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酒店前臺獎懲規(guī)章制度（精選11篇）
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度使用的情況越來越多，制度是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的酒店前臺獎懲規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺獎懲規(guī)章制度 1
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分：
1、主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的'方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
酒店前臺獎懲規(guī)章制度 2
一、前臺規(guī)章制度
1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。
3、對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。
6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。
3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名。
5、上夜班的.收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。
7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。
10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
14、中午的催房時間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。
15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團(tuán)體銷卡）
17、不可擅自動用前臺的財務(wù)和公物私用。
18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話。
19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。
20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。
2、打掃前臺的衛(wèi)生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點(diǎn)左右做營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）
2、對一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。
3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。
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一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的'工作態(tài)度。
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1、當(dāng)班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；
2、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；
3、不得隨便進(jìn)入總臺辦公室，當(dāng)班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺閑談；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報酬；
5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；
6、當(dāng)客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7、遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；
8、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。
10、電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；
11、商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的'損失。
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1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的'情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。
8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
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1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。
3.買單時本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。
4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。
6.立崗時不準(zhǔn)圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費(fèi)用品扣2分。
8.撤臺不及時，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢。
11.值班人員必須及時補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實(shí)價賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。
16.每月餐損對不上員工自己平攤。
17.1個月沒有扣分者獎100元錢。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
22.個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
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一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉�，并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報；
