售后客服工作職責

售后客服工作職責1

　　職位描述：

　　1.處理客戶付款后的預定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

　　2.配合市場運營等部門做好用戶回訪及用戶關懷，促進二次銷售；

　　3.與供應商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實；

　　4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問。

　　崗位要求：

　　1.大專及以上學歷，有同崗位工作經(jīng)歷為佳；

　　2.大學英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

　　3.能快速掌握互聯(lián)網(wǎng)公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范；

　　4.具有良好的服務意識，工作細致、耐心，有責任心，工作積極主動；

　　5.注重團隊合作，有良好的溝通能力；

　　6.具備自主學習力，對不同區(qū)域、不同產(chǎn)品預訂方式等細節(jié)不斷學習，對目的地、供應商等信息不斷積累總結。

售后客服工作職責2

　　1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;

　　2、處理客戶發(fā)送的郵件、傳真、信件、工單;

　　3、統(tǒng)計投訴內(nèi)容及數(shù)量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;

　　4、維護客戶關系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;

　　5、制作和發(fā)放客戶服務人員所需資料;

　　6、協(xié)助制定客戶服務方案計劃

售后客服工作職責3

　　1、協(xié)助部門主管處理日常內(nèi)勤事務及部門報表統(tǒng)計;

　　2、跟進客戶投訴及解決客戶售后問題;

　　3、客戶檔案的管理及客戶服務,提高客戶滿意度;

　　4、負責客戶的投訴處理、返修機維修處理、退換貨依照退貨的政策標準與流程執(zhí)行,為客戶辦理退換貨工作;

　　5、對客戶的意見、投訴、建議進行分類、歸納、統(tǒng)計,了解事件的真實性,并講分析情況;

　　6,處理新客戶產(chǎn)品開發(fā)進度,跟進產(chǎn)品項目落實結果。

售后客服工作職責4

　　1、對學生進行專業(yè)性的學習指導、建立和保管學生檔案；

　　2、處理學生投訴、收集學生的反饋信息并匯報給教學主管；

　　3、按照公司標準的學生學習周期管理服務流程，對自己所負責的學生進行相應的跟進。例如：制定學生個人學習計劃，并能通過多種溝通渠道持續(xù)地跟進學生。

　　4、協(xié)助銷售部門促進新老學員的續(xù)費和轉(zhuǎn)介紹；

　　5、負責配合組織學員活動；

　　6、督促學員學習，達到要求的進度指標。

售后客服工作職責5

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　　2.查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）

　　3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，

　�、趴蛻舴答伒目爝f問題

　　⑵客戶反饋的產(chǎn)品問題

　　但是客戶自己本身沒有收到）

　　4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）

　�、�.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果

　　⑵打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　�、瞧績�(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　�、犬a(chǎn)品外包裝被壓扁

　　⑸ .收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好

　　⑹.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　�、强蛻舴答伿盏疆a(chǎn)品之后發(fā)

　　現(xiàn)的問題

　�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品

　�、趥}庫少發(fā)貨

　　遇到客戶反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。

　　有的核實是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發(fā)贈品） 2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯誤）

　　子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　　③價格下降 :

　　同一款產(chǎn)品在不同的時間段產(chǎn)品的價格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價格的日期與價格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　　⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯(lián)系客戶

　　②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　　③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　�、倏爝f公司丟件，需要核實丟失產(chǎn)品的價值

　�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　　①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　�、谟行┛蛻舴答伾侔l(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨

　　4.對象主管

　�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務要及時的完成

　�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發(fā)

　�、劭蛻籼岢龅囊�求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　�、茉诓恢�道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　　⒌對象同事

　�、倏头�遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　�、趯τ诘赇伝顒�，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內(nèi)

　�、趴头�主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　�、賹τ谑矍翱头�轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　�、诳头�遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　�、坌枰�解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　�、艂}庫

　�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　　②倉庫反饋的補發(fā)表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　　⑵快遞

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　�、倏爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　�、诳爝f公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　�、堑觊L

　�、賹τ诘觊L發(fā)布的產(chǎn)品的價格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動的調(diào)整需要及時了解到。

　�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥栴}的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　�、抨P注點

　　①客戶對于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　�、诘赇伒幕顒樱�滿多少送贈品、產(chǎn)品價格的調(diào)整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　�、芸蛻舻囊庠�

　　⑵注意點

　�、傩枰�多發(fā)出客戶滿意度的評價

　�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權中的顧客的跟進問題

　�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤�因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

售后客服工作職責6

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　（1）催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　�。�2）查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）

　�。�3）不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，

　�、趴蛻舴答伒目爝f問題

　�、瓶蛻舴答伒漠a(chǎn)品問題（但是客戶自己本身沒有收到）

　�、强蛻舴答伿盏疆a(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)的問題

　　（4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果

　　2.打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　3.瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　　4.產(chǎn)品外包裝被壓扁

　　5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　�、賯}庫錯發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品

　�、趥}庫少發(fā)貨：遇到客戶反饋發(fā)錯貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。 有的核實是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　�、蹆r格下降 :

　　1.少發(fā)贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發(fā)贈品）

　　2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時候少發(fā)貨，或者是因為客服備注共發(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯誤）

　　同一款產(chǎn)品在不同的時間段產(chǎn)品的價格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價格的日期與價格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　　⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯(lián)系客戶

