工商局惠民便民措施自查報告范文

　　一、整改項目

　　1、我局綜合業(yè)務股主要承擔查處各類涉嫌違反國家法律、法規(guī)的違法違章案件，受理消費者申訴舉報，調處消費糾紛。

　　2、解決登記窗口工作人員服務意識不強的問題。

　　著力解決登記窗口工作人員按部就班，服務不主動甚至沒有服務思想，辦事拖沓，沒有體諒企業(yè)和群眾急需等問題。

　　3、解決市場主體登記管理人員業(yè)務不熟的問題。

　　著力解決登記服務效率不高，審查登記資料不細致，業(yè)務不熟悉，發(fā)現(xiàn)和指出登記資料上的欠缺不全面、不及時，造成群眾辦事多次往返，怨聲載道等問題。

　　4、解決登記窗口工作人員服務態(tài)度不好的問題。

　　著力解決衙門作風嚴重，不耐煩、不耐心，門難進、臉難看、事難辦，以管理者自居、態(tài)度生硬、缺乏人情味，不作為、慢作為、亂作為，搭車收費、強行攤派，甚至吃拿卡要報等問題。

　　二、整改措施

　　把旅游市場消費維權作為重要工作，按照方便、務實、快捷、高效原則，創(chuàng)新消費維權機制，創(chuàng)造性開展旅游市場消費維權工作，形成旅游市場消費維權快速反應新格局，實現(xiàn)申訴便捷、受理快速、處置高效的目標。

　　1、建強隊伍、規(guī)范運轉

　　以“12315綜合執(zhí)法隊”為依托，建立12315快速反應備勤組（即既是綜合執(zhí)法隊又是備勤組），確保12315人工服務和錄音服務暢通；建立健全12315值班、首接責任、跟蹤催辦、現(xiàn)場調解、限時辦結、督查考核等工作制度，進一步規(guī)范12315管理、分流、調解、督辦、反饋、回訪等工作流程。

　　2、快速反應、限時辦結

　　各基層工商所在接到旅游市場的消費投訴需出現(xiàn)場時，工作人員須反應快速、行動迅速，及時高效調處消費糾紛。投訴發(fā)生在城區(qū)和旅游集鎮(zhèn)的，在30分鐘內趕到現(xiàn)場；投訴發(fā)生在旅游景區(qū)的，在兩小時內趕到現(xiàn)場（邊遠景區(qū)、景點、鄉(xiāng)鎮(zhèn)視路況、路程具體確定，但也應在兩個小時內作出反應）；到達現(xiàn)場后，所有調查取證和調處工作在60分鐘內完成。對州局指揮中心分流的申訴舉報，3日內上報處理結果。做到“件件投訴有回音，事事處理有結果”。

　　3、部門協(xié)作、聯(lián)動維權

　　主動與當?shù)貎r格、質檢、食品藥品、旅游執(zhí)法等相關部門聯(lián)系，分析、研討、解決旅游市場消費維權工作中的新情況、新問題。

　　4、建立消費維權快速通道

　　在旅游景區(qū)、旅游購物景點、旅游集鎮(zhèn)等建立健全消費維權服務站，在名稱標識、工作職責、工作程序、工作制度、文書格式上統(tǒng)一標準。要在醒目位置設立溫馨提示牌，對外公示12315和消費維權服務站投訴電話以及該轄區(qū)聯(lián)絡員、監(jiān)管人員的姓名和聯(lián)系方式，提示消費者在購買商品時主動索要發(fā)票等購物憑證。要按網格化監(jiān)管要求明確轄區(qū)工商所1名工作人員與消費維權服務站實行“一對一”的無縫對接，互通消費維權信息和投訴處理情況。要引導督促經營主體誠信自律，主動履行消費維權法定義務，將糾紛化解在第一時間，化解在經營場所。

　　5、推行服務評價系統(tǒng)。在登記窗口和基層工商所安裝服務評價電子系統(tǒng)，由服務對象現(xiàn)場對窗口登記工作人員做出“非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意”評價，該評價結果立時匯總至州局監(jiān)察室，每月向社會公布。《窗口服務評價系統(tǒng)管理辦法》隨后出臺。

　　6、實行窗口工作領導帶班制。領導班子每月安排1名成員到窗口帶班一個星期，了解窗口運轉情況，聽取群眾意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并匯總上報州局。

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