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　10 協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)辦理客戶(hù)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的更名、銀行撤銷(xiāo)抵押、撤銷(xiāo)房產(chǎn)部門(mén)合同備案等手續(xù)。

　　11 負(fù)責(zé)辦理房號(hào)、面積、設(shè)計(jì)等變更的而需改變?cè)�房產(chǎn)部門(mén)備案內(nèi)容的一切手續(xù)。

　　12 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的房產(chǎn)面積測(cè)繪(銷(xiāo)售)工作。房產(chǎn)面積測(cè)繪工作是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司按規(guī)定將材料報(bào)房產(chǎn)部門(mén)后，由房產(chǎn)部門(mén)審核材料、派出測(cè)繪人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地測(cè)繪，本部門(mén)的工作是提供材料，陪同測(cè)繪，解釋房產(chǎn)部門(mén)測(cè)繪售貨員提出的問(wèn)題;在計(jì)算結(jié)果出來(lái)且在房產(chǎn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)未簽字前核對(duì)結(jié)果的誤差，通報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　13 負(fù)責(zé)將公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目已銷(xiāo)售物業(yè)移交給購(gòu)房業(yè)主，辦理入伙手續(xù)。在合同的時(shí)間和范圍內(nèi)，向業(yè)主發(fā)出交房通知書(shū)、刊登廣告并電話(huà)通知業(yè)主交接，并按流程進(jìn)行入伙。

　　14 負(fù)責(zé)辦理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的房屋銷(xiāo)售許可證。按房產(chǎn)部門(mén)規(guī)定，將綜合驗(yàn)收合格證、規(guī)劃許可證、測(cè)繪結(jié)果、土地證、相關(guān)圖紙等材料送房產(chǎn)部門(mén)審核批準(zhǔn)。

　　15 負(fù)責(zé)將辦理房產(chǎn)證必需材料送房產(chǎn)部門(mén)，以備業(yè)主辦理房產(chǎn)證。若條件允許，方便客戶(hù)，也可以代客戶(hù)辦證。

　　16 負(fù)責(zé)將有關(guān)的客戶(hù)資料移交給物業(yè)公司。

　　17 負(fù)責(zé)收集和反饋入住業(yè)主的意見(jiàn)呈報(bào)公司，樹(shù)立公司良好形象。

　　18 負(fù)責(zé)項(xiàng)目《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《住宅質(zhì)量保證書(shū)》的定稿、設(shè)計(jì)、印刷工作。

　　19 組織力量，完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交由本部門(mén)辦理的其他工作。

客服工作職責(zé)11

　　1熟悉物業(yè)各項(xiàng)管理制度，收費(fèi)準(zhǔn)備及租戶(hù)信息。

　　2收集租戶(hù)信息資料、裝修資料，不定時(shí)更新、整理客戶(hù)資料存檔。

　　3負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)向租戶(hù)派發(fā)各類(lèi)費(fèi)用的繳費(fèi)通知。

　　4負(fù)責(zé)追收管理費(fèi)、水電費(fèi)等工作。

　　5接待、處理租戶(hù)投訴，及時(shí)處理并反饋信息。

　　6協(xié)助處理突發(fā)事件，并負(fù)責(zé)處理善后工作。

　　7統(tǒng)籌協(xié)調(diào)供應(yīng)商對(duì)應(yīng)方案制作、報(bào)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)及復(fù)盤(pán)總結(jié)。

　　8制訂一般文書(shū)文件通告、表格等文件。

　　9負(fù)責(zé)物業(yè)部文件收發(fā)及傳達(dá)等日常工作，妥善保管物業(yè)文件。

　　10完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服工作職責(zé)12

　　網(wǎng)店客服的職責(zé)再通俗化：平時(shí)的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢(xún)，給新老客戶(hù)講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計(jì)部或者營(yíng)銷(xiāo)部分針對(duì)產(chǎn)品做些設(shè)計(jì)或者修改。