14、定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實(shí)行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的.設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時上報
8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查
10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項(xiàng)目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰
5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。
9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時間要合理。
3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。
6、周期計劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。
6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。
（2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用
�。�3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。
�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象
2、水電方面：
�。�1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時間
a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
酒店前臺獎懲規(guī)章制度 8
為了加強(qiáng)文博會期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應(yīng)時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對當(dāng)日房價、房態(tài)、預(yù)定、財務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時將問題匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，待上級領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請假不予批準(zhǔn)。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房價后再進(jìn)行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時間、離店時間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。
8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無誤后，方可辦理退房。
10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的.處理
1.對于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。
2.由于個人人為原因造成的財務(wù)問題，由員工個人承擔(dān)。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時更新。僅限白天班組。
2.對于維修房應(yīng)及時跟進(jìn)，要求客房部及時解決。當(dāng)天發(fā)生的維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案。
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的客人，應(yīng)及時告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。
4.對于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個人承擔(dān)。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當(dāng)前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時，應(yīng)及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車場及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對前廳部門處以2000元罰款。
酒店前臺獎懲規(guī)章制度 9
一、總則
目的
為規(guī)范酒店前臺員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，激勵員工積極進(jìn)取，確保酒店前臺工作高效、有序運(yùn)行，特制定本獎懲規(guī)章制度。
適用范圍
本制度適用于酒店前臺全體工作人員。
基本原則
獎懲分明，以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、公開，與員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績及酒店經(jīng)營目標(biāo)緊密結(jié)合。
二、獎勵制度
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嘉獎：對于表現(xiàn)優(yōu)秀，在日常工作中能及時、準(zhǔn)確完成任務(wù)，且服務(wù)態(tài)度良好，得到客人書面表揚(yáng)一次或同事、上級認(rèn)可的員工，給予嘉獎。
記功：對在工作中有突出表現(xiàn)，如成功處理突發(fā)事件，避免酒店遭受損失；或在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)方面有顯著成效，連續(xù)獲得客人三次及以上書面表揚(yáng)的員工，給予記功。
大功：對于為酒店做出重大貢獻(xiàn)，如提出創(chuàng)新性的服務(wù)模式或管理建議并被采納，實(shí)施后有效提升酒店效益；或在面對重大危機(jī)事件時，臨危不懼，妥善處理，為酒店贏得良好聲譽(yù)的員工，給予大功。
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獎金：嘉獎獎金為xx元，記功獎金為xx元，大功獎金為xx元。獎金與當(dāng)月工資一同發(fā)放。
榮譽(yù)證書：對于記功及以上獎勵，頒發(fā)酒店特制的榮譽(yù)證書，以資鼓勵。
晉升機(jī)會：獲得大功的員工，在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升，進(jìn)入酒店儲備干部培養(yǎng)序列。
