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服務質(zhì)量提升年活動實施方案（通用5篇）
為有力保證活動開展的質(zhì)量水平，我們需要提前開始活動方案制定工作，活動方案指的是為某一次活動所制定的書面計劃，具體行動實施辦法細則，步驟等。那要怎么制定科學的活動方案呢？以下是小編幫大家整理的服務質(zhì)量提升年活動實施方案，希望能夠幫助到大家。
服務質(zhì)量提升年活動實施方案 1
根據(jù)總行2012年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔2011〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔2011〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障。
二、目標要求
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進。
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的.是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務質(zhì)量和水平。
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊胀该鞫龋蛏鐣_“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質(zhì)效，發(fā)揮機關在服務質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢�？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ龋瑢嵭心┪粡娀嘤柕却胧┨岣邌T工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉(zhuǎn)變。
�。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質(zhì)量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
�。ǘ┳圆樽约m階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查�；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
�。ㄈ┛偨Y評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
七、相關要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質(zhì)量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質(zhì)量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質(zhì)量提升年”活動的有效開展。
�。ǘ┘訌婎I導，落實責任�！胺⻊召|(zhì)量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下，領導小組具體負責組織、協(xié)調(diào)和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
�。ㄈ⿵娀麄鳎瑺I造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍。
�。ㄋ模┩怀鲋攸c，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質(zhì)量不斷提高。
服務質(zhì)量提升年活動實施方案 2
為推進后勤工作精細化管理，進一步提升服務質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎上，于20xx年開展“服務質(zhì)量提升年”活動。為確�；顒訉嵭ВY合工作實際，特制訂本方案。
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤。
二、活動主題
唱響服務主旋律，強化職責抓落實，塑造后勤新形象，實現(xiàn)后勤新跨越。
三、組織領導
成立開展“服務質(zhì)量提升年”活動領導小組，組成人員如下：
組長：
副組長
成員：
領導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任。
四、任務目標
通過開展“服務質(zhì)量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現(xiàn)工作作風明顯轉(zhuǎn)變，執(zhí)行力明顯強化，效能效率明顯提升。
�。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸�、以事為體，強化教育，創(chuàng)新服務。加強對后勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業(yè)務素質(zhì)，努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務措施，下大力氣提升服務的內(nèi)涵和質(zhì)量，踏實服務、敬業(yè)奉獻，從根本上推進服務質(zhì)量的.提高。
�。ǘ﹫猿终孀嵏�、務求實效，抓好落實，提升服務。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果。要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效。
�。ㄈ﹫猿謱嵤┖笄诠ぷ骶毣芾磙k法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度。
五、活動安排
“服務質(zhì)量提升年”活動分四個階段：
�。ㄒ唬⿲W習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動后勤服務熱線，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。
�。ǘ┙M織實施階段（5月—10月份）
本階段是“服務質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料，進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓。
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要注重細節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
