員工儀容儀表行為準(zhǔn)則

　　員工的儀容儀表不僅是個(gè)人的形象，還代表公司的形象，所以一定要注意自己的儀容儀表禮儀。以下是小編為大家收集的員工儀容儀表行為準(zhǔn)則，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　【員工儀容儀表行為準(zhǔn)則】

　　1、服裝：

　�。�1）崗位服裝：進(jìn)會(huì)所后各崗位員工須著本崗位制服，服裝需整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　�。�2）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工工裝、鞋襪、裙子、工牌等需配套統(tǒng)一。

　�、僖m：肉色絲襪，穿著時(shí)無(wú)破洞、無(wú)脫絲、不得露出襪口。

　�、谛�：無(wú)污跡、無(wú)破損，皮鞋要光亮、鞋底不得釘鐵釘、鐵掌。

　　2、儀容儀表：

　�。�1）面容：上班時(shí)面容應(yīng)整潔大方、精神飽滿。

　�。�2）發(fā)式：發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔舒適。劉海不過(guò)眉、后發(fā)不過(guò)領(lǐng)、長(zhǎng)發(fā)要束起。

　�。�3）化妝：不得濃妝艷抹，淡妝要美觀自然。

　�。�4）飾物：?jiǎn)T工在工作時(shí)間手上不得佩戴任何飾物。

　　（5）個(gè)人衛(wèi)生：上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜、等有異味食品。不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油。

　　（6）服務(wù)工牌：應(yīng)懸掛在左胸上方位置。

　　3、形體動(dòng)作：

　�。�1）站姿：

　　面帶微笑、表情自然、雙臂自然下垂，雙手自然交叉于小腹，雙肩向外展開；兩腳并攏，成小外“八”字或小“丁”步，不得東倒西歪或依靠其它物。

　�。�2）坐姿：

　　面帶微笑、入座要平緩、挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)放松，兩手輕放于桌上，右手壓左手，或自然放在膝上，與客人交談時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方。

　�。�3）走姿：

　　頭正、挺胸、兩眼平視，身體重心略向前傾，手臂擺動(dòng)幅度適中。與客人碰面時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)好，引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)應(yīng)走到客人右邊前方1.5～2步距離處，身體略微側(cè)向客人；轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意方向，行進(jìn)時(shí)與客人交談可基本與客人保持平行或前半步處。

　�。�4）蹲姿：

　　右腳向后一小步，身體緩慢屈膝下蹲，挺胸，重心略向前傾，左腿在前，右腿在后，雙臂自然下垂，不能低頭彎背。

　�。�5）行禮：

　　點(diǎn)頭（致以）禮時(shí)，點(diǎn)頭前傾20度約一秒，目光應(yīng)正視客人鼻尖，隨頭下移至5～150px處，然后還原；鞠躬禮時(shí)呈站姿，頭與上身成一線前傾45度，目光正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前一米處，然后還原。

　　4、員工的言談舉止禮儀

　�。�1）談話：

　　正面面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，保持75～100厘米距離，講話速度一般要低于客人，談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)面對(duì)客人后退一到兩步半，點(diǎn)頭示意后離開。

　�。�2）應(yīng)答：

　　活動(dòng)的內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“我不知道”“這不行”或“可能”等語(yǔ)句，應(yīng)主動(dòng)幫助客人查詢。語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。

　　5、服務(wù)基本原則：

　�。�1）對(duì)客人一視同仁、不以貌取人。

　　（2）端莊大方，禮貌周到，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)熱情，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。

　　接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

　�。�1）引導(dǎo)入座

　�、贅�(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

　　走在顧客面前或左右邊，并以手示意顧客前進(jìn)方向。

　　到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生），請(qǐng)坐！”

　�、谧⒁馐马�(xiàng)：

　　引尋時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否跟過(guò)來(lái)了。

　　當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。

　�。�2）送茶、雜志、書報(bào)

　　①標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：

　　奉茶時(shí)，兩手端起（右手撐杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生），請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙）�！�

　　先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌子上。

　　若顧客有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)地?cái)[在桌上，不可歪斜放置。

　　②注意事項(xiàng)：

　　端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。

　　破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客看。

　　倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。

　　端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。

　　茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。

　　隨時(shí)注意桌面干凈及顧客是否想再要一杯水。

　　使用紙杯、塑膠杯等保證衛(wèi)生安全。

　　正確的行禮角度

　　有人說(shuō)：“初見面時(shí)一經(jīng)行禮即見勝負(fù)”，你給人的第一印象受行禮方式影響頗大。其實(shí)這并不限于初見面時(shí)，無(wú)論何時(shí)何地，面對(duì)何人，彬彬有禮給人好感乃屬重要事情。

