【精品】個人年終總結四篇
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候寫一份總結了�？偨Y怎么寫才是正確的呢？以下是小編整理的個人年終總結4篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
個人年終總結 篇1
xx年是我個人成長和職業(yè)發(fā)展比較關鍵的一年。體驗了8個月的管理工作和一次還算順利的職業(yè)發(fā)展轉型。
1-8月份在濰坊做商務管理工作，總的完成了六十萬的銷售任務，習得了基本的管理知識和經驗。轉型外貿行業(yè)也是在分析了自己的優(yōu)勢不足和自己對外貿行業(yè)的認識后做出的鄭重選擇。實踐證明，我的選擇是正確的。
三周的工作，使我對外貿有了一個初步的認識，總結一下，我認為外貿的本質還是業(yè)務，核心還在銷售，并不算跨度很大的轉型。
就像我們傳統(tǒng)銷售當中的銷售環(huán)在外貿行業(yè)完全適用。銷售環(huán)是：寒暄-探尋需求-確認需求-介紹產品-異議處理-簽單收款-后續(xù)服務。
對應到外貿客戶開發(fā)和跟進當中：
1.寒暄：開發(fā)信剛開始，需要簡要說明來信原因或恭維一下客戶在業(yè)內的實力。以此在初始階段，營造良好的商務談判氛圍。
2.探尋需求：客戶有了興趣，或是有主動詢盤。我們就需要了解客戶是否是真的客戶，他的需求是什么樣的。所以這個時候應該遵循man法則，需要問客戶一些問題來了解客戶的需求，比如產品的用途和更細分的型號，需求量多少?目標價多少?交貨期多久?
3.確定需求:從客戶回復當中了解和確定客戶真正的需求。對于不明確的地方繼續(xù)跟客戶確認。
4.介紹產品：我感覺外貿的產品本質應該是服務，而不是產品。因為文化背景和語言的差異，國際買家應該是向我們外包一種采購服務，購買的應該是信任和專業(yè)的服務，而不僅僅是產品。所以介紹不僅僅是狹義上的給客戶介紹一下產品參數(shù)，性能價格等，那是最基本的，最主要的是站在客戶的角度來思考，怎么幫客戶降低成本，降低交易風險，縮短交貨時間等專業(yè)的服務，為取得信任郵寄樣品等等。這些附加在產品之上的服務才是我們真正需要呈現(xiàn)價值的“產品”。
5.異議處理：當然，在談判博弈當中，會有利益沖突，客戶會有這樣或那樣的問題，只要客戶有異議，其實銷售就等于成功了七成，只要將異議順利化解，離拿單就不遠了。其實常見的異議無非兩種：價格異議，產品異議。平時只要留心積累和學習異議處理的辦法，總是可以解決的。但前提是第四個環(huán)節(jié)，產品和服務價值塑造一定要到位，雙方才會有充分的博弈空間，我們所做的就只是在這個空間內找到一個平衡點，自然就可以進入簽單收款環(huán)節(jié)。
6.簽單收款：在銷售當中，這個環(huán)節(jié)是最關鍵卻是最易被忽視的�，F(xiàn)在常聽到有同事說客戶下了單，但又反悔了。很可能就是這個環(huán)節(jié)沒有把握好，從而前功盡棄。跟單的目的就是為了簽單，在內貿銷售中，簽單前是客戶最謹慎的時候，老業(yè)務員簽單都是又快又準，表現(xiàn)一定要成熟老練，稍有不自信，表現(xiàn)不得體，或操之過急就會很快失去客戶的信任，導致丟單。目前還沒有簽過外貿的單子，我想里面也有很多需要注意的細節(jié)。
7.后續(xù)服務：無需多言，這也是我們外貿行業(yè)比較重要的一個環(huán)節(jié)，客戶的翻盤，轉介紹是我們外貿業(yè)務得以穩(wěn)定持久的基礎。
這樣環(huán)環(huán)相扣，只要每個環(huán)節(jié)做到位了，拿單是必然的，即使拿不了單，也可以從這七個環(huán)節(jié)來分析，總結和吸取經驗教訓。
總結一下xx年主要有三方面的收獲：
1.對銷售有了更深入的理解
2.習得了初步的管理知識和經驗
3.成功轉型外貿行業(yè)
在外貿行業(yè)的初步探索后，發(fā)現(xiàn)和自己想象中的基本一致。只要以業(yè)務基礎為核心，英語技能和產品知識為補充，再加上一份空杯心態(tài)和勤奮努力，實現(xiàn)在20xx一年時間內，從入門到熟練外貿這門技能的目標，我還是充滿了信心!