4、后勤管理處開展“服務質(zhì)量提升年”活動領導小組進行督導檢查。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開展后勤服務質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進行階段總結，提煉經(jīng)驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結，建立和完善后勤精細化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
六、工作要求
提升后勤服務質(zhì)量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結合：
�。ㄒ唬┌选胺⻊召|(zhì)量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來。深入開展評建工作，創(chuàng)建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學校的方方面面。為評建工作做好后勤保障，為教學提供優(yōu)質(zhì)服務是我們義不容辭的責任，通過開展扎實有效的活動，牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛崗敬業(yè)精神，努力提升服務質(zhì)量，為本科教學評建工作做貢獻。
（二）把“服務質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結合起來。把“服務質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強化監(jiān)督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過開展扎實有效的活動，進一步規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量，塑造后勤形象。
�。ㄈ┌选胺⻊召|(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結合起來。提升服務質(zhì)量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優(yōu)，通過開展扎實有效的活動，精細化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力，養(yǎng)成主動服務的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務機制。
�。ㄋ模┌选胺⻊召|(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來。全體干部職工要把進一步增強責任意識，標準意識，規(guī)范意識，落實意識，服務意識，奉獻意識，提高服務質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進后勤服務質(zhì)量再上一個新臺階，為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻。
開展“服務質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重，要加強領導，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚求真務實的精神，進一步以“解放思想”凝聚力量，以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確�；顒娱_展的扎實有效，取得明顯的效果。
服務質(zhì)量提升年活動實施方案 3
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續(xù)深化局“5432”攻堅行動，確保高質(zhì)量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務質(zhì)量”攻堅項目這一主線，以搭建網(wǎng)絡祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業(yè)務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質(zhì)量上落后于行業(yè)內(nèi)其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質(zhì)量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規(guī)范，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
二、全年目標任務
�。ㄒ唬┩ㄟ^與民政專業(yè)院校開展直接合作的模式，切實加強專業(yè)化人才隊伍建設；
（二）通過有計劃地組織職工開展服務理念和職業(yè)道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
�。ㄈ┨剿髋c相關軟件公司合作，為群眾免費搭建網(wǎng)絡祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
�。ㄋ模┨剿髋c公辦養(yǎng)老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業(yè)上門守靈服務隊伍為公辦養(yǎng)老機構內(nèi)的去世老人提供殯儀服務，并在公辦養(yǎng)老機構內(nèi)設立殯儀服務專柜，逐步推行便捷化治喪服務。
�。ㄎ澹┩ㄟ^加強與鮮花服務公司的合作，進一步優(yōu)化鮮花服務項目，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
三、每季度目標任務
（一）第一季度：免費為群眾搭建網(wǎng)絡祭掃服務平臺
1、積極與相關軟件開發(fā)公司聯(lián)系協(xié)商，我館已于3月11日與寧波族譜網(wǎng)絡科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協(xié)議，為我館搭建網(wǎng)絡祭掃服務平臺提供有力技術支持。
2、已于3月17日正式上線網(wǎng)絡祭掃服務平臺，試運營期間根據(jù)用戶反饋不斷完善相關服務內(nèi)容，進一步提高喪屬滿意度。
3、清明節(jié)前后，與甬派等有關媒體聯(lián)系溝通，加大免費網(wǎng)絡祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
�。ǘ┑诙径龋哼M一步優(yōu)化鮮花服務項目
1、4月份以深入調(diào)研治喪群眾的'鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務項目潛能，積極學習、借鑒先進兄弟單位經(jīng)驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務項目打下堅實基礎。
2、進一步加強與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發(fā)設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現(xiàn)有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務項目。
