運營管理選擇習題及答案
篇1：資源與運營管理選擇題
資源與運營管理
參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第9頁
1.反對全面質(zhì)量管理（TQM）的說法是（B ）。
A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個組織B、如果實施，花費時間過長
C、質(zhì)量意識貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況D、持續(xù)改進使員工保持高漲的情緒
2.不是所有人都認為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對TQM的原因不包括（A ）。
A、使員工保持高漲的情緒 B、工具手段、系統(tǒng)和標準過于復雜
C、管理層無法做出必要的安排 D、并不適合所有的組織
3.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的說法是（B ）。
A、管理層無法作出必要的安排B、每個人都具有為客戶服務的意識
C、增加成本、損害財務狀況D、不可能持續(xù)改進
4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）
A、可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶投訴 B、動員員工改善生產(chǎn)狀況
C、員工對產(chǎn)品有自豪感和責任感D、工具手段、系統(tǒng)和標準復雜
5.針對反對者的意見，贊成者認為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A）。①加強獎勵制度②為管理者和員工留出一定的培訓時間③團隊工作④對反對者采取強制態(tài)度
A、①②③B、②③④
C、①③④D、①②④
參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第13頁
1.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的內(nèi)部客戶的是（ C）。
A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷商
2.確認誰是組織客戶的最好方法是（C ）。
A、誰為企業(yè)創(chuàng)造價值誰就是客戶
B、確認組織內(nèi)都有什么人
C、分析組織的業(yè)務范圍和員工所做的工作內(nèi)容
D、確認提供產(chǎn)品的對象是誰
3.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的外部客戶的是（A ）。
A、供銷商B、其他部門經(jīng)理C、上級主管D、同事
4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認一下自己的內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（D ）。
A、下屬B、其他部門經(jīng)理C、上級領(lǐng)導D、供銷商
5.關(guān)于“誰是組織客戶”這一問題的認識，正確的是（ B）
A、組織的客戶就是組織提供最終產(chǎn)品的對象
B、確認好誰是組織的客戶后，就需要對他們的需求進行評估
C、有的企業(yè)不存在內(nèi)部客戶
D、競爭對手可以歸類為組織的外部客戶
參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第15頁
1.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（C ）。
A、問卷B、當面交談C、企業(yè)內(nèi)部討論D、普遍調(diào)查
2.確認客戶需求通常可以采用問卷、當面交談和（ B）的方式。
A、培訓B、普遍調(diào)查C、主觀推斷D、廣告
3.某公司為了更好地滿足市場的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場研究調(diào)查表。由此可見，該公司確認客戶需求的方式是（A ）。
A、問卷調(diào)查B、電話訪談C、當面交談D、觀察
4.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（ C）。
A、問卷B、當面交談C、主觀推斷D、普遍調(diào)查
5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購買者發(fā)放調(diào)查表并回收進行分析。這種確認客戶需求的方式是（ C）。
A、電話訪談B、觀察C、問卷調(diào)查D、當面交談
參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第18頁
1.企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵在于贏得客戶，在安排關(guān)心客戶的活動時要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績②不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵③不要忘記對表揚和投訴作記錄④不要忽視內(nèi)部客戶
A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④
2.客戶是企業(yè)生存的根本，關(guān)心客戶的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（ C）。
A、不要忽視內(nèi)部客戶
B、不要忘記對表揚和投訴做記錄
C、不要接近客戶以免打擾他們
D、不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作
3.在對新員工進行培訓時，要明確地告訴員工關(guān)心客戶的原則，其中“五要”原則包括
�。– ）。①要與所有員工討論客戶不同層次的需要②要用精神獎勵代替物質(zhì)獎勵③要接近客戶④要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢
A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④
4.客戶是企業(yè)生存的根本，不屬于關(guān)心客戶的“五要”的是（B ）。
A、要接近客戶B、要隱藏公司的任何消息
C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵D、要經(jīng)常分析投訴
5.小孫是一家公司市場部的員工，在一次主題為“關(guān)心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬于他負責、他也不懂的技術(shù)問題，這種情況下，他的回答最合適的是（ D ）。
A、這不屬于我負責B、這和我無關(guān)