培訓(xùn)機(jī)會：根據(jù)員工獎勵情況，提供相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)或外出學(xué)習(xí)交流機(jī)會，幫助員工提升個人能力。
（三）獎勵具體情形
服務(wù)態(tài)度
熱情、主動、耐心、周到地服務(wù)每一位客人，始終保持微笑，使用禮貌用語，得到客人高度評價，且在酒店賓客滿意度調(diào)查中，個人服務(wù)評分連續(xù)三個月達(dá)到xx分及以上（滿分xx分）。
遇到客人刁難、抱怨時，能保持冷靜，以專業(yè)的態(tài)度和高超的溝通技巧化解矛盾，使客人最終滿意而歸，并獲得客人書面表揚(yáng)。
工作效率
在辦理入住、退房手續(xù)時，操作熟練，平均每單業(yè)務(wù)辦理時間較規(guī)定時間縮短xx分鐘以上，且連續(xù)一個月無差錯。
能迅速、準(zhǔn)確地回答客人咨詢，提供有效信息，協(xié)助客人解決問題，如為客人規(guī)劃旅游路線、推薦當(dāng)?shù)孛朗车龋玫娇腿苏J(rèn)可。
業(yè)務(wù)能力
熟練掌握酒店各類預(yù)訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)的操作，能夠獨(dú)立解決系統(tǒng)常見故障，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，為酒店減少因系統(tǒng)問題導(dǎo)致的損失。
對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、周邊環(huán)境等信息了如指掌，能夠精準(zhǔn)地向客人推銷酒店房間、餐飲、會議等產(chǎn)品，個人月度銷售業(yè)績排名在前xx%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
積極與同事配合，主動分享工作經(jīng)驗(yàn)、技巧，幫助新同事快速成長，在團(tuán)隊(duì)中起到良好的.帶頭作用，得到同事一致好評。
在酒店大型活動、接待任務(wù)中，與各部門緊密協(xié)作，確保任務(wù)順利完成，因表現(xiàn)突出受到活動負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門表揚(yáng)。
三、懲罰制度
�。ㄒ唬⿷土P類別
警告：對于工作態(tài)度不端正，如上班時間閑聊、玩手機(jī)、打哈欠等影響工作形象；或偶爾出現(xiàn)工作失誤，如信息錄入錯誤、未及時傳達(dá)重要通知，但未造成嚴(yán)重后果的員工，給予警告。
記過：對多次違反工作紀(jì)律，如遲到、早退累計達(dá)到xx次；或因工作失職，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，給客人造成一定不便，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的員工，給予記過。
大過：對于嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，如泄露客人隱私、私自挪用公款；或因重大工作失誤，導(dǎo)致酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)受損的員工，給予大過。
�。ǘ⿷土P方式
罰款：警告罰款xx元，記過罰款xx元，大過罰款xx元，罰款從當(dāng)月工資中扣除。
停職反省：對于記過及以上懲罰，可視情況給予停職反省xx天，停職期間無工資。
降職：對于大過且經(jīng)評估不適合原崗位工作的員工，予以降職處理，調(diào)整到較低層級崗位，薪資相應(yīng)降低。
辭退：對于嚴(yán)重違紀(jì)、違法，或給酒店造成重大損失且無悔改表現(xiàn)的員工，予以辭退，解除勞動合同。
�。ㄈ⿷土P具體情形
工作紀(jì)律
遲到、早退：遲到或早退xx分鐘以內(nèi)，每次警告；遲到或早退xx分鐘至xx分鐘，每次記過；遲到或早退xx分鐘以上，每次大過。
曠工：曠工半天記過，曠工一天大過，連續(xù)曠工三天及以上予以辭退。
上班期間違反規(guī)定：上班時間吃東西、看小說、玩游戲等與工作無關(guān)的行為，發(fā)現(xiàn)一次警告，累計三次記過。
服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度惡劣：對客人冷言冷語、不耐煩，與客人發(fā)生爭執(zhí)，經(jīng)客人投訴屬實(shí)，給予記過；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，給予大過。
工作失誤：因個人原因?qū)е驴腿巳胱⌒畔㈠e誤、退房結(jié)算錯誤等，給客人造成不便或經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)損失大小給予相應(yīng)懲罰。
職業(yè)操守
泄露客人隱私：私自查看、傳播客人登記信息、聯(lián)系方式等隱私內(nèi)容，給予大過，情節(jié)嚴(yán)重的移送司法機(jī)關(guān)處理。
違規(guī)操作：如私自為親友減免房費(fèi)、篡改入住記錄等，給予大過，涉及金額較大的移送司法機(jī)關(guān)處理。
四、獎懲流程
獎勵流程
員工自評：員工每月進(jìn)行自我工作評價，如有符合獎勵條件的事項(xiàng)，可填寫《獎勵申請表》，并附上相關(guān)證明材料，如客人表揚(yáng)信、銷售業(yè)績報表等，提交給上級主管。
主管審核：上級主管收到申請表后，對員工申請事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)是否符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)，如有必要，可征求同事、其他部門意見，審核通過后，簽署意見，提交給人力資源部。
人力資源部審批：人力資源部對申請進(jìn)行全面審查，包括獎勵類別、金額是否合理等，審批通過后，報酒店總經(jīng)理審批。
總經(jīng)理審批：總經(jīng)理對獎勵申請進(jìn)行最終決策，批準(zhǔn)后，由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施獎勵，并在酒店內(nèi)部公告欄、員工群等渠道公示獎勵結(jié)果，激勵全體員工。
懲罰流程
發(fā)現(xiàn)問題：由上級主管、質(zhì)檢人員、客人投訴等渠道發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)問題，及時進(jìn)行記錄，包括時間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過等詳細(xì)信息。
調(diào)查核實(shí)：上級主管對問題進(jìn)行初步調(diào)查，如涉及金額、損失等問題，可聯(lián)合財務(wù)部、法務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，形成詳細(xì)的調(diào)查報告。