3、加強收集鮮花服務套餐推出后市場接受度的反饋，及時調(diào)整相關服務內(nèi)容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質(zhì)量。
4、計劃與國內(nèi)相關殯儀專業(yè)院校聯(lián)系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進一步接觸。
5、積極與上級部門、相關院校、專業(yè)培訓機構等聯(lián)系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業(yè)道德培訓的專門服務單位。
（三）第三季度：探索與公辦養(yǎng)老機構開展殯儀服務合作
1、與上季度確定的相關殯儀專業(yè)院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入?yún)f(xié)商。
2、根據(jù)前期走訪調(diào)研情況，積極聯(lián)系有關公辦養(yǎng)老服務機構，力爭在8月中旬前后完成在公辦養(yǎng)老機構內(nèi)設立殯儀服務專柜工作，為機構內(nèi)實現(xiàn)便捷化治喪服務打下基礎。
3、計劃向?qū)I(yè)殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩(wěn)定性強的專業(yè)上門守靈服務隊伍。
4、加強與相關公辦養(yǎng)老服務機構的聯(lián)系溝通，及時調(diào)整有關服務內(nèi)容，確保提供的上門守靈服務業(yè)務更加人性化、更加符合養(yǎng)老機構的發(fā)展需求。
5、計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業(yè)道德方面的培訓或座談會。
（四）第四季度：切實加強專業(yè)化人才隊伍建設和職工服務理念教育
1、根據(jù)前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業(yè)院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協(xié)議，為今后引進專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能強的殯儀專業(yè)人才創(chuàng)造良好條件，切實扭轉(zhuǎn)當前我館職工隊伍中專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能偏低現(xiàn)狀。
2、計劃10月份在館內(nèi)開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調(diào)動廣大職工對提升服務理念的認識，形成單位內(nèi)部你追我趕的良好氛圍。
3、探索與相關單位合作，形成我館關于職工服務理念和職業(yè)道德培訓經(jīng)常性、系統(tǒng)性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質(zhì)量。
四、實施步驟
�。ㄒ唬﹦訂T部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統(tǒng)一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動扎實有序推進。
�。ǘ┙M織實施階段。以提升殯儀服務質(zhì)量項目為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節(jié)點完成。
�。ㄈ┛偨Y提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經(jīng)驗、做法提煉成制度規(guī)范，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
�。ㄒ唬⿵娀M織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任陳朝華為領導小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的組織、協(xié)調(diào)、督查和宣傳等工作。
（二）強化責任擔當。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現(xiàn)的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
�。ㄈ⿵娀綄z查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現(xiàn)，作為年度考核的重要依據(jù)。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
�。ㄋ模⿵娀麄饕龑АＲ浞掷镁志W(wǎng)站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發(fā)揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
服務質(zhì)量提升年活動實施方案 4
服務質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業(yè)的競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭�？梢哉f服務質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團領導的指示精神，結合酒店的現(xiàn)狀，酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”。具體安排如下：
一、時間（分為兩步）
1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。
A各部門結合本部門的實際情況，將優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。
B酒店辦公室準備培訓光盤。
C酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。
2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月正式階段。
二、指導思想與目的
此次“服務質(zhì)量月”決不形式化，借“服務質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發(fā)認真找問題、找差距，強化全員的質(zhì)量意識，真正把“質(zhì)量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個服務規(guī)程中去。使酒店的整體服務質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。
三、質(zhì)量標準與目標
1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度為附。
