導(dǎo)游資格考試輔導(dǎo)之領(lǐng)隊服務(wù)程序
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一、服務(wù)準(zhǔn)備
(一)研究旅行團情況
(二)核對各種票據(jù)、表格和旅行證件
(1)核對旅游者護照和團隊名單以及護照內(nèi)的簽證、出入境登記卡、海關(guān)申報單等。
(2)核對機票及行程。
(3)檢查全團的預(yù)防注射情況。
(4)準(zhǔn)備多份境外住店分配名單。
(三)物質(zhì)準(zhǔn)備
(1)準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格(出入境登記卡、海關(guān)申報表、旅游證件、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。
(2)準(zhǔn)備好機場稅款及團隊費用
(3)準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等
(4)準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等
(四)開好出國前的.說明會
(1)代表旅行社致歡迎辭
(2)向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團隊知識和《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》，并進行旅游行程說明(包括旅游線路、時間、景點;交通工具安排;食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次;購物、娛樂安排與自費項目;組團社和接團社的聯(lián)系人與聯(lián)絡(luò)方式;遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式)。
(3)介紹有關(guān)法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家(地區(qū))基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣。
(4)提出要求，講清注意事項、外匯兌換事項與手續(xù)。
(5)落實有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項。
(6)向旅游者詳細(xì)說明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團社不能(完全)履行約定的情況，以取得理解。
二、全程陪同服務(wù)
(一)辦理中國出境手續(xù)
(二)辦理國外入境手續(xù)
(三)境外旅游服務(wù)
(1)抵達目的地后，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽。
(2)清點行李與團員人數(shù)。
(3)安排團隊入住飯店。
(4)按組團社與旅游者所簽合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員執(zhí)行旅游合同。
與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程時要注意以下兩點：
�、儆鲇挟�(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時，應(yīng)堅持“調(diào)整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內(nèi)組團社。
�、诋�(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。
(5)旅游途中應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)，并隨時留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生。
(6)與接待旅行社密切合作，積極、妥善處理各種事故和問題，如傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，以維護旅游者的合法權(quán)益。必要時，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。
(7)指導(dǎo)購物。
(四)團結(jié)工作
維護旅游團內(nèi)部的團結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾。
(五)保管證件和機票
(六)帶領(lǐng)全團旅游者辦理旅游目的地國家(地區(qū))離境手續(xù)和中國入境手續(xù)
(七)通過《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》和其他方式認(rèn)真了解旅游者的合理建議和意見，并將其反饋給組團社。
三、后續(xù)工作
領(lǐng)隊要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊小結(jié)》，整理反映材料。
與有關(guān)方面結(jié)清帳目，歸還物品。
領(lǐng)隊還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題。
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