　�。�1）正確的行禮方式

　　①頷首：是指在路上或店里見面時(shí)的輕輕點(diǎn)頭致意，大約鞠躬十五度左右。

　�、谥卸Y：是指顧客光臨、拜訪某地或與人初會(huì)之時(shí)所做的一般行禮，大約鞠躬三十度左右。

　�、劬炊Y：是指顧客消費(fèi)完畢離開美容院或面對(duì)長(zhǎng)輩等特別需要表示敬意時(shí)所做的行禮，大約鞠躬45度左右。

　　行禮場(chǎng)合與語(yǔ)言表述的搭配如表2—3所示。

　　（2）行禮時(shí)的注意事項(xiàng)

　�、賾B(tài)度自然、不卑屈，姿勢(shì)正確。

　�、诓豢蛇呑哌呅卸Y或者態(tài)度輕浮隨便。

　　【員工儀容儀表要求和規(guī)范】

　　員工儀容儀表規(guī)范要求的基本原則為：

　　端莊、大方、整潔、舒適，便于工作。

　　員工儀容儀表規(guī)范要求的具體要求：

　　一、衣物、指甲、頭發(fā)干凈整潔：衣物整潔，頭發(fā)干凈不油膩，指甲干凈整齊，不披發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，男生不留長(zhǎng)發(fā)。干凈整潔是漂亮美觀的基本，再漂亮的人、再美麗的衣服如果邋里邋遢，也不可能讓人有美感。

　　二、男生不化妝，女生宜淡妝，不濃妝艷抹，不噴氣味濃郁、刺鼻的香水。過(guò)猶不及都不好，男生應(yīng)保持陽(yáng)剛之氣，女生應(yīng)清新淡雅才宜人；

　　三、不穿奇裝異服，不穿帶有不雅內(nèi)容的衣服。男生不穿背心，拖鞋，女生不穿吊帶，不佩戴首飾。

　　四、言語(yǔ)禮貌、舉止文明。辦公區(qū)域不嬉戲打鬧，不大聲喧嘩，接聽電話盡量到公司外面或輕言細(xì)語(yǔ)，不打擾其它同事工作；

　　規(guī)范員工儀容儀表的作用：

　　1、規(guī)范員工儀容儀表有助于樹立公司形象，建立統(tǒng)一的企業(yè)文化，展現(xiàn)公司蓬勃向上的精神風(fēng)貌；

　　2、規(guī)范員工儀容儀表有助于員工養(yǎng)成規(guī)范的行為意識(shí)，有助于員工融入企業(yè)，遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　3、規(guī)范員工的儀容儀表能反映出一個(gè)公司的管理水平。同時(shí)規(guī)范的干凈整潔的著裝，也有利于員工以更飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中去。

　　【員工儀容儀表具體做法】

　　1.儀表規(guī)范

　�、� 日常著裝必須整潔、大方和得體。

　　② 因公涉外活動(dòng)時(shí)，男士著西裝、打領(lǐng)帶，女士穿西裝套裙。

　　③ 參加社交活動(dòng)時(shí)，根據(jù)喜好著裝，但力求高雅、美觀。

　　2.儀容規(guī)范

　�、� 容貌修飾自然端莊，不過(guò)于張揚(yáng)。

　　② 面部保持潔凈，頭發(fā)梳理整齊。

　　③ 男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄長(zhǎng)胡須;女職工不燙怪異發(fā)型，化妝自然得體。

　�、� 神態(tài)自信，舉止穩(wěn)重，禁忌粗俗行為。

　�、� 常面帶笑容，保持開朗，營(yíng)造和諧、融洽的氛圍。

　　3.儀態(tài)規(guī)范

　�、� 站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰;不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動(dòng)。

　�、� 坐姿：從容就坐，動(dòng)作輕穩(wěn)(男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然);離座穩(wěn)重，非固定椅子須放回原處。

　�、� 走姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。

　　4.言語(yǔ)規(guī)范

　�、� 用語(yǔ)禮貌，多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，如“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等，不說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。