C、技術(shù)問題不要問我，找別人去 D、請您稍等，我找技術(shù)部的同事幫您解答 參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第26頁
1.CRM是用于滿足客戶需求的一種方式，它主要通過信息技術(shù)的應用來滿足客戶的需求。CRM是指（ C）。
A、信息安全管理 B、全面質(zhì)量管理C、客戶關(guān)系管理D、庫存控制管理
2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（CRM）來滿足客戶需求。CRM的缺點是（ C）。
A、對客戶的響應時間太快B、根據(jù)客戶的反饋，降低采取行動的能力
C、成本太高D、無法運用組織所掌握的信息
3.客戶關(guān)系管理是用于滿足客戶需求的一種方式，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點，說法不正確的是（C ）。
A、客戶關(guān)系管理的目的在于集成所有與客戶相關(guān)的信息，包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等
B、客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作等決策
C、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點在于成本低
D、客戶關(guān)系管理主要依賴新技術(shù)，通過信息技術(shù)的應用滿足客戶的需求
4.客戶關(guān)系管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點，很多小企業(yè)不能使用它，主要原因不包括（D ）。
A、實施費用太高B、成本太高
C、所需軟件系統(tǒng)過于龐大D、對客戶響應時間太快
5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（CRM）來滿足客戶需求。不屬于CRM的優(yōu)點的是（ C ）。
A、增加滿足特定客戶需求的能力
B、更好地運用組織所掌握的信息
C、建立的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大
D、加快對客戶的響應時間
（一）教材索引
參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第30頁。
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1.“選用合適的人員、原材料、信息、設施和基礎(chǔ)設備，使它們達到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（ B）要素。
A、控制過程 B、規(guī)劃和提供資源
C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測
2.“在一個組織中，誰應當做什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業(yè)務描述、實施目標等”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（B ）要素。
A、控制過程 B、明確權(quán)責并進行記錄
C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測
3.“檢查是否達到目標，如果沒有達到，是否已經(jīng)采取了補救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（ D）要素。
A、控制過程 B、明確權(quán)責并進行記錄
C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測
4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的是（ A）。
A、以客戶為中心B、明確權(quán)責并進行記錄
C、監(jiān)督與檢測 D、控制過程
5.系統(tǒng)管理包含五個方面，在平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“完善質(zhì)量政策”是對（B ）要素進行的改進。
A、明確權(quán)責并進行紀錄 B、提高質(zhì)量
C、規(guī)劃和提供資源D、控制過程
（一）教材索引
參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第31頁。
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1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個相關(guān)概念是（ A）。
A、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力
B、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量
C、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力
D、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量
2.在6δ標準中，為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱作（ C）。
A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布
C、容錯范圍 D、處理能力
3.在6δ標準中，大多數(shù)的觀測值會分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（A ）。
A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布
C、容錯范圍 D、處理能力
4.6δ標準中的處理能力等于（B ）。
A、容錯范圍/正態(tài)分布
B、容錯范圍/過程中的自然偏差
C、過程中的自然偏差/容錯范圍
D、正態(tài)分布/容錯范圍
5.在6δ標準中，處理能力（A ）表示容錯范圍與過程中的自然偏差是一樣的。
A、等于1B、小于1
C、大于1D、無法衡量
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參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第32頁。
（二）練習題
1.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務一般需要經(jīng)過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（C ）。
