提升超市服務(wù)質(zhì)量的工作計(jì)劃

　　超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的'服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計(jì)劃：

　　主題：我為永輝添光彩

　　參加人員：全體員工

　　服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、顧客服務(wù)的原則

　　二、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　三、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　四、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　五、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　六、基本服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

　　以上詳見服務(wù)禮儀教材

　　實(shí)施步驟：

　　1、宣傳培訓(xùn)階段。

　　時(shí)間：12月25日-12月31日

　　由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，由部門主管安排

　　落實(shí)培訓(xùn)，要求員工知曉率100%。

　　2、執(zhí)行階段

　　時(shí)間：1月1日-1月20日

　�。�1）由各部門主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范，對執(zhí)行不力的員工進(jìn)行溝通，情況嚴(yán)重者予以警告和處罰。

　�。�2）由行管部通過周檢以及平時(shí)巡場檢查對各部門落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。

　　（3）聘請神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。

　　3、考評階段（見附圖3）

　　通過打分表對各部門的成績進(jìn)行評價(jià)并張榜公布，分值高低作為管理獎(jiǎng)考評要素。

　　4、持續(xù)改進(jìn)階段

　　通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。

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