通知員工：將調(diào)查結(jié)果告知員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)（x個工作日）提出申訴，由人力資源部組織復(fù)查。
實(shí)施懲罰：經(jīng)核實(shí)無誤后，根據(jù)懲罰制度確定懲罰方式，由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行，并將懲罰結(jié)果記錄在員工個人檔案，作為績效考核、晉升等的依據(jù)。
五、附則
本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行，如有與國家法律法規(guī)相抵觸之處，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
酒店前臺獎懲規(guī)章制度 10
為了提高酒店前臺員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保賓客滿意度，特制定以下獎懲規(guī)章制度：
一、獎懲制度
1. 獎勵措施
優(yōu)秀員工獎：
每月評選出一名優(yōu)秀前臺員工，給予一定的獎金和證書，以表彰其在工作中的突出表現(xiàn)和對團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)。
服務(wù)之星獎：
針對在服務(wù)過程中表現(xiàn)突出、獲得顧客好評的員工，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵或小禮品。
團(tuán)隊(duì)合作獎：
對于在團(tuán)隊(duì)工作中表現(xiàn)卓越、協(xié)作順暢的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)成員共同獎金或集體獎品。
培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會：
凡表現(xiàn)良好的.員工，可優(yōu)先獲得參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會，以提升個人職業(yè)技能。
2. 懲罰措施
遲到與早退：
每次遲到或早退，扣除當(dāng)月工資的10%。累計三次以上將給予警告，并可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的處罰。
服務(wù)態(tài)度差：
如因服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致顧客投訴，每次扣除當(dāng)月工資的5%；情節(jié)嚴(yán)重者，給予警告或降級處理。
違規(guī)操作：
在工作中如違反酒店規(guī)定，造成損失或影響客人體驗(yàn)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款或警告。
工作疏忽：
若因個人工作疏忽出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)受損，視情況處以相應(yīng)的懲罰，包括扣除獎金或調(diào)崗。
二、考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量：
依據(jù)顧客在離店時填寫的滿意度調(diào)查表進(jìn)行考核，服務(wù)滿意度高于90%可獲得月度優(yōu)秀員工評選資格。
出勤情況：
每月按考勤表進(jìn)行考核，出勤率達(dá)到95%及以上，且無遲到早退記錄，方可參加各項(xiàng)評優(yōu)活動。
團(tuán)隊(duì)合作：
鼓勵員工在工作中互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)，定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通和反饋，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
三、實(shí)施細(xì)則
本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，所有前臺員工需遵守。
獎懲事項(xiàng)由前臺主管審核，確保公平、公正。
員工如對獎懲結(jié)果有異議，可在一個月內(nèi)向人力資源部門提出申訴，待調(diào)查后再做決定。
酒店前臺獎懲規(guī)章制度 11
一、總則
為規(guī)范酒店前臺員工的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，充分調(diào)動員工的積極性，特制定本獎懲規(guī)章制度。本制度適用于酒店前臺全體工作人員，依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績成果等進(jìn)行獎懲評定，確保公平、公正、公開。
二、獎勵機(jī)制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)質(zhì)量類
賓客表揚(yáng)獎勵
若員工在接待賓客過程中，因熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)、高效的問題解決能力，獲得賓客書面表揚(yáng)（如表揚(yáng)信、在線好評提及員工姓名等），經(jīng)核實(shí)后，給予員工x元現(xiàn)金獎勵，并在月度員工大會上公開表揚(yáng)，頒發(fā) “服務(wù)之星” 榮譽(yù)證書，該榮譽(yù)記錄納入員工個人檔案，作為年度評優(yōu)、晉升的重要依據(jù)。
若賓客因?qū)δ硢T工服務(wù)極度滿意，主動向酒店管理層當(dāng)面稱贊，且該事跡具有典型性，如幫助賓客解決重大行程困擾、在緊急情況下提供貼心關(guān)懷等，酒店將給予員工x元現(xiàn)金獎勵，同時提供一次帶薪休假x天的機(jī)會，優(yōu)先安排其參加高級別的服務(wù)培訓(xùn)課程提升技能。
服務(wù)創(chuàng)新獎勵
鼓勵員工在日常工作中積極創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程。若員工提出的創(chuàng)新舉措經(jīng)試行有效，能夠顯著提升賓客滿意度、提高工作效率或降低運(yùn)營成本，酒店將根據(jù)創(chuàng)新成果的價值給予x-x元不等的獎金激勵，在酒店內(nèi)部推廣該員工的創(chuàng)新做法，并以其名字命名此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，為員工提供展示才華的平臺，增強(qiáng)員工的職業(yè)成就感。
�。ǘ┕ぷ鳂I(yè)績類
業(yè)績突出獎勵
在每月的客房銷售統(tǒng)計中，若前臺員工個人推銷出的高價房型、特色套房數(shù)量位居部門首位，且賓客入住率、續(xù)住率高，為酒店帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益，將給予員工x元銷售提成獎勵，同時授予 “銷售精英” 稱號，在酒店內(nèi)部宣傳欄展示其銷售業(yè)績與風(fēng)采，優(yōu)先考慮其晉升為前臺主管助理，協(xié)助主管進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)務(wù)拓展。