　�、� 熱情、誠(chéng)懇，語(yǔ)氣平和，手勢(shì)得當(dāng)，切忌用手指人和拉拉扯扯。

　�、� 不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿(mào)然提問(wèn)。

　　④ 目視交談對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭、應(yīng)答。

　�、� 說(shuō)話時(shí)間長(zhǎng)短適度，切忌滔滔不絕。

　�、� 會(huì)議、接待等場(chǎng)合宜講普通話。

　　5.辦公規(guī)范

　�、� 以職務(wù)或職稱稱呼上級(jí)，以職務(wù)或同志等稱呼同事，以先生、女士等稱呼患者和賓客。

　�、� 遇到同事、患者和賓客，見面先問(wèn)好，面帶微笑，言語(yǔ)禮貌。

　�、� 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

　　④ 上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

　　6.電話規(guī)范

　�、� 電話鈴響三聲之前接聽，超過(guò)三聲接聽時(shí)主動(dòng)道歉。

　�、� 要有明朗的心情，以對(duì)方看著自己的心態(tài)去接聽電話。

　　③ 接起電話，清晰地說(shuō)“您好，這里是xxxx”。

　�、� 接聽過(guò)程中語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和，切忌心不在焉、敷衍應(yīng)付。

　　⑤ 接到打錯(cuò)的電話，禮貌說(shuō)明，盡量提供幫助。

　　⑥ 通話完畢，禮貌道別，輕放電話(備注：地位高者或患者主叫者先掛)。

　　7.介紹規(guī)范

　　① 主動(dòng)向顧客介紹在場(chǎng)人員;優(yōu)先介紹職務(wù)最高者、年齡最長(zhǎng)者和女士。

　　② 先介紹姓名，再加尊稱，然后準(zhǔn)確介紹職務(wù)，如，王xx先生，總經(jīng)理。

　�、� 面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。

　　8.握手規(guī)范

　�、� 年長(zhǎng)者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

　　② 用右手，雙腿并立站直，微笑注視對(duì)方眼睛。

　�、� 表達(dá)由衷敬意和謝意時(shí)，宜用雙手，身體微微前傾。

　　④ 人多握手時(shí)，切忌交叉握手。

　�、� 切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。

　　9.名片禮儀

　�、� 遞送名片：

　　a.依照“職位低者先向職位高者遞送名片，男性先向女性遞名片，年少者向年長(zhǎng)者遞名片”。

　　b.如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片;

　　c.名片正面朝向?qū)Ψ剑�欠身遞送，同時(shí)說(shuō)“我叫xx，這是我的名片，請(qǐng)笑納!”或“請(qǐng)多關(guān)照!”等。

　�、� 接受名片：

　　a.面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝;

　　b.接過(guò)名片，當(dāng)著對(duì)方仔細(xì)把名片看一遍，然后將名片放入名片盒或名片夾，切忌當(dāng)著對(duì)方將名片隨便放置桌上或口袋里。

　�、� 索要與拒絕：

　　a.在他人無(wú)意或忘記交換名片而自己有意索要時(shí)，要選擇妥善的方式，如采用“今后怎樣與您聯(lián)系”等提示性語(yǔ)言，以委婉表達(dá)交換名片的愿望;

　　b.在自己忘帶名片而無(wú)法交換或者因故不便交換名片時(shí)，要采用委婉的說(shuō)辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。

　　【公務(wù)禮儀】

　　一、儀容儀表規(guī)范

　�、賰x表得體。日常工作和公務(wù)活動(dòng)中，全體干部職工要注意保持良好形象，做到儀容整潔、儀態(tài)端莊、著裝得體、妝飾簡(jiǎn)約、態(tài)度和藹、得體大方。

　�、趦x容整潔。注意保持面部、頭發(fā)、指甲等潔凈。女性不化濃妝，化妝宜莊重、素雅，不涂醒目甲彩，不漂染艷麗發(fā)色。妝飾簡(jiǎn)約，不佩戴繁雜飾物。男性注意勤理胡須和頭發(fā)，不剃光頭，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須。

　�、蹆x態(tài)端莊。在辦公室和其他公務(wù)場(chǎng)所，要保持良好的姿態(tài)，舉止端莊，站姿要挺直、舒展，坐姿要文雅、端莊，行姿要抬頭、挺胸、收腹，工作時(shí)間不東倒西歪，不躺臥桌椅。

　�、苤�裝得體。著裝顏色、款式應(yīng)與工作環(huán)境、職業(yè)特點(diǎn)相協(xié)調(diào)，要求端莊、大方、整潔、得體，不得穿著奇裝異服。女性不得穿過(guò)于暴露的低胸上衣和超短裙，不穿響聲較大的高跟鞋；男性不得穿休閑短褲、背心、無(wú)領(lǐng)無(wú)袖上衣及拖鞋；重要會(huì)議、活動(dòng)、接待按組織者要求著裝。

