門店銷售禮儀之顧客異議處理
店面銷售禮儀之顧客異議處理主要是針對店面銷售中，顧客的投訴抱怨異議如何進(jìn)行有效的處理，更好的挽留住顧客，滿足顧客的需要和要求。禮儀培訓(xùn)網(wǎng)告誡店面銷售人員，商場吸引一個新顧客的難度是留住一個老顧客的6倍，所以千萬不要忽略老顧客。
門店銷售禮儀之正確處理異議
正確認(rèn)識顧客異議
門店銷售人員在從接待顧客到達(dá)成交易的整個銷售服務(wù)過程中，不可避免的會遇到顧客的各種異議，門店銷售服務(wù)的過程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過程。只有顧客的異議得到妥善處理，門店銷售才能進(jìn)入成交階段。
任何一個門店人員都必須隨時做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購買行為。
門店人員在接待顧客的過程當(dāng)中，以各種形式想顧客介紹了產(chǎn)品及成交條件后，一般情況下，顧客總會有所反應(yīng)，反應(yīng)不外乎兩種：一是同意購買；二是提出一些問題二表示拒絕購買。在門店現(xiàn)場銷售活動中，第一種情況是較少的，大多數(shù)顧客會對門店人員、商品及成交條件提出一些意見、問題，并以此作為拒絕購買的理由，作為拒絕購買理由的意見、問題與看法就是顧客異議。
顧客的抱怨是最珍貴的反饋
門店銷售與服務(wù)是從處理顧客異議開始的，處理異議貫穿于整個門店銷售與服務(wù)過程的始終。一般來說，顧客在接受門店服務(wù)人員接待的過程中，不提任何反對意見就著手購買是不多見的。
顧客在購買商品時首先考慮的是商品的使用價值，即門店的商品能否滿足自己某方面的需要。否則，顧客就不會對商品發(fā)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡購買商品時還會受經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對意見。
不提絲毫反對意見的顧客往往是沒有購買欲望的顧客。因此，顧客異議是門店銷售服務(wù)過程中的一種正常現(xiàn)象，是難以避免的，顧客的抱怨是門店最為珍貴的反饋，因此，門店人員必須做好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。
顧客對哪方面有異議
門店銷售禮儀之不同方面的異議
需求方面的異議
當(dāng)顧客說：“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時，表面顧客在需求方面產(chǎn)生了異議，指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對意見，而對顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下門店人員應(yīng)停止對顧客的銷售，轉(zhuǎn)換銷售對象；二是這只是顧客擺脫門店人員的一種托詞，面對這種可能，門店人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展門店銷售服務(wù)。
商品質(zhì)量方面的異議
這是顧客對門店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對意見，也成為產(chǎn)品異議，這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識水平、消費(fèi)習(xí)慣等。此種異議是門店人員面料的一個重大障礙，且一旦行程就不易說服。
服務(wù)方面的異議
這是顧客針對購買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的反對意見，這類異議主要源于顧客自身的消費(fèi)知識和消費(fèi)習(xí)慣，處理這類異議，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平。
價格方面的異議
"你這價格太高了"，這是門店銷售過程當(dāng)中，經(jīng)常會遇到的問題，在門店銷售過程中，價格方面的異議是門店人員最常碰到的異議，價格方面的`異議是指顧客認(rèn)為價格過高或價格與價值不符而提出的反對意見。
一般來說，顧客在接觸到商品后，都會詢問其價格，因?yàn)閮r格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對商品的價格最為敏感，及時商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨，在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的事情。
當(dāng)然，顧客提出價格方面的異議，也是對產(chǎn)品感興趣的一個信號，說明顧客對產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。
購買時間方面的異議
這個異議是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購買時間，或?qū)﹂T店人員提出的交貨時間表示反對的意見，當(dāng)顧客說“我下次再買吧”之類的話時，表明顧客在這一方面提出了異議。
這種異議的真正理由往往不是購買時間，而是在價格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問題，在這種情況下，門店人員應(yīng)抓住機(jī)會，認(rèn)真分析時間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動確定到貨的具體時間。
門店人員方面的異議
這主要是顧客對門店人員的行為提出的反對意見，這種異議往往是由門店人員自身造成的，門店人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大門店商品的好處，或禮貌用語欠佳等，這些都會引起顧客的反感，從而拒絕購買門店商品。因此門店人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利的開展銷售與服務(wù)工作。
支付能力方面的異議
顧客由于沒有錢購買而提出的反對意見，這種異議往往并不直接的表現(xiàn)出來，而間接的表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道的異議等，門店人員應(yīng)善于識別，一旦察覺確實(shí)存在支付能力的情況，應(yīng)停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機(jī)會。
處理顧客異議的原則
顧客異議在門店銷售過程中是客觀存在的，不可避免的，他是成交的障礙，但他也是顧客對門店商品產(chǎn)生興趣的信號，若處理得當(dāng)，反而能使門店銷售工作進(jìn)一步深入下去。
輕松應(yīng)對異議
門店人員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)，當(dāng)聽到顧客提出異議后，要保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對的行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎。了解反對意見的內(nèi)容及重點(diǎn)。
學(xué)會傾聽和接納異議
門店人員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，要聚精會神的傾聽，千萬不可加以阻撓，另外，門店人員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重。
拒絕爭辯
不管顧客如何批評我們，門店人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒”。與顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是門店人員，一句經(jīng)商的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。
重述異議
門店人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解，必要時可詢問準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。
審慎回答，保持友善
門店人員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答，一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書面方面送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)需溫和，并再和諧友好的氣氛下進(jìn)行協(xié)商，以解決問題。
要給顧客留面子
門店人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去，門店人員也不可赤裸裸的直接反駁顧客，如果粗魯?shù)姆磳ζ湟庖�，甚至指�?zé)其愚昧無知，你將與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。
門店人員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對是錯，是深刻還是幼稚，門店人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩，輕蔑，走神，東張西望等。
對顧客異議答復(fù)的最佳時機(jī)
門店銷售禮儀之處理異議
優(yōu)秀的門店人員，對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)，懂得在何時回答顧客異議的門店人員會取得更大的成績。
先發(fā)制人
門店人員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客的異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露。門店人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。
提出異議后立刻回答
絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。
避而不談
許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難；推銷員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見；按自己的思路說下去；答非所問；悄悄扭轉(zhuǎn)話題最后不了了之。
門店銷售禮儀之顧客異議處理提醒廣大門店人員面對顧客異議，必須正確對待，顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號。
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