某客服中心工程維修管理制度

　　在學(xué)習(xí)、工作、生活中，接觸到制度的地方越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的某客服中心工程維修管理制度，希望對大家有所幫助。

　　1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質(zhì)量。

　　2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

　　3.0職責(zé):

　　3.1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作制度落實、檢查、考核。

　　3.2工程部助理負(fù)責(zé)日常維修工作落實、跟進(jìn)、檢查。

　　3.3工程部技工按維修工作制度進(jìn)行維修工作。

　　4.0工作程序

　　4.1上門服務(wù)

　　4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務(wù)中心報修。

　　4.1.2客戶服務(wù)中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務(wù)單》與工程部。

　　4.1.3工程部值班人員接單

　　4.1.3.1值班人員在值班室

　　a五分鐘之內(nèi)要清理好工具,準(zhǔn)備好材料,手持《工作任務(wù)單》到業(yè)主/住戶樓門。

　　b按《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為業(yè)主提供服務(wù)。

　　c請業(yè)主/住戶簽《工作任務(wù)單》(三聯(lián))將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

　　d回到值班室待命。

　　4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

　　a、客戶服務(wù)前臺與業(yè)主/住戶預(yù)約上門維修時間。

　　b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。

　　4.2公共設(shè)施維修

　　4.2.1有關(guān)管理人員報客戶服務(wù)前臺。

　　4.2.2客戶服務(wù)前臺下《工作任務(wù)單》給工程部。

　　4.2.3工程部值班人員接單。

　　4.2.4故障點所在責(zé)任區(qū)責(zé)任人進(jìn)行維修,如責(zé)任人不在由值班人員維修。

　　4.2.5維修完畢拿《工作任務(wù)單》請報修部門有關(guān)人員簽字。

　　4.2.6將《工作任務(wù)單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務(wù)單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務(wù)單》第三聯(lián)交客服部。

　　4.3 《工作任務(wù)單》

　　4.3.1 《工作任務(wù)單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

　　4.3.2 《工作任務(wù)單》由值班人員簽發(fā)。

　　4.3.3 《工作任務(wù)單》各欄內(nèi)容必須如實填寫。

　　4.3.4 《工作任務(wù)單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認(rèn),否則按未完成工作論處。

　　4.3.5 《工作任務(wù)單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認(rèn)。

　　4.3.6 《工作任務(wù)單》在公共設(shè)施維修時,由各部門管理人員簽認(rèn)。

　　a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認(rèn)。

　　b. 客服中心保安部:領(lǐng)班以上人員簽認(rèn)。

　　c. 客服中心:辦公室工作人員簽認(rèn)。

　　d. 銷售部:現(xiàn)場銷售人員簽認(rèn)

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1 《工作任務(wù)單》

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