A、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準
C、讓產(chǎn)品變得值得信賴D、依據(jù)標準控制質(zhì)量
2.為了達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的目標，在訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準后的正確步驟是（A ）。①依據(jù)標準控制質(zhì)量②確定達到標準的可測量的指標并規(guī)定每項指標應達到的標準值③持續(xù)改進④發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進行糾正
A、②①④③ B、②③①④
C、③④②① D、①③②④
3.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務一般需要經(jīng)過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（B ）。
A、依據(jù)標準控制質(zhì)量 B、全面參與
C、確定達到標準的可測量的指標 D、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準
4.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，首先應該（A ）。
A、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準
C、持續(xù)改進 D、依據(jù)標準控制質(zhì)量
5.達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關(guān)于如何測量，說法不正確的是（ B）。
A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進行清掃
B、測量值是一個特性指標，它只能是定量的，不能是定性的
C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時間
D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命
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參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第45頁。
（二）練習題
1.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進的過程，這個循環(huán)開始于（ C）階段。
A、檢查 B、執(zhí)行
C、規(guī)劃 D、操作
2.PDCA循環(huán)的最后一個階段是（ D），然后重新開始循環(huán)。
A、規(guī)劃 B、執(zhí)行
C、檢查 D、操作
3.PDCA循環(huán)中的D代表（ A）。
A、執(zhí)行 B、規(guī)劃
C、檢查 D、操作
4.PDCA循環(huán)中的C代表（C ）。
A、規(guī)劃 B、執(zhí)行
C、檢查 D、操作
5.PDCA循環(huán)改進圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A ）。
A、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作 B、規(guī)劃、檢查、執(zhí)行、操作
C、操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查 D、檢查、操作、規(guī)劃、執(zhí)行
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參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第50頁。
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1.在5W2H改進法中,“2H”所表示的因素是（B ）。
A、何人和何事 B、如何做和成本如何
C、為什么和何時D、何地和如何做
2.在5W2H改進法中,“5W”所表示的因素是（ A）。
A、為什么、何事、何時、何人、何地
B、為什么、何事、何地、何人、如何做
C、何事、何時、何人、何地、如何做
D、何事、何時、何人、何地、成本如何
3.在5W2H法的應用程序中，首先應該（A ）。
A、審視目前形勢和問題B、找出主要的優(yōu)點
C、找出主要的缺點 D、做出決策
4.5W2H改進法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關(guān)內(nèi)容作出回答，其中對“Who”分析的要點不包括（B ）。
A、由誰去做 B、誰是我們的競爭對手
C、由誰來配合 D、由誰來監(jiān)督
5.5W2H改進法簡單、方便，易于理解。關(guān)于5W2H法及其應用程序，說法不正確的是（C ）。
A、這一方法的第一步是審視目前形勢和問題
B、“2H”表示如何做和成本如何
C、5W2H法是確認顧客需求的一種方法
D、如果現(xiàn)行的策略或做法經(jīng)過這七個問題的審核已經(jīng)無懈可擊，我們便可認為這一做法或策略可取
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練習題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；
其中第1、2題是從知識點的基本概念角度考核；第3-5題從知識點的理解角度考核。
篇2：第13章習題及答案_客戶關(guān)系管理
第十三章練習題
一、選擇題：
1.客戶關(guān)系管理實施的核心是_____
A 客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程B 客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)支持 C 建立客戶中心 D 客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu) 2.客戶關(guān)系管理強調(diào)_____是關(guān)鍵
A 客戶服務 B 客戶的價值 C 客戶關(guān)系 D 客戶為中心 3.完善的客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)能_____
A 判斷客戶的價值 B 判斷利潤的來源
C 判斷相關(guān)的客戶業(yè)務流程D 提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度
4.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的核心是_____