　�、輵B(tài)度和藹。面帶微笑，保持親切、和藹、真誠(chéng)、積極的精神狀態(tài)，不流露厭煩、冷漠、蔑視和憤怒的表情。

　�。蹨剀疤崾荆� 儀容儀表是一張?zhí)厥獾摹吧矸葑C”，也是一種文化。它不僅反映個(gè)人的社會(huì)地位、文化修養(yǎng)，同時(shí)能反映出個(gè)人對(duì)自己、他人以及對(duì)生活的態(tài)度。

　　二、會(huì)議行為規(guī)范

　�、賲�會(huì)者須衣著整潔，儀表大方，著裝符合禮儀規(guī)范。

　�、趹�(yīng)嚴(yán)格遵守會(huì)議時(shí)間、議程，專心聽講，做好記錄，發(fā)言應(yīng)服從會(huì)議安排，或征得主持人的許可。

　　③不得在會(huì)場(chǎng)隨意走動(dòng)，不得早退或無(wú)故缺席，因事不能參加必須提前請(qǐng)假。

　　④會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)等通信設(shè)備設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)，如有重要或緊急情況接聽電話應(yīng)離開會(huì)場(chǎng)接聽，一律不得在會(huì)場(chǎng)內(nèi)接聽電話。

　　⑤遵守會(huì)議紀(jì)律，注意保持安靜，禁止有礙視聽的不良舉止和噪音，不得傳閱與會(huì)議無(wú)關(guān)的讀物。

　　⑥會(huì)議期間不得高聲喧嘩、交頭接耳，不得閉目養(yǎng)神或打瞌睡。

　　三、電話使用規(guī)范

　�、匐娫掆忢憰r(shí)應(yīng)及時(shí)接聽，盡量不要使響鈴超過(guò)三聲。

　�、诮油�電話后，應(yīng)先問(wèn)候“您好！”，然后自我介紹和證實(shí)對(duì)方身份。

　�、弁ㄔ捊Y(jié)束應(yīng)有相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)，如“謝謝”、“再見”。來(lái)電應(yīng)等待對(duì)方先掛斷后再輕聲放下話筒。

　�、芙拥綋苠e(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方，不能強(qiáng)行掛斷電話。發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話應(yīng)表示歉意。

　�、萁哟螂娫捥岢�使用普通話，吐字清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適當(dāng)，保持友善、平和的態(tài)度與聲調(diào)。

　�、藿勇犽娫挄r(shí)做好記錄并及時(shí)作答。重要信息記錄完畢后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。

　�、呗氊�(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題，能夠馬上答復(fù)的應(yīng)予以明確答復(fù)；不屬職責(zé)范圍的問(wèn)題，需要詢問(wèn)和請(qǐng)示的，不得隨意答復(fù)或承諾對(duì)方要求。

　　⑧在辦公室使用手機(jī)應(yīng)將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或?qū)⑹謾C(jī)鈴聲音量調(diào)至最低；向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作和領(lǐng)導(dǎo)安排工作時(shí)應(yīng)置于振動(dòng)或靜音狀態(tài)，除特殊情況外不接打電話。

　�、釋�(duì)一些無(wú)理取鬧的難纏電話，應(yīng)學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。

　�、馊绻�要找的人不在，可以請(qǐng)接電話者轉(zhuǎn)告，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方的姓名，并向?qū)Ψ降乐x。

　　向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或參加重要會(huì)議、活動(dòng)不能接聽電話時(shí)，事后應(yīng)說(shuō)明原因，表示道歉。

　　代接電話后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤，不能隨意擴(kuò)散通話內(nèi)容。

　　不應(yīng)在需要保持安靜的公共場(chǎng)所使用手機(jī)，重要活動(dòng)、接待、會(huì)議應(yīng)置于關(guān)機(jī)或振動(dòng)、靜音狀態(tài)。

　　工作期間盡量避免私人電話，通話應(yīng)注意通話時(shí)間，嚴(yán)禁在辦公室煲“電話粥”。

　　四、接待禮儀規(guī)范

　�、僦卮蠡顒�(dòng)、重要接待過(guò)程中，必須注意儀容儀表，牢記身份職責(zé)，言行文明，舉止得體，接待服務(wù)要主動(dòng)、真誠(chéng)、熱情、耐心，自覺維護(hù)機(jī)關(guān)的良好形象。