對于成功為酒店引進(jìn)大型團(tuán)隊(duì)、會議、婚宴等批量客源的員工，按照為酒店帶來的.實(shí)際收益，給予x-x元的一次性獎勵，與團(tuán)隊(duì)業(yè)績掛鉤的年度獎金分配比例相應(yīng)提高，在年終表彰大會上作為重點(diǎn)表彰對象，頒發(fā) “杰出貢獻(xiàn)獎”，并邀請其分享成功經(jīng)驗(yàn)，激勵全體員工拓展業(yè)務(wù)。
（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作類
協(xié)作標(biāo)兵獎勵
在酒店接待大型活動、旅游旺季等繁忙時段，若員工積極主動協(xié)助同事，如分擔(dān)繁重的接待任務(wù)、快速處理同事手頭緊急事務(wù)、為新員工提供耐心指導(dǎo)等，確保前臺工作整體高效運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)同事互評、主管評定后，給予x元團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎金，在部門內(nèi)部通訊群組公開表揚(yáng)，優(yōu)先安排其參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與員工歸屬感。
三、懲罰機(jī)制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)失誤類
賓客投訴處罰
若因員工服務(wù)態(tài)度惡劣（如冷漠、不耐煩、與賓客發(fā)生爭執(zhí)等）導(dǎo)致賓客投訴，經(jīng)核實(shí)后，員工需向賓客當(dāng)面誠懇道歉，酒店給予第一次書面警告，扣除當(dāng)月績效獎金xx%；若在一個季度內(nèi)累計出現(xiàn)x次此類投訴，除扣除當(dāng)月績效獎金xx% 外，還將給予降職處分，調(diào)至后臺輔助崗位進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)合格后重新競聘上崗。
因員工業(yè)務(wù)不熟悉（如對酒店產(chǎn)品、服務(wù)信息回答錯誤，辦理入住、退房手續(xù)出錯等）引發(fā)賓客投訴，員工需立即糾正錯誤，并向賓客致歉，酒店給予口頭警告，扣除當(dāng)月績效獎金xx%；若此類失誤在一個月內(nèi)出現(xiàn)x次以上，將給予書面警告，扣除當(dāng)月績效獎金xx%，并安排專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間按基本工資發(fā)放薪酬，培訓(xùn)考核通過后方可恢復(fù)正�？冃гu定。
服務(wù)規(guī)范違反處罰
若員工未按酒店規(guī)定著裝、佩戴工牌，儀態(tài)不端莊（如站姿懶散、坐姿不規(guī)范等），在工作區(qū)域內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等違反服務(wù)規(guī)范的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予口頭警告，每次扣除當(dāng)月績效獎金xx%；若一個月內(nèi)累計違反x次，將給予書面警告，扣除當(dāng)月績效獎金xx%，并在部門晨會上做自我檢討，以儆效尤。
�。ǘ┕ぷ骷o(jì)律類
考勤違規(guī)處罰
員工遲到早退，每次在x分鐘以內(nèi)，扣除當(dāng)月績效獎金xx%；遲到早退x-x分鐘，扣除當(dāng)月績效獎金xx%，并給予口頭警告；遲到早退超過x分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資，給予書面警告。一個月內(nèi)累計曠工x天，酒店有權(quán)解除勞動合同。
員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗、串崗，每次扣除當(dāng)月績效獎金xx%，若因此導(dǎo)致工作延誤或賓客投訴，給予書面警告，扣除當(dāng)月績效獎金xx%，并承擔(dān)相應(yīng)的工作失誤責(zé)任。
信息保密違規(guī)處罰
前臺員工因工作接觸大量賓客信息，若私自泄露賓客姓名、聯(lián)系方式、房號、行程等隱私信息，一經(jīng)查實(shí)，無論是否造成不良后果，立即解除勞動合同，并依法追究其法律責(zé)任；若員工發(fā)現(xiàn)他人有泄露信息行為未及時制止或報告，給予書面警告，扣除當(dāng)月績效獎金xx%，并承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)督失職責(zé)任。
四、獎懲流程
獎勵流程
員工的獎勵申請由部門主管或同事根據(jù)實(shí)際情況提出，填寫《酒店前臺員工獎勵申請表》，詳細(xì)說明獎勵事由、依據(jù)及建議獎勵金額，提交至人力資源部審核。
人力資源部對申請進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保獎勵符合規(guī)定、真實(shí)有效，審核通過后提交酒店總經(jīng)理審批。
總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人力資源部在x個工作日內(nèi)落實(shí)獎勵措施，包括獎金發(fā)放、榮譽(yù)證書頒發(fā)等，并將獎勵信息在酒店內(nèi)部公示x天，接受全體員工監(jiān)督。
懲罰流程
員工的違規(guī)行為由部門主管、值班經(jīng)理或監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場指出并記錄，填寫《酒店前臺員工懲罰通知單》，明確違規(guī)事實(shí)、處罰依據(jù)及建議處罰措施，通知員工本人簽字確認(rèn)。
員工如有異議，可在接到通知單x個工作日內(nèi)向人力資源部提出申訴，人力資源部組織調(diào)查，重新評估處罰決定，若申訴成立，撤銷或調(diào)整原處罰；若申訴不成立，維持原處罰決定，并向員工解釋原因。
處罰決定經(jīng)確認(rèn)后，人力資源部在x個工作日內(nèi)執(zhí)行處罰，包括績效獎金扣除、崗位調(diào)整等，并將處罰結(jié)果記錄在員工個人檔案，作為后續(xù)管理的參考依據(jù)。
五、附則
本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜，酒店管理層可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充修訂，修訂后的制度需重新公示，確保員工知曉。
本制度的解釋權(quán)歸酒店所有，酒店人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況，確保獎懲公正合理，激勵員工持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為酒店發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
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