客戶部管理制度

　　關(guān)于客服部員工管理，大家知道有哪些制度？下面是小編收集的相關(guān)資料，歡迎大家閱讀了解。

　　客戶部管理制度

　　1.客服部員工要嚴(yán)格遵守工資的保密規(guī)定，不得非客服部人員進(jìn)入客服部。未經(jīng)批準(zhǔn)不得向任何人提供或泄露公司后臺資料機(jī)密。

　　2.客服部員工必須嚴(yán)格遵循公司要求和規(guī)定科學(xué)地采集、輸入、輸出信息，為集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策提供信息資料。

　　3.信息載體必須安全存放、保管、防止丟失或失效。任何人不得將信息載體帶出客服部。

　　4.客服部員工應(yīng)愛護(hù)各種設(shè)備，降低消耗、費用。對各種設(shè)備應(yīng)按規(guī)范要求操作、保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時報請維修，以免影響工作。

　　5.嚴(yán)禁將電腦用于私人學(xué)習(xí)或玩游戲。違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理或行政處分；屢教不改者予以除名。

　　6.客服部設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員操作、使用。禁止非專業(yè)人員操作、使用，否則，造成設(shè)備損壞的應(yīng)照價賠償。此設(shè)備責(zé)任人也負(fù)相同責(zé)任。

　　7.了解本部門的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門文件材料的歸檔范圍，收集管理本部門的文件材料。

　　8.認(rèn)真執(zhí)行平時歸檔制度，對本部門承辦的文件材料及時收集歸卷。

　　9.承辦人員借用文件材料時，應(yīng)積極地提供利用，做好服務(wù)工作，并辦理臨時借用文件材料登記手續(xù)。

　　10.員工打電話，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，以減少通話時間，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。

　　11.公司不允許員工在公司掛私人長途電話。因工作需要掛長途電話的，需親自填寫長途電話申請單，注明部門、通話人、對方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等，并經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方予掛撥。負(fù)責(zé)人不在的，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在，又確因業(yè)務(wù)需要掛長途電話的，通過總辦同意可先行掛撥，但事后通話一定要三日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)，逾期不補(bǔ)辦者視為掛私人電話，電話費由其本人雙倍負(fù)責(zé)。

　　客戶服務(wù)部檔案管理制度

　　（一）客戶服務(wù)部檔案管理范圍

　�。�1）項目資料（包括項目規(guī)劃、配套、總建面積、平面布局、驗收證照等方面資料）

　�。�2）物業(yè)管理規(guī)章制度（用戶手冊、臨時管理規(guī)約、裝修手冊及其他相關(guān)管理規(guī)定）

　�。�3）業(yè)戶/租戶檔案（業(yè)戶個人資料、購買/租賃合同復(fù)印件及其他相關(guān)資料）

　�。�4）合同文件（綠化、清潔、消殺等）

　�。�5）出入管理（業(yè)戶收樓、業(yè)戶遷入、業(yè)戶遷出）

　�。�6）裝修管理（業(yè)戶裝修申請、審批、辦證、巡查等）

　�。�7）車輛管理（業(yè)戶租賃車位、繳交租金和管理費等）

　�。�8）投訴管理（業(yè)戶投訴記錄、處理、跟進(jìn)、回訪、匯總等）

　�。�9）報修管理（業(yè)戶報修記錄、處理、跟進(jìn)、回訪、匯總等）

　�。�10）有償還服務(wù)（業(yè)戶有償還服務(wù)登記、預(yù)約、跟進(jìn)、回訪、匯總等）

　�。�11）計劃總結(jié)（本部門每周/每月的工作總結(jié)及下月的工作計劃）

　�。�12）對外收發(fā)文

　　（13）對內(nèi)收發(fā)文

　�。�14）收費管理

　�。�15）重大投訴、重大事故處理意見。

　�。ǘ�）文件材料歸檔要求

　　1.根據(jù)公司要求，重要檔案資料交公司檔案室歸檔，本部門留副件一份以方便平時查閱。

　　2.文件材料要準(zhǔn)確地反映各項管理的相關(guān)內(nèi)容和過程。

　　3.文件材料分類明確，符合其形成規(guī)律。

　　4.客服部所有文件材料禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改，手寫檔案，字跡要求清楚，不得潦草。

　�。ㄈ�）歸檔時間

　　1.每年的12月29～30日按歸檔范圍將客服部本年度文件集中上報公司行政部，統(tǒng)一移交公司檔案室歸檔。

　　2.公司重大會議和活動的文件材料應(yīng)在當(dāng)月上報行政部，移交公司檔案室歸檔。

　　3.聲像文件材料在當(dāng)月上報行政部，移交公司檔案室歸檔。

　　（四）檔案保存期的鑒定。

　　客服部所有檔案保存期限皆為長期，未經(jīng)總經(jīng)理同意，任何人無權(quán)私自銷毀檔案。

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