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關于加強供電所管理服務方面的對策分析論文
摘要：隨著電力體制的不斷改革，供電所職工的思想觀念和服務意識還未根本上轉變和改進，在服務意識、服務質量上存在一些問題，有待進一步解決。本文則在此基礎上對供電所管理服務方面的對策進行分析。
關鍵詞：電力體制；管理；服務
一、供電所管理服務方面存在的問題
�。ㄒ唬┤藛T素質影響服務質量
農電體制改革后，大部分原鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站人員和職工子女被轉或招聘為農電工，這些人員基本上成了供電所的主力軍，由于未經過系統(tǒng)的專業(yè)培訓，人員素質參差不齊，部分人員仍然擺脫不了傳統(tǒng)的管理模式，在服務意識、服務行為上很難適應電力發(fā)展和供電規(guī)范化服務要求，有的服務主動性不夠，態(tài)度生硬，執(zhí)行優(yōu)質服務缺乏自覺性，有的營業(yè)窗口人員業(yè)務技術素質不高，對業(yè)擴報裝、負荷審批、供用電合同業(yè)務、計量方面故障處理等業(yè)務不熟練，不能勝任本職工作，制約了服務質量的提高。有的政治思想素質差，以電謀私，吃拿卡要，影響了供電企業(yè)形象。
（二）營業(yè)窗口優(yōu)質服務缺乏科技含量
供電所按規(guī)范的要求設立了營業(yè)窗口，為客戶提供了一個較寬松的營業(yè)環(huán)境，但窗口服務的科技含量不高，電力營銷MIS系統(tǒng)、客戶語音呼叫系統(tǒng)、營業(yè)服務系統(tǒng)等全新的客戶服務體系在供電所無法普及，供電所賴以生存的農村低壓維護費既要支付農電工工資，又要承擔其他運營的正常支出，農電工每月原本不高的收人，在一定程度上已經影響到提高優(yōu)質服務的積極性，如果單從農村低壓維護考慮，很難有多余的資金用于加強供電所的建設。雖然按目前農村實際情況，以城市的做法來推動農村工作難免出現(xiàn)不到位的地方，但從另一側面也說明了優(yōu)質服務在農村實施力度不夠。
�。ㄈ┕╇娍煽柯实鸵殉蔀榭蛻敉对V的熱點
客戶投訴中關系到供電可靠率方面的占多數，這主要是由于部分供電所對供電可靠率管理不夠重視所引發(fā)，其表現(xiàn)為:一是辦理停電手續(xù)把關不嚴，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計劃性停電等，直接影響到客戶的生產與生活用電，引起客戶的不滿;二是由于缺電采取的停、限電措施，不是每個客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益;三是搶修服務在農村因受條件局限，延長了停電時間;四是雖然經過農村電網改造，但受網改資金限制，部分網改不徹底遺留的問題依然威脅著配電網的安全運行，10Kv線路網架薄弱，時常發(fā)生故障，影響了正常供電。
�。ㄋ模┺r村集鎮(zhèn)電壓合格率達不到規(guī)范要求，影響客戶正常用電
隨著農網和縣城電網的改造，大大地改善和提高了農村和縣城電網的供電可靠率和電壓質量，但農村集鎮(zhèn)成了一個死角。就我縣而言，就有7個鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)低壓配電線路因無規(guī)劃和資金未進行整改。由于用電負荷的逐年增加，主桿線線徑小，進戶線老化，每到夏季高峰用電季節(jié)，居民客戶端電壓合格率達不到80%，空調根本無法啟動，客戶苦不堪言，怨聲載道。既影響了增供擴銷又影響我們行風和優(yōu)質服務工作。
二、解決供電所管理服務方面存在問題的對策
�。ㄒ唬┘訌姞I銷人員和農電工的培訓工作，為開展優(yōu)質服務提供人力資源保障
優(yōu)質服務需要優(yōu)秀的員工，必須建立適應供電所不同層次和專業(yè)崗位需要的教育培訓體系，從根本上為優(yōu)質服務奠定基礎。在強化生產崗位人員培訓的同時，認真開展好各類管理人員的培訓工作。通過政治理論學習、職業(yè)道德教育、崗位培訓、規(guī)范服務輔導、技能比武等多種形式來增強員工的責任心和掌握服務技能，采取崗位輪換、競爭上崗、末位淘汰等激勵機制，實行員工的動態(tài)管理，增強員工的緊迫感和危機感，努力培養(yǎng)文明誠信、愛崗敬業(yè)、技能過硬、甘于奉獻的員工隊伍，不斷提高服務能力和服務水平。
�。ǘ┖粚嵳\信服務基礎，深化優(yōu)質服務內涵
根據目前城區(qū)用戶交費難的問題，應著手從以下方面加以解決。一是在城區(qū)增設營業(yè)收費網點;二是延長營業(yè)時間和取消節(jié)假日休息制度;三是協(xié)調解決好銀行聯(lián)網收費系統(tǒng)存在的設備技術問題和強化服務職能，從根本上解決城區(qū)用戶交費難問題。根據農村用戶收費難既成的客觀事實，將收費過程融入優(yōu)質服務的內容，充分利用收費到戶的機會，把優(yōu)質服務與建立良好的溝通機制結合起來，架起客戶與用戶溝通的橋梁，積極主動向客戶宣傳電力行業(yè)的特點、重要，宣傳“用電是你的權利，交費是你的義務”的商品交換原則，真誠地向用戶解疑釋惑，還可以通過廣播、電視等各種新聞媒體進行“電是商品”和電力法規(guī)的宣傳，使農村客戶了解用電管理的程序和規(guī)章制度，引導客戶對供電企業(yè)的理解和支持，增進共識。
�。ㄈ⿲ふ姨岣吖╇娍煽柯实挠行緩�，滿足客戶要求
供電所應從影響農村配電網供電可靠率的因素人手，切實采取提高供電可靠率的技術措施與管理措施。一是控制計劃停電，嚴格執(zhí)行停電處理一盤棋，停電作業(yè)的工作安排多項進行，做到施工、擴建與計劃檢修協(xié)調一致，統(tǒng)一管理，合理高效利用停電時間，杜絕重復停電。二是完善“95598”搶修服務功能，及時進行事故搶修，實行24小時搶修制度，晝夜值班，實現(xiàn)電力故障處理快速反映，為客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務。三是加強需求側的管理，優(yōu)化用電結構，緩解電力供需矛盾，努力實現(xiàn)“錯峰不限電，限電不拉閘”，做到缺電不缺服務，限電不限真情。
三、結論
規(guī)范農村供電所管理要在強化執(zhí)行力上下功夫，在安全管理、生產運行、電力營銷、優(yōu)質服務、文明創(chuàng)建和基礎管理等方面，著力于細化管理和規(guī)范運作。各級領導更要經常深入基層，檢查督導，嚴肅紀律，加強考核，才能不斷提升農村供電所管理水平。
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