　　②外出乘車

　　乘坐中巴或大巴車時(shí)，前排即駕駛員身后的第一排為領(lǐng)導(dǎo)或客人座位。其他各排座位由前而后依次乘坐。

　　乘坐雙排越野車或轎車時(shí)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和客人乘坐習(xí)慣確定座次。

　　上車時(shí)，要給領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、女士或客人打開車門，請(qǐng)其先上車，待他們坐好后，關(guān)上車門；下車時(shí)，為領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、女士或客人打開車門。需到車另一側(cè)時(shí)，要從車后繞過(guò)。

　　遵守車內(nèi)秩序，不在車上打鬧、喧嘩，在行車中不與司機(jī)閑聊。

　　自覺維護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生，不在車內(nèi)吸煙、亂扔果皮、雜物等。

　　③遞接物品

　　遞接物品的原則是尊重他人，應(yīng)雙手遞接物品。如果在特定場(chǎng)合或東西太小不必用雙手時(shí)，一般用右手遞接物品。

　　若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者，遞接物品時(shí)應(yīng)起立。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對(duì)方手中，在遞物時(shí)應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間。

　　遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己，而不要指向?qū)Ψ健?/p>

　　招待客人喝茶時(shí)，一手握茶杯把或扶杯壁，一手托杯底，并說(shuō)：“請(qǐng)喝茶”，若茶水較燙，應(yīng)提醒客人；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手接，說(shuō)：“謝謝”。

　　遞送飲料、酒水時(shí)，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一處。

　　遞書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方容易看清楚。

　�、苷Z(yǔ)言禮儀

　　交談時(shí)正面對(duì)著客人，表情自然大方，態(tài)度親切，誠(chéng)懇。

　　談話清晰易懂，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感。

　　正確提及客人姓名，并在后面加上職務(wù)、同志、先生、女士等稱呼用語(yǔ)。

　　談話中如想咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用面巾紙遮住。

　　直接見面，應(yīng)先介紹己方的人，再介紹對(duì)方的人。

　　在介紹順序上，應(yīng)先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再把職級(jí)低者介紹給職級(jí)高者。難以判斷時(shí)，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

　　男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女職級(jí)、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　�、萦�接禮儀

　　有客來(lái)訪時(shí)，應(yīng)表示出熱情友好和愿意提供幫助的態(tài)度。如果正在打字、打電話等無(wú)法停止手中工作時(shí)，也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。

　　主動(dòng)熱情問(wèn)候來(lái)訪者，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。

　　接待陌生來(lái)訪者時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位？問(wèn)明來(lái)意后再進(jìn)行登記、引領(lǐng)等工作。

　　來(lái)訪者進(jìn)門要起立迎接，安排就座，重要來(lái)訪者應(yīng)到門口迎接�？腿寺渥�后，主動(dòng)倒水招待。

　　與來(lái)訪者交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇有急事，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意。

　�、藿哟�禮儀

　　工作時(shí)間一般不會(huì)私客，對(duì)辦理公務(wù)的客人，要熱情大方，實(shí)行第一承辦人制度，按照來(lái)訪服務(wù)規(guī)范辦理。

　�、吲c客人握手。

　　握手時(shí)雙眼要正視對(duì)方，面露笑容，握手的力度要適宜，不可太緊，也不可顯得太隨意。

　　男士與女士握手時(shí)，要待女士伸出手后方可伸手，握手時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)。

　　下級(jí)與上級(jí)握手時(shí)，要待上級(jí)伸出手后方可伸手。

　　與客人交換名片（一般是客人先遞給主人），要雙手接遞，并說(shuō)：“謝謝”。接到客人名片時(shí)，不要立即收起，要先仔細(xì)觀看，然后鄭重地裝在上衣口袋里，以示尊重。

　�、嘁龑�(dǎo)客人。

　　接待人員要先走在客人左前方引導(dǎo)客人。

　　需乘電梯時(shí)，接待人員應(yīng)為客人要電梯，有電梯服務(wù)人員時(shí)，讓客人先進(jìn)；無(wú)電梯服務(wù)人員時(shí)，接待人員先進(jìn)。出電梯時(shí)，要讓客人先出。

