客戶服務(wù)部門管理細則

   部門簡介

　　客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、 部門構(gòu)架

　　二、 部門職責(zé)

　　1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

　　2) 本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

　　4) 配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息

　　5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

　　6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

　　7) 完成上級安排的其他工作

　　三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、 客服部經(jīng)理

　　1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)

　　2)負責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

　　3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

　　4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

　　3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

　　4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

　　6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

　　7)管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務(wù)人員

　　1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　　2)負責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　　3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

　　5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

　　3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

　　3)協(xié)助顧客處理訂單問題

　　4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

　　附件一：

　　部門季度計劃

　　第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

　　根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：

　　一、 新人培訓(xùn)

　　1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程。

 

　　2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

　　二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

　　1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。

　　2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

　　3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

　　4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

　　5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

　　三、 客戶服務(wù)細分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。

　　四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

　　1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

　　2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋

　　3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋

　　4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

　　五、問題總結(jié)個人化

　　1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

　　2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業(yè)化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

　　2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。

　　3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。考核標(biāo)準將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

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