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話務(wù)員年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文
話務(wù)員年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文1
不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過(guò)幾趟XX人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽量。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。
在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的'是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!
話務(wù)員年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文2
20xx年7月至9月，我在XX電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的`溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿意。
(2)、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員年度工作總結(jié)優(yōu)秀范文3
20xx年即將過(guò)去，我來(lái)到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個(gè)多月的時(shí)間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部三位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和信任，感謝公司為我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺(tái)，讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長(zhǎng)和進(jìn)步�；仡欉^(guò)去的這兩個(gè)多月的時(shí)光，那是我從事房地產(chǎn)銷(xiāo)售非常重要的一個(gè)學(xué)習(xí)階段。
在這段時(shí)間當(dāng)中，我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷(xiāo)售的很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧，不斷的進(jìn)步，提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)以及親愛(ài)的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進(jìn)行;也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷(xiāo)售任務(wù);真的`是你們成就了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。下面我就將這兩個(gè)多月工作作一個(gè)簡(jiǎn)單匯報(bào)：
一、通過(guò)20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷(xiāo)售的必備基礎(chǔ)知識(shí)。然后舉行了考試，通過(guò)考試進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進(jìn)行為期兩個(gè)月的試用。
二、在試用期間，我們很多時(shí)間要外出發(fā)資料和收集客戶(hù)信息，雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責(zé)地去做;并用心體會(huì)這種艱辛，在值班時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶(hù)，為客戶(hù)推薦最適合他的房子;盡努力與客戶(hù)達(dá)成購(gòu)房協(xié)議，一步一步地完成銷(xiāo)售任務(wù)�！肮Ψ虿回�(fù)有心人”，通過(guò)我的不懈努力完成了(上月兩套，本月四套)銷(xiāo)售任務(wù)。
三、在試用期間，本人團(tuán)結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并隨時(shí)保持一顆積極樂(lè)觀的心態(tài)，充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下，我學(xué)會(huì)了如何與客戶(hù)簽定購(gòu)房合同、辦理按揭和交房等手續(xù)，現(xiàn)在基本上能獨(dú)立完成整個(gè)銷(xiāo)售流程的工作。到現(xiàn)在為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問(wèn)的工作。
細(xì)節(jié)決定成敗，能力+知識(shí)+勤奮+心態(tài)=成功。對(duì)公司要有責(zé)任心，對(duì)社會(huì)要有愛(ài)心，對(duì)工作要有恒心，對(duì)同事要有熱心，對(duì)客戶(hù)要有耐心，對(duì)自己要有信心!力爭(zhēng)在xx房地產(chǎn)的銷(xiāo)售崗位上做的自己!以上就是我對(duì)這兩個(gè)多月的銷(xiāo)售月終工作做一個(gè)總結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正，希望我能迅速成長(zhǎng)，明月能給公司作出更大的貢獻(xiàn)!
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