A 客戶關(guān)系管理的軟件支持B 客戶關(guān)系管理的.業(yè)務流程 C 客戶中心 D 組織結(jié)構(gòu) 5.公司改善客戶關(guān)系管理業(yè)務流程的標準是_____
A 客戶的滿意度和忠誠度 B 客戶的回頭率
C 客戶的評價和反饋D 客戶的購買量 判斷題 6.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是_____
A 把握客戶的消費動態(tài) B 針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值
C 做好客戶服務工作D 盡可能多的收集客戶信息 7.以下對CRM的描述哪一項是不正確的_____
A CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法
C CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果
D CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 8.CRM 是提升客戶價值，創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的_____ A 基礎(chǔ)B 要求 C 支撐D 關(guān)鍵 9.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略方案不包括_____
A 分階段實施B 革命性實施 C 滾動實施 D 漸進式實施 10.CRM實施的難點問題_____
A 初期的投入高，投資回報不確定B 軟件供應商及合作伙伴的選擇 C CRM應用的層次與各層次任務的難題? D 實施CRM要承擔風險和改變傳統(tǒng)的習慣
11.影響企業(yè)CRM成功實施的關(guān)鍵因素不包括以下哪點_____
A 業(yè)務流程的重組 B 高層管理者的理解與支持 C 軟件供應商及合作伙伴的選擇 D 確立合理可行的項目實施目標 12.CRM系統(tǒng)實施方法的主要步驟不包括_____
A 明確問題與環(huán)境 B 建立實施組織與結(jié)構(gòu)
C 鑒定系統(tǒng)及其組成部分 D 建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用 13.CRM實施的方法論不包括_____
A 企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變 B 擬定CRM戰(zhàn)略目標 C 確定階段目標和實施路線D 設計CRM架構(gòu) 14.一下哪項是CRM系統(tǒng)實施的一般過程的準備階段_____ A 建立項目實施隊伍并進行實施前的評估 B 描繪業(yè)務藍圖
C 確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導的支持 D 明確問題與環(huán)境 15.進行CRM系統(tǒng)的原型測試不包括_____
A CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準備 B 原型測試的準備 C 測試CRM系統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性? D 進行原型測試
16.項目是一種_____的工作，應當在規(guī)定的時間內(nèi)，在明確的目標和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學科知識來完成
A 一次性 B 多次性 C 重復性 D 周期性
17.CRM項目管理的核心就在于：CRM項目團隊在范圍、_____和成本三個維度進行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制 A 結(jié)構(gòu)B 時間 C 利潤D 質(zhì)量
18.CRM項目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個方面_____ A 個性素質(zhì) B 溝通能力 C 決策能力 D 技術(shù)技能 19.CRM項目管理中幾個重要的階段不包括_____
A 項目可行性研究 B CRM項目啟動 C 項目計劃階段 D 人員培訓階段 20.為一名項目經(jīng)理，進行風險管理不包括哪項_____ A 風險管理計劃編制B 風險識別
C 風險實施環(huán)境分析D 風險應對計劃編制
二、填空題：
1.利用各種網(wǎng)絡爭取獲得最大的競爭性收益，建立和維護良好的_____關(guān)系是焦點，抓好這個問題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。
2.CRM解決方案的部署應當首先從_____角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題。 3.CRM解決方案的_____就是基于不同時間、地點及需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)，進行及時、準確的處理。
4.CRM作為一種全新的客戶導向的營銷管理模式，不僅要在技術(shù)上進行變革，更重要的是進行組織機構(gòu)變革，重新_____以適應建立和維持客戶關(guān)系的需要。
5.CRM可以分為客戶溝通層次的CRM、操作層次的CRM以及_____的CRM。 6.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)開____。 7.CRM側(cè)重于企業(yè)_____市場的資源整合，中心在客戶。 8.建立項目實施隊伍并進行實施前的評估，這個階段的主要任務包括建立項目實施隊伍并明確_____、CRM項目實施前的評估。
9.CRM的實施應該從兩個層面進行考慮：
其一，從_____層來看；其二，從技術(shù)層來看。
10.從技術(shù)層面上，CRM項目的實施是一種典型的_____項目實施。
11.CRM系統(tǒng)原型測試過程中，找出業(yè)務藍圖的需求和_____的差異，研究解決方案。 12.CRM項目質(zhì)量管理包括三個主要過程：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和_____。 13.CRM項目啟動階段包括：建立項目章程、組織項目團隊和_____。
14.CRM項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和_____。 15.CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務與管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的_____體系。
16.運作層次的CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷、銷售和服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的_____，真正做到利用IT手段提高企業(yè)的運作效率、降低運作成本的目的。
