客服專員崗位說明書
客服專員崗位說明書1
售前客服
1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。
2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。
3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題
4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。
5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。
6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯(lián)系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的`用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。
售后職責
1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。
2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯(lián)系部門
3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。
4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問題，積極主動聯(lián)系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。
6、收集優(yōu)質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。
客服專員崗位說明書2
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的'方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。
客服專員崗位說明書3
1) 負責受理和妥善處理顧客投訴，調節(jié)顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求;
2) 負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作;
3) 負責客戶產品的`拍照工作、網站上傳工作;
4) 負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作;
5) 分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;
6) 公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣;
7) 負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理;
8) 對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調相關部門予以解決，并形成有效記錄;
9) 對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務;
10)負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。
客服專員崗位說明書4
1、負責應對客戶咨詢、受理投訴
2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔
3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況
4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門
5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;
6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查;
7、客戶管理和客戶活動的管理;
8、協(xié)調與市場、銷售等其他部門的`工作，提供客服工作的支持。
客服專員崗位說明書5
1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);
2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據(jù)內容分別轉報相關部門進行及時處理;
3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入;
4.完成領導交辦的其他工作。
客服專員崗位說明書6
1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的.內容，按照流程給予客戶反饋。
2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。
3、記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。
4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。
6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
客服專員崗位說明書7
嚴格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng)新。
接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢問對方產品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據(jù)我們現(xiàn)有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，（根據(jù)尋價的情況）無論價格是否有，必須在8小時內回復客戶電話。
下單：將客戶要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那里
信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找
每天的貨量做成報表
跟蹤：每天查看調度發(fā)布的.跟蹤表，將信息告訴客戶
異常處理，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應
單據(jù)管理：每月將回單整理好給客戶，客戶不要的我司保留好，行車單整理，發(fā)貨單將客戶的發(fā)貨日期排好，其它單據(jù)整理
對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票
、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款
接聽客戶電話來訪：每天不管是何人來電，都應做好相應的記錄，并在5分鐘之內回復客戶
顧客滿意程度的統(tǒng)計分析工作
客戶檔案時時更新
每月運作統(tǒng)計分析
客服專員崗位說明書8
客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的'信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。
客服專員崗位說明書9
01、負責并協(xié)調到站物資的領取和外發(fā)車皮的外運，負責貨運費用的`報銷和支付并建立相應的臺帳
02、負責協(xié)調并完成產品的汽車運輸，負責安排搬運裝卸工作、并負責搬運管理
03、負責編制火車車皮計劃和汽車運輸計劃并負責具體實施，負責鐵路專線的維護管理和自備罐車的管理 04、負責車輛調度和車輛的安全工作，負責貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓，負責運輸設備維護保養(yǎng)管理及負責協(xié)調維修工作
05、協(xié)助上級實施對下級的管理和考評 06、負責運輸成本分析及控制
07、完成上級安排的其它工作
客服專員崗位說明書10
一、1、有責任心，認真
2、做事細心、有耐心
3、具有多面性(性格)
4、會做詳細的記錄
5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁
6、關注事實，尤其是行業(yè)信息
7、對所銷產品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。
二、客服經歷的幾個心態(tài)過程
1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。
2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。
3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!
4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。
5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產品，繼續(xù)訂購我們的產品。
三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題。
1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題，針對性的`解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復的時間，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。
2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。
3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話�；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。
客服專員崗位說明書11
1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;
2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網店的正常運作;
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經驗，為達到銷售業(yè)績提供計策;
5.、熱愛淘寶，強烈的'客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)
6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;
7、有相關網店工作經驗者優(yōu)先(LED燈具產品)。
客服專員崗位說明書12
1、負責客服團隊日常管理，包括客服人員產品和銷售技巧培訓;
2、帶領客服團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解、落實，提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;
3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
4、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的.業(yè)務技能;全方位優(yōu)化客戶服務質量;
5、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構，制定店鋪規(guī)劃;
6、協(xié)調客服部與其他部門的合作工作，配合執(zhí)行各種店鋪活動及上級交代的其他事宜。
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