　　【工作職責(zé)】

　�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案

　�。�2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況

　�。�5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

　�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　【應(yīng)具備的基本素質(zhì)】

　　1．熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

　　2．有一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

　　3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

　　【具體工作內(nèi)容】

　　1．基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。

　　3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕�是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷(xiāo)我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷(xiāo)售人員與優(yōu)秀的'銷(xiāo)售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷(xiāo)售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？

　　4．多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

　　5．一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

客服工作職責(zé)13

　　1. 通過(guò)先進(jìn)的電話(huà)邀約系統(tǒng)，主動(dòng)外呼潛在客戶(hù)(客戶(hù)資源公司提供);

　　2. 通過(guò)電話(huà)溝通，了解客戶(hù)對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的需求，

　　3.安排課程試聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún);

　　4. 實(shí)施客戶(hù)邀約提醒和追蹤跟進(jìn)服務(wù);

　　5. 協(xié)助主管完成月度個(gè)人與團(tuán)隊(duì)指標(biāo)。

客服工作職責(zé)14

　　銷(xiāo)售客服，是指解決客戶(hù)在商品購(gòu)買(mǎi)前，購(gòu)買(mǎi)中，購(gòu)買(mǎi)后遇到的問(wèn)題的人員。簡(jiǎn)而言之就是客戶(hù)服務(wù)工作(接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

　　分類(lèi):

　　1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員

　　電話(huà)銷(xiāo)售型

　　對(duì)于三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)型客戶(hù)服務(wù)中心:電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)覆蓋與電話(huà)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理中，電話(huà)銷(xiāo)售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶(hù)訂單、銷(xiāo)售出多少產(chǎn)品，帶來(lái)了多少的利潤(rùn)就是收益。成本的計(jì)算如前所述，也相對(duì)容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶(hù)服務(wù)中心的效益。

　　電話(huà)覆蓋型

　　對(duì)于電話(huà)覆蓋型的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)相對(duì)較難。所謂電話(huà)覆蓋通常是指用電話(huà)協(xié)助或支持其他銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，比如支持外部直接銷(xiāo)售人員，這樣的客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱(chēng)為“內(nèi)部銷(xiāo)售代表(insidesales)"。很多銷(xiāo)售型客戶(hù)服務(wù)中心都具有類(lèi)似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助，客戶(hù)服務(wù)中心價(jià)值評(píng)估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對(duì)于從事電話(huà)覆蓋的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，計(jì)算它的效益沒(méi)有一個(gè)通行的做法，但可以通過(guò)對(duì)業(yè)績(jī)做一些明確的劃分或按照一定的方式來(lái)計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷(xiāo)售，在一些電話(huà)覆蓋型客戶(hù)服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷(xiāo)售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹?lái)計(jì)算。

　　銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理型

　　對(duì)實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)將潛在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表，也可能指向代理店或直銷(xiāo)店，由其他人員對(duì)這些潛在購(gòu)買(mǎi)需求進(jìn)行跟蹤和銷(xiāo)售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶(hù)的需求變化、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶(hù)服務(wù)中心在銷(xiāo)售活動(dòng)中的貢獻(xiàn)。評(píng)估效益和價(jià)值的方法通常需要對(duì)服務(wù)人員工作記錄、銷(xiāo)售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來(lái)確定客戶(hù)服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶(hù)服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶(hù)原本就決定的購(gòu)買(mǎi)意向，還是靠服務(wù)技巧說(shuō)服了客戶(hù)掏腰包。對(duì)于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶(hù)服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳遞或理解了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息，還是原本真實(shí)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。

　　工作職責(zé)：

　　1、建立客戶(hù)資料管理檔案，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;

　　2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶(hù)資料收集、匯總以及客戶(hù)檔案的管理

　　3、與客戶(hù)保持良好的溝通，跟蹤客戶(hù)需求及回饋意見(jiàn)，根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息