　　引導(dǎo)客人到辦公室或接待室時(shí)，要為客人開門，示意客人先進(jìn)。

　　送客。

　　客人離開時(shí)，要讓客人先出門，并與客人握手道別。

　　對(duì)重要的客人要送出門外，需乘車時(shí)，要為其開啟車門，客人上車后再關(guān)好車門，并揮手道別。

　�、釙�(huì)見、會(huì)談和會(huì)議安排。

　　會(huì)見安排：主賓、主人席安排在面對(duì)正門位置，客人座位在主人左側(cè)，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座。主方陪同人在主人一側(cè)按職務(wù)高低就座，譯員、記錄員通常安排在主賓和主人的后面。

　　會(huì)談安排：雙方會(huì)談常用長(zhǎng)方形或橢圓形會(huì)議桌，賓主相對(duì)而座，以正門為準(zhǔn)，主人在背門一側(cè)，客人面向正門，主談人居中，如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門，則以入門的方向?yàn)闇?zhǔn)，左為客方，右為主方。

　　會(huì)議安排，主席臺(tái)就坐領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，職務(wù)排列前兩位的領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，其他領(lǐng)導(dǎo)以左為尊，按職務(wù)高低以居中領(lǐng)導(dǎo)為中心，按一左一右排列。

　　客人（領(lǐng)導(dǎo)）到達(dá)前，主人要提前到達(dá)會(huì)見（會(huì)談）場(chǎng)所�？腿耍�領(lǐng)導(dǎo)）到達(dá)時(shí)，主人要在門口迎候。

　　領(lǐng)導(dǎo)之間的會(huì)見（會(huì)談），工作人員安排就緒后均應(yīng)退出，談話中不要隨意進(jìn)出。

　　會(huì)見（會(huì)談）結(jié)束后，要送客人至門口或車前握手道別。

　�、庋缯�(qǐng)活動(dòng)。

　　宴席前接待人員提前到達(dá)餐廳，安排就緒后，到門口或客人房間迎接，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。

　　宴請(qǐng)要考慮主賓及其他客人的民族、地區(qū)、身體狀況、飲食習(xí)慣及其他特殊要求。

　　通常對(duì)門口或居中的桌是主桌和主人位置。

　　桌次的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，右高、左低、近高、遠(yuǎn)低。

　　同一餐桌上席位的高低，以離主人的遠(yuǎn)近而定；一般情況下，主陪的右邊是主賓，左邊是副主賓，副主陪的右邊是三賓；也可按實(shí)際情況或領(lǐng)導(dǎo)要求靈活安排。

　　宴席中，以主陪與主賓交談為主，其他人一般不主動(dòng)提話題，不隨便插斷別人交談。

　　宴會(huì)中要文明敬酒，不勸酒，文明進(jìn)餐，不發(fā)出不雅聲響，不在餐廳接打電話。

　　接待人員原則上不陪餐。

　　五、人際交往規(guī)范

　�、倥c領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

　　尊重領(lǐng)導(dǎo)并注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。領(lǐng)導(dǎo)講話要認(rèn)真傾聽，見領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立致意，說(shuō)話辦事不能越權(quán)越位。

　　服從領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作中有不同意見，可以適當(dāng)方式提出建議，不可當(dāng)面頂撞或推諉執(zhí)行。

　　對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作應(yīng)多出主意，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。不要在同事之間隨便議論、評(píng)論領(lǐng)導(dǎo)。

　　在給領(lǐng)導(dǎo)提工作建議時(shí)，要考慮場(chǎng)合，講究方法，注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。

　　應(yīng)通過(guò)本份做人、老實(shí)做事，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)同。不在領(lǐng)導(dǎo)和眾人面前過(guò)分賣弄自己的才能。

　　②與下屬的關(guān)系

　　要尊重下屬，在布置工作時(shí)，態(tài)度要明確，不擺架子，不以勢(shì)壓人。

　　要善于聽取下屬的意見和建議，可采取集體、個(gè)別等多種方式聽取下屬的意見。

　　要寬待下屬。對(duì)下屬出現(xiàn)不是原則性的失禮、失誤，應(yīng)以寬容的胸懷對(duì)待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤。

　　要努力提高人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)水平，使下屬心服口服。

　　要放手使用德才兼?zhèn)涞南聦�，多肯定、多鼓�?lì)。

　　要關(guān)心愛護(hù)下屬，盡可能幫助其解決工作、生活上的困難和問(wèn)題。

　�、叟c同事的關(guān)系

　　對(duì)同事的困難應(yīng)主動(dòng)關(guān)心問(wèn)詢，在力所能及的情況下盡力給予幫助。

　　物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚。同事之間相互借錢、借物等，應(yīng)及時(shí)歸還，以免因遺忘引起誤會(huì)。