2、全員端正工作態(tài)度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。
3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。
4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協(xié)調(diào)。
四、組織機構及實施步驟
1、酒店總經(jīng)理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。
2、各部門經(jīng)理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。
3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。
A、第一周，各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務光盤，對照自身的實際現(xiàn)狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。
B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度，對照自身的實際現(xiàn)狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。
C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。
D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。
E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時間，組織員工進行書面考核。
F、第四周，各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。各部門表彰先進，以書面形式上報。各部門上交總結報告，報告主要內(nèi)容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。
G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進行考評：
部門重視程度：20分；
實施落實：20分；
全員達標率：50分；（實際表現(xiàn)：40分；考核成績：10分）
�、軉T工的參加率（考核）10分。
五、要求
1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。
2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。
3、活動結束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。
4、各部門評選部門先進比例為部門總?cè)藬?shù)的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。
六、需解決的'問題以及短期目標
1、管理層（部門經(jīng)理、主管、領班）
�、僭黾迂熑涡呐c使命感，將主要精力放在日常經(jīng)營管理上。
�、谡J真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。
�、墼鰪娙忠庾R，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。
�、芏唐谀繕耍禾岣咦陨淼木C合素質(zhì)，增強工作的計劃性和條理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。
2、銷售部
�、龠M一步規(guī)范崗位職責、工作流程并認真履行實施。
�、诎匆�(guī)定細化各種工作單據(jù)，增加與各部門溝通的有效率。
�、鄱唐谀繕耍壕C合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。
3、前廳部
�、俳逃龁T工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
�、趶娀⻊找庾R，端正工作態(tài)度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。
③短期目標：以良好的精神面貌，抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務工作。
4、客房部
�、僭鰪妴T工的自我約束力，持之以恒地按規(guī)定做好服務工作。
②提高工作質(zhì)量和效率，把每個細節(jié)落實到實處。
�、鄱唐谀繕耍禾嵘⻊占寄埽儽粍臃⻊諡橹鲃臃⻊�。
5、餐飲部
�、龠M一步提高菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新以適應經(jīng)營發(fā)展的需求。
�、谠鰪娙珕T的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態(tài)做好服務工作。
③短期目標：全面提升菜品質(zhì)量以及服務水平，力爭更大的市場份額。
6、咖啡廳、商品部
①增強主動、熱情的服務意識，增強自我約束力。
�、诙唐谀繕耍嚎Х葟d服務更加規(guī)范；商品部的具體工作落實到位。
7、保安部
�、購娀熑涡呐c安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。
②督導外保人員在增加安全意識的基礎上，努力提高業(yè)務水平。
�、鄱唐谀繕耍簩⒏黜棸踩婪洞胧┳錾�、做細落實到位。
8、網(wǎng)絡部、工程部
�、僭鰪姳Ｕ弦庾R，使大家都明白保障工作對酒店整體經(jīng)營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。
9、保潔部
�、僭鰪娭鲃右庾R，將工作做得更加到位。
�、诙唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷玻鲃�、細致的工作態(tài)度做好本職工作。
10、辦公室、人力資源部
力爭通過“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”對酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規(guī)范培訓的長效機制夯實基礎。
服務質(zhì)量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規(guī)范服務，從而實現(xiàn)和達到全面提升服務質(zhì)量的目標以及建立長效的、完善的服務質(zhì)量管理體系的最終目的。
服務質(zhì)量提升年活動實施方案 5
為進一步深化殯葬改革，切實減輕本市居民喪葬負擔，實現(xiàn)基本殯葬服務普惠性、均等化，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬的發(fā)展目標，突出殯葬事業(yè)公益屬性，有效落實惠民殯葬政策，切實減輕群眾喪葬負擔，補齊殯葬公共服務短板，以點帶面推動殯葬事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
