前臺(tái)禮儀接待流程

　　公司前臺(tái)是公司的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須注重前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。以下小編為你收集了前臺(tái)禮儀接待流程，希望給你帶來(lái)一些借鑒的作用。

　　一 、前臺(tái)接待的職責(zé)

　　1、接聽(tīng)電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。

　　2、對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷應(yīng)禮貌回絕。

　　3、保持公司接待區(qū)域清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

　　4、負(fù)責(zé)員工考勤系統(tǒng)維護(hù)、每月考勤統(tǒng)計(jì)及外出人員登記管理；

　　5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作

　　6、不定時(shí)檢查用品庫(kù)存，及時(shí)做好后勤保障工作。

　　7、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

　　8、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

　　9、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作

　　10、做好材料收集、檔案管理等工作。

　　11、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

　　12、協(xié)助行政經(jīng)理做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。

　　二、 公司前臺(tái)接待禮儀包括：儀容規(guī)范、來(lái)訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　（一） 公司前臺(tái)儀容規(guī)范

　　1、 基本要求

　　（1） 面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛

　�。�2）保持外表清潔衛(wèi)生；

　�。�3）頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

　　（4）淡妝上崗；

　�。�5）保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　�。�6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

　�。�7）宜使用清新、淡雅的香水。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)的站姿

　　全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)60°（男）、張開(kāi)30°（女） ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。

　　站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高     平：頭平、肩平、眼平     直：腰直、腿直、背直     高：重心上拔、身體挺拔

　　3、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿

　　上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。   輕：落座、起身要輕；   直：上身正直；   平：頭、肩平正 4、標(biāo)準(zhǔn)的走姿

　　走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。

　　挺胸收腹，腰背筆直。

　　走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺 直 正

　　挺：挺胸收腹；

　　直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)；

　　正：走得正。

　　5、微笑的四要四不要

　　四要：

　�。�1）要口眼鼻眉肌結(jié)合，要發(fā)自內(nèi)心的笑；

　　（2）要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)；

　�。�3）要聲情并茂，相輔相成；

　�。�4）要與儀表舉止的美和諧一致。

　　四不要：

　�。�1）不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉；

　�。�2）不要露出笑容，隨即收起；

　�。�3）不要為情緒左右而笑；

　�。�4）不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。

　　（二）來(lái)訪者接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭示意其填寫《來(lái)訪登記表》，并微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。

　　1、迎接禮儀

　　應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。

　　主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。

　　陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必讓客人填寫《來(lái)訪登記表》并禮貌詢問(wèn)其來(lái)意進(jìn)行引導(dǎo)。

　　2、接待禮儀

　　接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

　�。�1）客人要找的負(fù)責(zé)人在場(chǎng)時(shí)，待客戶講明來(lái)意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，待負(fù)責(zé)人到場(chǎng)時(shí)，一起引領(lǐng)下至?xí)�議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會(huì)議室，將座椅歸位，清理會(huì)場(chǎng)。

　　（1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

　�。�2）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該引導(dǎo)客人在接待區(qū)或會(huì)議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)）

　　（3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

　　在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。     在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

　�。�4）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。

　�。�5）不速之客的接待

　　有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面。

　　3、迎客禮節(jié)

　　（1） 賓客上門，熱情問(wèn)候：

　　賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)“您好/早上好/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”/“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

　�。�2）起身讓坐：

　　熱情招呼客戶坐下，請(qǐng)倒杯水接待。

　　4、引導(dǎo)禮節(jié)

　�。�1） 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　�。�2） 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　5、應(yīng)答禮節(jié)

　�。�1） 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

　�。�2） 應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　�。�3） 如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　�。�4） 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　�。�5） 對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

　　6、送客禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)，既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。重要客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至電梯門口，幫其按電梯開(kāi)關(guān)，待到客人進(jìn)入電梯后 說(shuō)：“您慢走。”

　　（三）電話接待禮儀

　　前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，這里是通路企業(yè)管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　（四）電話接聽(tīng)技巧

　　（1） 目的

　　當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇�表著公司的形象�?/p>

　�。�2）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　�。�3）電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話

　�。�4）注意聲音和表情

　　說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣，還應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。微笑可以通過(guò)電話傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！�

　　（5）保持正確姿勢(shì)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。

　　此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　�。�6）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　（7）讓客戶先收線

　　不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　�。�8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　三、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　（一）離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠�因需要外出時(shí)，應(yīng)該先向行政經(jīng)理說(shuō)明，待安排人暫時(shí)替補(bǔ)空缺，并交接好工作后方可外出。

　　（二）嚴(yán)守工作時(shí)間

　　前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前20分鐘到崗。

　　（三）閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。工作期間前臺(tái)人員應(yīng)該避免私人電話占線，確實(shí)有緊急的事應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，避免影響正常工作；更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

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