　　不在背后議論同事的隱私。

　　對(duì)自己的失誤或與同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明。

　　與異性同事相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，注意語(yǔ)言和行為文明。

　�。蹨剀疤崾荆� 人際交往應(yīng)把握尊重、真誠(chéng)、平等、適度、自信、自律、信用、寬容等原則。

　　六、來(lái)訪服務(wù)規(guī)范

　　對(duì)前來(lái)機(jī)關(guān)辦事或登門來(lái)訪者，實(shí)行“五步工作法”，做到“三個(gè)有聲”，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)不讓”。

　�、賹�(shí)行“五步工作法”：

　　一起身、二請(qǐng)坐、三倒水、四辦事、五送別。

　�、谧龅健叭齻�(gè)有聲”：

　　來(lái)有迎聲。主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候，以禮相待。

　　問(wèn)有答聲。有問(wèn)必答，不厭其煩，盡力幫助。

　　走有送聲。起身相送，握手作別，互道再見。

　�、蹖�(shí)現(xiàn)“六個(gè)不讓”：

　　不讓辦事群眾因我受到冷落；

　　不讓工作事項(xiàng)因我受到延誤；

　　不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生；

　　不讓工作秘密在我這里泄露；

　　不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)；

　　不讓機(jī)關(guān)形象在我這里受損。

　�。蹨剀疤崾荆� 來(lái)訪服務(wù)應(yīng)遵循熱情、耐心、細(xì)致、不卑、不亢幾大原則。

　　七、文明辦公規(guī)范

　�、俎k公室環(huán)境應(yīng)保持干凈、整齊，每日上班或下班前應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生整理和清掃。

　　②桌、椅、電腦等辦公設(shè)備應(yīng)整潔無(wú)灰塵，地面無(wú)灰塵油污、無(wú)紙屑等雜物，及時(shí)清除垃圾。

　�、鄄ＡТ皾崈裘髁痢�無(wú)灰塵、無(wú)污漬，窗臺(tái)無(wú)積塵、無(wú)雜物。

　�、苻k公設(shè)備、辦公文件、材料及必要物品整齊有序，不亂堆、亂放其他物品，做到各類物品擺放有序、美觀。

　�、莨�共辦公區(qū)域禁止吸煙，上班期間禁止吃零食。

　�、拊诠�共辦公區(qū)域內(nèi)注意保持安靜，談話、打電話必須注意音量、措辭，不能影響他人工作，禁止聚眾閑聊、高聲喧嘩。

　　⑦按時(shí)上下班，不擅自脫崗、離崗、無(wú)故串崗。

　�、嗖皇褂糜�(jì)算機(jī)等單位辦公室設(shè)備從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　⑨愛護(hù)公物，倡導(dǎo)節(jié)能低碳，節(jié)約水、電和筆、紙張等辦公用品。下班后注意關(guān)閉辦公設(shè)備電源和門窗。

　　八、文明用語(yǔ)規(guī)范

　　文明用語(yǔ)范圍包括：基本文明用語(yǔ)、服務(wù)文明用語(yǔ)、電話文明用語(yǔ)以及文明禮貌用語(yǔ)。主要如下：

　�、倩�本文明用語(yǔ)

　　基本要求“好”字開頭；“請(qǐng)”字優(yōu)先。

　　常用語(yǔ)：您、麻煩您、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)幫忙、請(qǐng)轉(zhuǎn)告、謝謝、再見等。

　　②服務(wù)文明用語(yǔ)

　　來(lái)人時(shí)要主動(dòng)詢問(wèn)：您好，請(qǐng)問(wèn)您有事嗎（或請(qǐng)問(wèn)您找哪位）？

　　請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等、請(qǐng)喝水）。

　　對(duì)不起，讓您久等了。

　　請(qǐng)講，有什么事？

　　對(duì)不起，我沒聽清楚您的話，請(qǐng)?jiān)僦v一遍。

　　對(duì)不起，您的事情只能按xx政策（規(guī)定）辦理。

　　對(duì)不起，您還缺xx、xx資料（手續(xù)），請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來(lái)辦理。