　　4、處理客戶(hù)投訴事件或者與客戶(hù)協(xié)商突發(fā)事件的處理;

　　5、及時(shí)跟蹤客戶(hù)的銷(xiāo)售情況及物流情況，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的反饋意見(jiàn)，幫助客戶(hù)解決銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題

　　6、與其他部門(mén)保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;

　　7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

　　8、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。

　　客戶(hù)資料管理

　　一、資料收集。

　　在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　二、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、客戶(hù)來(lái)電處理

　　客戶(hù)來(lái)電一般分為兩種：

　　1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問(wèn)，想了解詳細(xì)情況;

　　這種電話(huà)最重要的是收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)提問(wèn)的原因，從對(duì)方問(wèn)題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

　　2.客戶(hù)有問(wèn)題需要解決

　　對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題又分為敏感問(wèn)題和非敏感問(wèn)題。

　　敏感問(wèn)題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。

　　非敏感問(wèn)題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書(shū)、有殘書(shū)。這類(lèi)問(wèn)題要詳細(xì)了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶(hù)結(jié)果。

　　客戶(hù)來(lái)電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：

　　1. 控制好自己的情緒：不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責(zé)任;

　　4. 不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。

　　5. 盡量避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求銷(xiāo)售客服具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

　　一、 掌握客戶(hù)的心理

　　二、 聲音技巧

　　1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;

　　2、 有感情;

　　3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

　　三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧

　　1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維; 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;

　　5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn);

　　3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

　　4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

　　五、 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì)壓力;

　　2、用他的觀(guān)點(diǎn);

　　3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

　　工作流程

　　銷(xiāo)售流程：客戶(hù)報(bào)單→確認(rèn)庫(kù)存→確認(rèn)書(shū)款→填寫(xiě)發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫(xiě)物流信息→確認(rèn)客戶(hù)收貨情況(如果沒(méi)有再?gòu)?fù)核物流信息)

　　客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題

　　1、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書(shū)、做書(shū)多長(zhǎng)時(shí)間了

　　2、關(guān)于書(shū)的情況：包括書(shū)的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁(yè)、什么時(shí)候出來(lái)、有沒(méi)有樣書(shū)、折扣多少、哪種合作方式、本地區(qū)有沒(méi)有其他人在做、公

　　司如何防止串貨、有沒(méi)有教師用書(shū)、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰(shuí)付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

　　3、客戶(hù)付款后會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話(huà)、單號(hào)、幾包貨、貨到哪邊了

　　要求

　　1、熟記公司情況、各類(lèi)客戶(hù)、產(chǎn)品信息、各種流程

　　公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況

　　各類(lèi)客戶(hù)：具體分類(lèi)、客戶(hù)特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式

　　產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書(shū)名、定價(jià)、折扣、印章、頁(yè)碼、使用期、銷(xiāo)售期、版本情況、促銷(xiāo)政策、賣(mài)點(diǎn)以及與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的區(qū)別

　　各種流程：銷(xiāo)售流程、物流流程、貨運(yùn)追蹤流程

客服工作職責(zé)15

　　為前來(lái)售樓處的客戶(hù)提供熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　熟知崗位的服務(wù)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。

　　認(rèn)真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。

　　負(fù)責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。

　　負(fù)責(zé)每天的飲料的盤(pán)點(diǎn)工作，定期向相關(guān)負(fù)責(zé)人遞交采購(gòu)申請(qǐng)，包括需采購(gòu)的名稱(chēng)，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。

　　做好交接工作，填寫(xiě)工作交接記錄表，要準(zhǔn)確無(wú)誤，不出差錯(cuò)。

　　認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　　參加公司及部門(mén)開(kāi)展的各項(xiàng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，弘揚(yáng)和落實(shí)公司管理理念和企業(yè)文化。

　　嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重上級(jí)、關(guān)愛(ài)同事、服從管理，積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

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