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電信營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)罰制度
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的電信營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)罰制度，歡迎大家分享。
電信營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)罰制度1
1、儀容儀表：男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過(guò)肩，淡妝上崗；男營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。
2、行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣0.5分，5分扣完為止。
坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；
立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門(mén)靠墻。
行：在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿；唱收唱付，雙手接遞。
微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。
主動(dòng)服務(wù)：臨柜1.5米站立迎接客戶(hù)。
暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開(kāi)業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理
3、服務(wù)過(guò)程
服務(wù)用語(yǔ)：實(shí)行“四聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、走有送聲”。無(wú)禁語(yǔ)；
不中斷辦理：為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程或介紹過(guò)程中，在未向用戶(hù)至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；
耐心服務(wù)：為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽(tīng)客戶(hù)需求，保持耐心、細(xì)致為客戶(hù)服務(wù)；
營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：能夠根據(jù)客戶(hù)需求靈活解答，向客戶(hù)推薦適合的業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料；
挽留觀念：客戶(hù)在辦理銷(xiāo)號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢(xún)問(wèn)原因，按照要求采取挽留程序。
4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：
1.接待規(guī)范：做到“接一待二”，請(qǐng)客戶(hù)坐下辦理業(yè)務(wù)；1人次沒(méi)做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
2.首問(wèn)負(fù)責(zé)制：對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶(hù)到相應(yīng)的.柜臺(tái)辦理；1人次沒(méi)做到扣0.5分，1.5分扣完為止；
3.助銷(xiāo)系統(tǒng)使用：熟練使用助銷(xiāo)系統(tǒng)向客戶(hù)推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷(xiāo)系統(tǒng)不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止
4.唱收唱付：與客戶(hù)交付零錢(qián)時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒(méi)做到扣0.5分，2分扣完為止；
告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶(hù)告別，如無(wú)客戶(hù)再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。1人次沒(méi)做到扣0.5分，2分扣完為止；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確，回答問(wèn)題全面、無(wú)錯(cuò)誤；邏輯性、靈活性強(qiáng)，不羅嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶(hù)接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過(guò)30秒，辦理過(guò)程中向其他營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)的超過(guò)3次的扣0.5分；術(shù)語(yǔ)過(guò)多，語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶(hù)充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。
6、抽查工單：對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募䴙橐罁?jù)，否則視為違規(guī)。
7、營(yíng)業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶(hù)，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶(hù)；無(wú)違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。
電信營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)罰制度2
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：
①重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。
�、趯�(duì)營(yíng)業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時(shí)巡檢制度(巡檢記錄)落實(shí)情況。
�、圬�(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。
�、茇�(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。
�、輨�(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。
值班長(zhǎng)：
�、俾鋵�(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。
�、谄渌藛T按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫(xiě)、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。
VIP高端客戶(hù)維護(hù)是否明確以下職責(zé)：
�、俳哟叨擞脩�(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴。
�、趯�(duì)離退網(wǎng)高端用戶(hù)進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的'受理。
�、鄄杉须x網(wǎng)傾向的高端用戶(hù)及退網(wǎng)高端用戶(hù)信息。
�、芟蚋叨擞脩�(hù)提供過(guò)戶(hù)、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。
�、莞叨擞脩�(hù)資料的整理歸檔工作。
迎賓、導(dǎo)購(gòu)是否明確以下職責(zé)
�、傩聵I(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類(lèi)五張以上)。
�、谪�(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
�、垡龑�(dǎo)有需求的用戶(hù)使用便民服務(wù)。
�、芙邮苡脩�(hù)投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。
�、蓦S時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。
綜合業(yè)務(wù)咨詢(xún)是否明確以下職責(zé)：
�、賹�(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答。
�、谝龑�(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
�、圬�(fù)責(zé)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，及時(shí)將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議匯總上報(bào)。
�、芙邮苡脩�(hù)投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)。
�、蓦S時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。）
�、儇�(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。
�、谇謇砼_(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。
�、矍妩c(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。
收銀員是否明確以下職責(zé)：
①清理臺(tái)席周?chē)l(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢(qián)，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。
�、谪�(fù)責(zé)營(yíng)帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。
�、矍妩c(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。