　　②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　�、劭蛻舻募�超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　�、倏爝f公司丟件，需要核實丟失產(chǎn)品的價值

　�、诳爝f面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對應的運單號的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　　②有些客戶反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨

　　4.對象主管

　�、賹τ谥鞴芟逻_的工作任務要及時的完成

　�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發(fā)

　�、劭蛻籼岢龅囊�求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　　④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　�、祵ο笸�事

　�、倏头�遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　�、趯τ诘赇伝顒�，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內(nèi)

　�、趴头�主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　�、賹τ谑矍翱头�轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后問題（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　�、坌枰�解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　�、艂}庫

　�、賹τ趥}庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　�、趥}庫反饋的補發(fā)表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　�、瓶爝f

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　�、倏爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　�、诳爝f公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　�、堑觊L

　�、賹τ诘觊L發(fā)布的產(chǎn)品的價格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動的調(diào)整需要及時了解到。

　�、趯τ谝恍┯龅绞酆髥栴}的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　�、抨P注點

　�、倏蛻魧τ谧约簼M意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　�、诘赇伒幕顒樱�滿多少送贈品、產(chǎn)品價格的調(diào)整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　　④客戶的'意愿

　�、谱⒁恻c

　　①需要多發(fā)出客戶滿意度的評價

　�、趯τ趥}庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　�、劬S權中的顧客的跟進問題

　　④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分

　�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權的顧客）

　　四、FAQ常見問題以及答案

　�、盼页粤四銈兊漠a(chǎn)品怎么沒有效果（例子：左旋）

　　答：親，您服用了我們的產(chǎn)品有多長的時間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產(chǎn)品過后是會感到口渴或者是饑餓的感覺的呢，這些都是正常的現(xiàn)象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。

售后客服工作職責7

　　1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿;

　　2、受理客戶申請的業(yè)務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組;

　　3、使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;

　　4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見;

　　5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好!中浪公司”;

　　6、座機接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價。

　　7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關部門跟進處理或其他更好方法;

　　8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

　　9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

　　10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等情況)，記錄回訪登記本;

　　11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

售后客服工作職責8

　　職責一：淘寶售后客服崗位職責

　　1.負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案

　　2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5.負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

　　7.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

　　8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

　　9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　10.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

　　職責二：淘寶售后客服崗位職責

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

　　(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

　　(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

　　4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　職責三：淘寶售后客服崗位職責

　　1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質(zhì)；

　　2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；

　　3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等；

　　4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題；

　　5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題；

　　7.維護客戶關系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進度匯報工作；

售后客服工作職責9

　　1、處理客戶反饋的快遞問題。

　　a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。

　　b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。

　　c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。

　　d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。

　　e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自�。┰斐傻木苁�，退回件。

　　2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題。

　　a、收到的產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發(fā)件問題。

　　b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題。

　　c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護理液破損。包裝問題

　　d、未收到贈品或者贈品不足。

　　3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關的問題。

　　a、佩戴、打理問題。

　　b、價格下調(diào)是否可退差價。等等相關的問題。

　　4、處理顧客的退換貨問題。

　　a、錯發(fā)件，請顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務卡片，先墊付郵費，我們收到后及時的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）

　　b、少發(fā)件，贈品少發(fā)問題，及時的給顧客補發(fā)并告知單號。由銷售內(nèi)勤處理）。

　　c、顧客退貨，及時的處理退款申請，收到退貨及時的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。

　　5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應的處理，盡量的挽回顧客。

售后客服工作職責10

　　1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態(tài)情況;

　　2、定期清點專用工具與常用工具并作好記錄;

　　3、有工具或設備損壞、丟失及時填寫損壞/丟失報告;

　　4、合理制定月度工作計劃表;

　　5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實相符;

　　6、整理車間的文件性工作。

　　7、完成上級有關領導或部門領導交辦的其他工作。

售后客服工作職責11

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　�。�1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案。

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

　�。�3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

　�。�6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

　�。�7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折。

　�。�8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通。

　�。�9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

　�。�10）對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)，每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

　　每日工作基本概要：

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理。

　　2、搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

　　3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

　　4、下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

　　5、每周對下出貨單。

售后客服工作職責12

　　1．負責根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；

　　2．負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；

　　3．負責售后服務流程的改進與服務質(zhì)量改善等工作；

　　4．負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

　　5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質(zhì)量；

　　6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

　　7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報；

　　8．負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作；

　　9．完成上級領導臨時交辦的工作。

售后客服工作職責13

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售后服務;

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

售后客服工作職責14

　　1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

　　2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

　　3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4.如有管易ERP經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

售后客服工作職責15

　　1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

　　2、開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。

　　（當客戶來電預約時，進行登記�？膳鋫鋵ｉT的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

　�。ㄍㄟ^登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤;售后根據(jù)客戶預約的維修項目進行單據(jù)打英零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

　　3、客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

　　4、三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確�？蛻艚邮艿�，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

　　5、維修保養(yǎng)招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結果，影響招攬工作。 針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

　　6、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　7、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解|||我們的服務質(zhì)量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質(zhì)量。

　　8、會員管理：除了會員的優(yōu)惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

　　9、會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

　　10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當?shù)慕鉀Q方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

　　11、針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。

　　12、總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

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