二、基本原則
�。ㄒ唬┍；�。堅持基本殯葬服務公益屬性，履行民政部門兜底保障職責，著力滿足我市城鄉(xiāng)居民基本殯葬需求，維護人民群眾基本喪葬權益，真正實現(xiàn)“逝有所安”。
�。ǘ┤采w。建立健全基本殯葬服務制度，完善基本殯葬服務體系，實現(xiàn)基本殯葬服務的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務。
�。ㄈ┛沙掷m(xù)。持續(xù)推進惠民殯葬制度建設，完善基本殯葬服務清單，提升基本殯葬服務水平，落實政府責任，強化財政投入，保障基本殯葬減免政策長效落實。
三、減免范圍
�。ㄒ唬┫铝猩熬哂猩蜿柺袘艏凑找�(guī)定火化的逝者，為基本殯葬服務費用減免對象：
1、全額減免對象
（1）生前未參加基本養(yǎng)老保險的逝者；
�。�2）生前為城鄉(xiāng)低保對象、特困人員或孤兒（含事實無人撫養(yǎng)兒童）的逝者；
�。�3）生前為計劃生育特殊家庭扶助對象或享受國家定期撫恤補助優(yōu)撫對象的逝者；
�。�4）見義勇為犧牲人員（遺體）捐獻者；
（5）查實不了身源的無主（名）遺體。
2、差額減免對象
生前參加城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險并按相應政策領取喪葬補助費用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補助費用的，不列入減免范圍。
四、減免項目及價格標準
1、遺體接運費：400元/具（縣級殯葬服務機構300元/具）；
2、遺體冷藏費：105元/3天；
3、遺體火化費：740元/具；
4、骨灰寄存費：600元/5年；
5、紙棺費：120元；
6、骨灰盒費：100元。
全額減免最高金額2065元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣為1965元/具），為上述六項基本殯葬服務費用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣為1446元/具），為全額減免對象最高減免金額扣除城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險喪葬補助費用的差額所得。
減免費用依據(jù)價格及基本養(yǎng)老保險政策變化實行動態(tài)調(diào)整。
五、辦理程序
�。ㄒ唬┥暾�。由喪事承辦人到辦理遺體火化的殯葬服務機構提出申請并填寫《沈陽市基本殯葬服務費用減免申請表》（以下簡稱《申請表》），同時提交喪事承辦人身份證原件及復印件，逝者身份證、戶口簿、死亡證明原件、復印件及其他相關材料。
�。ǘ⿲徍�。由殯葬服務機構工作人員對《申請表》內(nèi)容及所提供的證明材料進行核對，同時，登錄沈陽市智慧殯葬平臺對逝者生前戶籍、參保情況、低保及特困信息進行查詢，確定是否符合減免條件。
�。ㄈp免。對于符合減免條件的，由殯葬服務機構直接減免相應費用；對于不符合減免條件的，由殯葬服務機構當場告知；對于因證件不全或?qū)ΜF(xiàn)場減免資格核驗結果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應費用，在15個工作日內(nèi)提供相關證明材料，經(jīng)審核通過后辦理退費。
六、資金保障及補助方式
�。ㄒ唬┵Y金保障。遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣戶籍逝者的減免費用政策期內(nèi)由市財政統(tǒng)籌保障，其他各地區(qū)戶籍逝者的減免費用由本區(qū)財政保障。無（名）主遺體的減免費用由遺體發(fā)現(xiàn)地區(qū)財政保障。
�。ǘ╊A算安排。各殯葬服務機構應于每年第四季度，根據(jù)本年度火化人數(shù)及收費標準，測算下一年度減免基本殯葬費用所需經(jīng)費，經(jīng)民政部門審核后報財政部門納入年度財政預算。其中，遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣殯葬服務機構預算金額，由本地區(qū)民政部門初審，經(jīng)市民政局審核后報市財政局；市回龍崗殯葬服務中心預算金額，按屬地原則經(jīng)和平區(qū)、沈河區(qū)、皇姑區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)民政部門審核后報本地區(qū)財政部門；其他各地區(qū)殯葬服務機構預算金額，由本地區(qū)民政部門審核后報本地區(qū)財政部門。
�。ㄈ┵Y金撥付。各殯葬服務機構每季度末通過沈陽市智慧殯葬平臺，匯總基本殯葬服務費用減免數(shù)據(jù)，生成《沈陽市基本殯葬服務費用減免資金經(jīng)費結算表》報市民政部門，由市民政部門按照逝者戶籍將減免數(shù)據(jù)分發(fā)至各地區(qū)民政部門。各地區(qū)民政部門對減免數(shù)據(jù)審核后，報本地區(qū)財政部門核定并撥付資金至各殯葬服務機構。市財政按照預撥、清算方式對遼中區(qū)、新民市、康平縣、法庫縣的減免費用給予全額補助。
七、相關要求
（一）基本殯葬服務費用減免應在最高限額內(nèi)，按實際發(fā)生項目、發(fā)生金額予以減免。對未發(fā)生的減免項目，視為自動放棄，不返現(xiàn)、不折現(xiàn)；金額達到或超出減免標準的，差額部分由喪事承辦人自行承擔。
�。ǘ┻z體接運必須使用正規(guī)遺體運輸車輛。
（三）減免對象在沈陽市以外死亡并就地辦理喪事的`，喪事承辦人應于3個月內(nèi)，持火化地殯葬服務機構出具的遺體火化證明、制式發(fā)票原件及復印件，到逝者戶籍所在地殯葬服務機構辦理報銷手續(xù)（減免對象為皇姑區(qū)、鐵西區(qū)、和平區(qū)、沈河區(qū)、大東區(qū)戶籍的，報銷手續(xù)需到市回龍崗殯葬服務中心辦理）。在沈陽市死亡但到市外殯葬服務機構火化遺體的減免對象，不予減免費用。市外火化地與我市基本殯葬服務費用標準不一致時，火化地標準高于我市標準的，按我市標準報銷；火化地標準低于我市標準的，實報實銷。
�。ㄋ模﹩适鲁修k人應如實提供相關證明材料，如有冒領、騙領等行為，由相關部門依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機關追究刑事責任。
�。ㄎ澹└鳉浽岱⻊諜C構要加強減免對象資格審核和管理，切實做好人員身份信息核實和檔案信息管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實施辦法》相關規(guī)定處理。
�。┟裾块T要認真履職，做好減免資金預算和審核，加強專項資金使用安全監(jiān)管。按照“誰使用，誰負責”的原則，由資金使用單位承擔資金使用安全主體責任。
�。ㄆ撸┟裾�、人社部門要依托數(shù)據(jù)共享平臺，加強減免對象身份信息核對，同時，持續(xù)完善基礎數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)逝者身份信息即時查詢、核對、確認。
�。ò耍┴斦块T要及時將基本殯葬服務費用減免所需資金納入財政預算，加強資金撥付管理，確保資金及時足額撥付到位。
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