投訴受理是否明確以下職責(zé)：
�、倌托慕獯鹩脩�(hù)提出的問(wèn)題。
②接待用戶(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴。
�、蹖�(duì)離退網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行挽留、維護(hù)，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。
�、軐�(duì)有離網(wǎng)傾向用戶(hù)及退網(wǎng)用戶(hù)信息的采集。
新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：
�、儇�(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題進(jìn)行解答，并給予現(xiàn)場(chǎng)演示，指導(dǎo)用戶(hù)如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。
③有義務(wù)幫助用戶(hù)開(kāi)通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會(huì)用戶(hù)使用。
電信營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)罰制度3
1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度：①工作區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境整潔干凈。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無(wú)”要求，即無(wú)忌語(yǔ)、無(wú)責(zé)難、無(wú)頂撞、無(wú)推諉情況。③“暫停服務(wù)”需要明顯標(biāo)示。④首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求。
2、營(yíng)業(yè)廳安全制度：有價(jià)卡、備用金不能置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過(guò)500元。
3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。②各類(lèi)密碼必須分類(lèi)，按職責(zé)劃分，嚴(yán)格保密，各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé)，要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與密碼，不得相互探聽(tīng)、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不得將客戶(hù)信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的單位和個(gè)人。④營(yíng)業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意后，方可進(jìn)入前臺(tái)。
4、交接班制度：①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫(xiě)好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班主任提前30分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)廳，做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示同意后方能離崗，嚴(yán)禁出現(xiàn)無(wú)故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。(全天班需在<<交接班日志>>中標(biāo)注.)
5、晨會(huì)制度：每天上班前
6、統(tǒng)計(jì)分析制度：①每日填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。②營(yíng)業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的'出入庫(kù)帳務(wù)管理、核對(duì)庫(kù)存保證帳務(wù)無(wú)誤。③每日的工單進(jìn)行分類(lèi)排序、裝訂，每月匯總整理存放。
7、工號(hào)權(quán)限管理制度：是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)工作，并注意密碼保管，嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。②長(zhǎng)時(shí)間離柜時(shí)，應(yīng)將工號(hào)退出營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)。③營(yíng)業(yè)員離職后由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷(xiāo)工號(hào)。
8、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度：是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無(wú)雜物、灰塵和污垢（含鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序，營(yíng)業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面，保證臺(tái)面整潔，不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。
9、營(yíng)業(yè)廳考勤制度：是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過(guò)三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開(kāi)工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開(kāi)的時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。
10、營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律：①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看VCD、打撲克、看書(shū)報(bào)，睡覺(jué)、化妝、抽煙及吃東西、隨意開(kāi)關(guān)工作微機(jī)等，禁止拷貝與工作無(wú)關(guān)的文件。②不得聊與工作無(wú)關(guān)的事，不得和用戶(hù)閑聊
11、宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、碟片等實(shí)物由專(zhuān)人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁(yè)、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。④過(guò)期宣傳物品及時(shí)撤換。
12、培訓(xùn)制度：①制訂營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊(cè)。②建立培訓(xùn)檔案，將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績(jī)記錄在案，列入每月考核。
13、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶(hù)數(shù)超過(guò)5人并且時(shí)間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶(hù)綁定易付通等其它方式繳費(fèi)，并提醒用戶(hù)繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開(kāi)高峰期。
14、營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù)，填寫(xiě)檢查記錄。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶(hù)，并在營(yíng)業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。
15、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)挽留制度：作為加分項(xiàng)①用戶(hù)離網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)（詢(xún)問(wèn)原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶(hù)是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶(hù)經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。
6、客戶(hù)意見(jiàn)及建議征集制度：作為加分項(xiàng)①營(yíng)業(yè)前臺(tái)是否采用意見(jiàn)卡、客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等方式收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)；②客戶(hù)意見(jiàn)是否在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶(hù)意見(jiàn)上報(bào)。
17、營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。
18、常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “�？蜋n案”記錄，小型營(yíng)業(yè)廳不得少于20個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳不得少于50個(gè)，示范營(yíng)業(yè)廳不得少于100個(gè)。②按期填寫(xiě)�？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。③對(duì)�？偷綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠直接體現(xiàn)常客服務(wù)細(xì)節(jié)。
19、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度
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