個人年終總結 篇2
眨眼之間，時光飛逝。XX在不經意間已然過去，回顧自己在這一年里的點點感受頗多。
XX年初開始，我全程跟進xxx棟高層的水電安裝工程的收尾工作、消防驗收、防雷驗收、峻工驗收、交樓、維修。期間，同時管理幼兒園園林水電工程，ft高層游泳池更衣室水電安裝工程，a、b區(qū)鐵藝圍欄燈具安裝等零星工程。一直到十月初，開始接管c區(qū)別墅的室內水電安裝工程及室外園林水電工程。所以目前我的工作內容為：xx棟高層水電維修，c區(qū)別墅所有的水電工程，以及個別零星工程。
反思這一年里自己的所作所為，可以說是問心無愧。無論是在維修過程中遇到煩心棘手事情，還是在c區(qū)別墅水電工程管理中遇到各種矛盾和阻力，我都憑自己的專業(yè)知識和耐心，遵守崗位職責，以不阻礙工程進度，不損毀工程質量，不損害公司利益，不給領導添麻煩的原則，處理好每個大大小小的問題。
當然，這是我進該公司工作的第二年，很多時候，都處在一種邊管理邊學習的狀態(tài)，難免對某些問題的處理會有點有失偏頗，不過經過這一年的磨煉，無論是工作技能，還是工作心態(tài)，都漸漸成熟。這是我最大的收獲。不過也是經過這一年的工作，我真正明白了自己追求的到底是什么。
上半年，人事部組織一次XX屆xx轉崗會議，我在會上表明了我想轉到其它崗位學習的想法。領導的答復是崗位特殊，暫不能轉崗。同時，人力資源部針對我們的人才培養(yǎng)計劃遲遲未見實施。這使我產生疑問：難道我只能一直做水電施工?對每個年輕人來講，工作有好的發(fā)展前景，才真正是工作熱情的來源，我也不例外。
個人年終總結 篇3
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的`各項任務。
三微笑服務客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決并及時答復客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4。語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。
5。層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6。辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四平息顧客的不滿
1。認真聽取顧客的每一句話
2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3。收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案
4。提出有效的解決辦法
5。詢問顧客的意見
6。跟蹤服務
7。換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
個人年終總結 篇4
按照公司半年工會工作重點要求，結合計量中心的實際情況。我工會在公司工會和中心黨政領導班子領導下，具體做了如下工作：
一、圍繞公司工會工作、落實職代會精神
公司一屆四次職代會結束后，我們馬上組織中心全體職工對總經理工作報告和工會工作報告進行了集體學習和由職工代表負責的分組討論，使全體職工進一步認清了公司20xx年所面臨的生產經營任務。并且向職工通報了提案的答復情況，大家都表示非常滿意。安全生產是企業(yè)發(fā)展的前提，也是我們工作的重中之重。
年初階段，我們利用春檢的空閑時間，組織了職工技能和安全培訓。對《安規(guī)》、《業(yè)擴報裝危險點辨識手冊》等進行了集中培訓和逐一考核，并對考核成績未達到要求的職工進行了強化培訓使之達到標準，全面提高了安全意識和外勤崗位的技能。通過這幾項培訓考核工作為計量中心的安全生產提高提供了保障，中心上半年做到了無違章。
春檢開始后，中心勞動監(jiān)督檢查小組對各個班組配備的勞動保護及防護用品進行了不定期檢查，使用率達到了100％結果令人滿意。在檢查的過程中，我們也高興的看到職工的安全防護意識和自我保護能力有較大的提高。
二、積極推廣班務公開工作、繼續(xù)深入進行“無違章”工作
在公司開展的安全生產工作中，我們先后多次召開會議組織職工代表及負責人對考核的總體思路和各個細節(jié)部分進行討論，會上暢所欲言，提出了很多的合理化建議，使中心的安全生產考核體系完善、科學。在考核的執(zhí)行中也得到了中心職工的支持和理解，對局工會發(fā)放的工會活動金使用情況做到了公開、公正、公平。
上半年，我們繼續(xù)關心患病的職工，送去了中心領導的問候。發(fā)放慰問金20xx余元，并建立了困難職工檔案。真正體現(xiàn)了中心職工互相關愛的精神。
三、關愛職工生活、開展豐富文體工作
我們工會在日常工作中十分注重關心職工的利益，本著關心職工健康的原則。今年的工作重點是解決職工食堂問題，克服了各種困難并完成；在搬遷后，由于考慮大家喜愛老食堂飯菜，中心領導另司機每天開車前往老食堂為大家打飯。根據(jù)職工口味進行合理配餐，充分體現(xiàn)了工會為職工服務的宗旨。
根據(jù)中心人員較為分散的實際情況，我們開展了經常性的群眾文體工作。各班組利用去年配備的體育器材每天檢查開展體育鍛煉，乒乓球、鍵球等活動開展的有聲有色。中心工會計劃在下半年利用生產的間隙階段開展中心范圍內的比賽，促進班組間溝通，我們還參加了公司舉辦的文藝晚會，并參演了兩個節(jié)目；同時積極備戰(zhàn)第一屆職工運動會。體現(xiàn)了計量中心職工的良好精神面貌。
按照中心工會年初的工作排版。我們完善了中心的興趣愛好小組，吸收有業(yè)余愛好的職工入會，在工作之余開展豐富的活動，把職工們組織起來互相介紹經驗，提高各自的水平。
為了更好的完成報道工作，今年我們專門成立了中心宣傳報道小組，宣傳企業(yè)和工區(qū)的好人好事、新聞等，取得很大收獲。
上半年的工作結束了，我們較為出色的完成了公司的要求和中心工會既定的工作排版，下半年我們會用更加有效的工作完成工作目標迎接公司的檢查。
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