17.客戶溝通層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨_____的問題。
18.CRM的貫徹與實施，主要目的就是改變企業(yè)營銷人員、經(jīng)理人員和支持服務人員做事的_____和方法。
19.CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認應視不同情況進行軟件更改和_____更改。 20.CRM項目實施的整個過程中，各種風險在質(zhì)和量上是可以_____的。
三、判斷題：
1.客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)。（ ） 2.客戶關(guān)系管理（CRM）的宗旨就是“以客戶為中心”。（ ）
3.客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)能夠替代決策者本身進行決策。（ ） 4.企業(yè)部署CRM，是一項復雜的系統(tǒng)工程。（ ） 5.有效的“以客戶為中心”的決策支持意味著，理解不同接觸點上的每一個客戶，即他（她）的直覺了解。（ ）
6.CRM是對數(shù)據(jù)庫的管理或是對客戶信息的管理。（ ） 7.CRM能有效解決“虛假客戶忠誠”問題。（ ）
8.用戶操作層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨多樣化的問題。（ ） 9.CRM系統(tǒng)作為管理軟件的一個子集，和ERP有著密切的關(guān)系。( )
10.CRM實質(zhì)是一種工具，通過這種工具，企業(yè)可以通過多種渠道為客戶提供全方位的服務，實現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。（ ）
11.CRM項目不屬于IT項目， CRM是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒有完全成熟、完美。（ ）
12.CRM項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。（ ） 13.CRM項目的預算往往容易偏高。（ ）
14.CRM項目經(jīng)理在CRM項目管理中也起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。（ ）
15.CRM項目風險的存在是客觀的、普遍的和不變的。（ ） 16.保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關(guān)鍵因素之一。（ ）
17.CRM項目實施不可避免地會使業(yè)務流程發(fā)生變化，但不會引起組織結(jié)構(gòu)的變化。（ ） 18.CRM系統(tǒng)的實施應當是以業(yè)務過程來驅(qū)動的，而不是IT技術(shù)。（ ） 19.分析層次的CRM最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R。（ ） 20.據(jù)80/2. 0 法則，CRM的一個首要任務就是培育客戶忠誠度。（ ）
四、簡答題：
1.CRM系統(tǒng)實施的目的有哪些？
2.CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？
3.企業(yè)實施CRM系統(tǒng)應遵循那些基本原則？
4.作為一名CRM項目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個？ 5.簡述如何正確選取CRM系統(tǒng)？
6. CRM解決方案提供商項目組織都包含什么？ 7.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略有哪些？
8.CRM實施的原型測試階段的主要任務有哪些？ 9.為一名項目經(jīng)理，進行風險管理需要做哪些？ 10.CRM項目的最終計劃由那幾部分組成？
五、論述題：
1.分析什么樣的企業(yè)適合實施CRM系統(tǒng)，什么樣的企業(yè)不適合實施CRM系統(tǒng)？ 2.如果你是一名實施CRM系統(tǒng)的項目經(jīng)理，談一下你需要做些什么？ 3.怎么理解CRM是提升客戶價值，創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)？ 4.實施CRM為什么要進行業(yè)務流程與組織結(jié)構(gòu)的重新設計？ 5.實施CRM項目時的風險的特點及如何應對？
第十三章： 一、選擇題
二、填空題： 1. 客戶 2. 3. 4. 5. 分析層次 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12.
13. 14. 15.銷售服務 16. 17.18. 19.
20.變化
四、簡答題：
1.CRM系統(tǒng)實施的目的有哪些？ 答：
1）提高銷售額
利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。 2）增加利潤率
由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。 3）提高客戶滿意度
CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓客戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 4）降低市場銷售成本
由于對客戶進行了具體甄別與群組分類，并對其特性進行分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金 2.CRM系統(tǒng)實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？ 答：
1）確立合理可行的項目實施目標 2）高層管理者的理解與支持
3）讓業(yè)務驅(qū)動CRM系統(tǒng)的項目實施 4）軟件供應商及合作伙伴的選擇 5）項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立 6）有效控制變更管理
3.CRM系統(tǒng)實施的一般過程是什么？ 答：
1）確立項目范圍并取得高層領(lǐng)導的支持 2）建立項目實施隊伍并進行實施前的評估 3）描繪業(yè)務藍圖
4）進行CRM系統(tǒng)的原型測試 5）CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認
6）實現(xiàn)從原有前臺系統(tǒng)向新系統(tǒng)的切換
4.作為一名CRM項目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個？ 答：
1）個性素質(zhì)
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