商場服務(wù)人員要掌握的商務(wù)禮儀
�。�1）態(tài)度誠懇。做到對顧客微笑相迎、主動招呼。接待多方來賓時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來后到，又要堅持平等待人，做到買與不買一個樣，買多買少一個樣，大人小孩一個樣，買與退一個樣。對售出的商品要包扎、包裝好，便于顧客攜帶。
�。�2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”�！耙欢�，懂得商品流轉(zhuǎn)各個環(huán)節(jié)的'業(yè)務(wù)工作�！叭龝�，對自己所經(jīng)營的商品要會使用、會調(diào)試、會組裝。“八知道”，知道商品的產(chǎn)地、價格、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
�。�3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進(jìn)行誘購、誤導(dǎo)，強買強賣。
�。�4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時間、地點進(jìn)行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調(diào)查核實。在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務(wù)人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。
對一些不能退換的商品，售前應(yīng)向顧客說明。如遇特殊情況要求退貨，也應(yīng)耐心解釋。
為了更好地服務(wù)外國顧客和殘疾人士，服務(wù)人員應(yīng)掌握外語的日常用語與基本手語。
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