　　您還有什么不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)講。

　　對(duì)不起，我有非常緊急的公務(wù)需要外出，請(qǐng)您在xx時(shí)間再來(lái)，好嗎？

　　對(duì)不起，請(qǐng)慢走。

　　謝謝您對(duì)我們的理解和支持。

　　xxx在x樓xx科，需要我陪您去嗎？

　　對(duì)不起，他出差（開會(huì)）去了，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？（或請(qǐng)您在xx時(shí)間再來(lái)看看）。

　�、垭娫捨拿饔谜Z(yǔ)

　　——接聽電話用語(yǔ)

　　首語(yǔ)：您好！xx辦公室（部門、單位名稱）xxx科（辦）。

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍�找他�?/p>

　　xxx在xx辦公室，請(qǐng)您撥打xxxxxxx（電話號(hào)碼）。

　　對(duì)不起，他已經(jīng)調(diào)xxx（單位），請(qǐng)您撥打xxxxxxx（電話號(hào)碼）找他。

　　對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，待我問(wèn)明后立即給您回復(fù)。

　　對(duì)不起，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，待我問(wèn)明后給您答復(fù)。

　　對(duì)不起，這事由xxx（單位）負(fù)責(zé)，請(qǐng)他們解釋好嗎？通話結(jié)束時(shí)——再見。

　　——打出電話用語(yǔ)

　　首語(yǔ)：您好，我是xx辦公室（單位、部門）xx科（辦）xxx。

　　有個(gè)會(huì)議通知（或有件事），麻煩您記一下。

　　請(qǐng)問(wèn)是否有不明確之處需要我復(fù)述。

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓；……謝謝！

　　請(qǐng)幫助找一下xxx接電話。

　　有件事請(qǐng)您幫助轉(zhuǎn)告xxx，（說(shuō)清事情）謝謝。

　　請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否有xx政策，我想了解一下，請(qǐng)您告訴我好嗎？

　　對(duì)不起，有件事我想向您了解一下，請(qǐng)您配合一下好嗎？結(jié)束通話時(shí)——麻煩您了，謝謝！

　�、芪拿鞫Y貌用語(yǔ)

　　初次見面用：您好

　　客人到來(lái)用：歡迎

　　好久不見用：久違

　　未能迎接用：失迎

　　請(qǐng)人勿送用：留步

　　問(wèn)人姓氏用：貴姓

　　問(wèn)人住址用：府上

　　問(wèn)老人年齡用：高壽

　　自己住家用：寒舍

　　仰慕已久用：久仰

　　長(zhǎng)期未見用：久違

　　求人幫忙用：勞駕

　　求人辦事用：拜托

　　求人解答用：請(qǐng)教

　　求人指點(diǎn)用：賜教

　　麻煩別人用：打擾

　　向人詢問(wèn)用：請(qǐng)問(wèn)

　　請(qǐng)人協(xié)助用：費(fèi)心

　　請(qǐng)人赴約用：賞光

　　請(qǐng)人諒解用：包涵

　　請(qǐng)改文章用：斧正

　　需要考慮用：斟酌

　　接受好意用：領(lǐng)情

　　身體不適用：欠安

　　送人照片用：惠存

　　贊人見解用：高見

　　歸還物品用：奉還

　　看望別人用：拜訪

　　陪伴朋友說(shuō)：奉陪

　　等候客人用：恭候

　　中途先走說(shuō)：失陪

　　表示禮讓說(shuō)：您先請(qǐng)

　　接受感謝說(shuō)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的

　　助人為樂說(shuō)：我能幫您做什么

　　征求意見說(shuō)：請(qǐng)指教

　　分手辭別語(yǔ)：再見；再會(huì)。

　　得到感謝語(yǔ)：別客氣；不用謝。

　　打擾別人語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)�諒；�?duì)不起。

　　聽到致歉語(yǔ)：不要緊；沒關(guān)系；請(qǐng)不要放在心上。

　　送別客人語(yǔ)：再見；慢走；歡迎再來(lái)。

　　無(wú)力助人語(yǔ)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　　禮稱別人語(yǔ)：同志；先生；女士；師傅；朋友。

　　贊美別人語(yǔ)：你干得很好；太棒了；這太美了。

　　征詢用語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？

　　提醒別人語(yǔ)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。

　　提醒讓路語(yǔ)：請(qǐng)您讓一讓好嗎？

　　提請(qǐng)等候語(yǔ)：請(qǐng)稍候（等），我馬上就來(lái)。

　　提請(qǐng)排隊(duì)語(yǔ)：請(qǐng)大家自覺排隊(duì)；請(qǐng)您排隊(duì)好嗎？

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