服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié)（精選6篇）

　　時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這是一段珍貴的工作時光，我們收獲良多，是不是該好好寫一份工作總結(jié)記錄一下呢？那么要如何寫呢？以下是小編收集整理的服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié) 1

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的'學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

　　服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié) 2

　　顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

　　一、客戶服務(wù)部日常工作。

　　客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

　　2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

　　3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力，強(qiáng)大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

　　4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

　　二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

　　由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的'態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

　　在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

　　第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；

　　第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

　　服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié) 3

　　上半年，在服務(wù)中心的統(tǒng)一部署下，我始終以“客戶至上”為宗旨，認(rèn)真履行客服職責(zé)，圓滿完成了各項工作任務(wù)�，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下。

　　在工作業(yè)績方面，上半年共接聽客戶來電1200余次，處理在線咨詢800余條，客戶問題解決率達(dá)95%，滿意度評分平均為4.8分（滿分5分）。相比去年同期，來電接通速度提升了15%，平均處理時長縮短了2分鐘。這得益于我們優(yōu)化了接聽流程，實(shí)行了“首問負(fù)責(zé)制”，確保客戶的問題能在第一時間得到響應(yīng)和解決。同時，通過對常見問題進(jìn)行梳理和歸類，制作了詳細(xì)的應(yīng)答手冊，提高了問題處理的效率和準(zhǔn)確性。

　　客戶服務(wù)質(zhì)量是客服工作的核心。上半年，我注重提升自身的服務(wù)水平，努力為客戶提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。在與客戶溝通時，始終保持微笑服務(wù)，耐心傾聽客戶的訴求，用溫和的語氣解答客戶的疑問。對于情緒激動的客戶，我會先穩(wěn)定其情緒，再逐步了解問題的癥結(jié)所在，并積極尋求解決方案。例如，有一位客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題多次投訴，情緒非常激動。我耐心地傾聽了他的不滿，向他道歉并承諾會盡快處理。隨后，我及時聯(lián)系相關(guān)部門，督促其在24小時內(nèi)為客戶辦理了退換貨手續(xù)，并進(jìn)行了電話回訪，客戶最終表示滿意。

　　在問題處理方面，我建立了詳細(xì)的客戶問題臺賬，對客戶反映的問題進(jìn)行分類記錄和跟蹤。對于能夠當(dāng)場解決的問題，立即給予答復(fù)；對于需要其他部門協(xié)作解決的問題，及時進(jìn)行流轉(zhuǎn)和跟進(jìn)，確保問題在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。上半年，共處理客戶投訴30余起，處理及時率達(dá)100%，客戶滿意度達(dá)90%以上。通過對客戶問題的'分析和總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品使用說明不清晰和售后服務(wù)響應(yīng)不及時是客戶反映較為集中的問題，并將這些情況及時反饋給相關(guān)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供了參考。

　　團(tuán)隊協(xié)作方面，我積極參與服務(wù)中心組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，與同事們保持良好的溝通和合作。在工作中，我們相互支持、相互配合，共同解決遇到的困難和問題。例如，在節(jié)假日高峰期，客戶咨詢量大幅增加，我們會合理調(diào)配人力，確保服務(wù)不中斷。同時，我也會將自己的工作經(jīng)驗和技巧分享給新同事，幫助他們盡快熟悉工作流程，提升服務(wù)水平。通過團(tuán)隊的共同努力，服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。

　　當(dāng)然，上半年工作中也存在一些不足之處。比如，在處理一些復(fù)雜問題時，由于專業(yè)知識儲備不足，有時會出現(xiàn)解答不全面的情況；在時間管理上，偶爾會因為同時處理多項任務(wù)而出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。針對這些問題，我會在下半年的工作中加以改進(jìn)。加強(qiáng)對產(chǎn)品知識和相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)；合理安排工作時間，提高工作效率，確保各項工作有條不紊地進(jìn)行。

　　下半年，我將繼續(xù)以飽滿的熱情投入到工作中，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。加強(qiáng)與各部門的溝通協(xié)作，建立更加順暢的問題處理機(jī)制；定期對客戶反饋的問題進(jìn)行分析總結(jié)，為服務(wù)中心的決策提供更多有價值的建議。相信在全體客服人員的共同努力下，服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作會再上新臺階。

　　服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié) 4

　　上半年，作為服務(wù)中心的技術(shù)支持客服，我主要負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢和解決方案。在工作中，我始終保持嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度，努力為客戶解決各種技術(shù)難題�，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下。

　　技術(shù)服務(wù)方面，上半年共處理客戶技術(shù)咨詢900余次，其中硬件問題占40%，軟件問題占50%，其他問題占10%。通過遠(yuǎn)程協(xié)助、電話指導(dǎo)等方式，成功解決客戶問題855次，解決率達(dá)95%。對于無法遠(yuǎn)程解決的問題，及時協(xié)調(diào)技術(shù)人員上門服務(wù)，平均響應(yīng)時間為24小時。在處理技術(shù)問題時，我注重積累經(jīng)驗，將常見的技術(shù)故障和解決方法整理成文檔，方便自己和同事查閱，提高了工作效率。

　　客戶溝通與培訓(xùn)方面，我不僅要解決客戶的技術(shù)問題，還要向客戶普及產(chǎn)品的使用知識和維護(hù)技巧。上半年，共為客戶提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)15次，參與培訓(xùn)的客戶達(dá)200余人。在培訓(xùn)過程中，我采用通俗易懂的語言，結(jié)合實(shí)際操作案例，讓客戶能夠快速掌握產(chǎn)品的使用方法。同時，通過建立客戶技術(shù)交流群，及時解答客戶在使用過程中遇到的問題，分享產(chǎn)品技術(shù)資訊，增強(qiáng)了客戶與服務(wù)中心的粘性。

　　團(tuán)隊協(xié)作與技術(shù)提升方面，我積極參與服務(wù)中心的技術(shù)研討活動，與其他技術(shù)人員分享工作經(jīng)驗和技術(shù)心得。在遇到復(fù)雜的技術(shù)難題時，我們會共同探討解決方案，形成了良好的技術(shù)氛圍。上半年，我參加了3次專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了新的產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)理念，提升了自己的專業(yè)技能。通過將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，成功解決了多起疑難技術(shù)問題，得到了客戶和同事的認(rèn)可。

　　工作中存在的不足主要有以下幾點(diǎn)：一是對部分新產(chǎn)品的技術(shù)性能了解不夠深入，在處理相關(guān)咨詢時偶爾會出現(xiàn)解答不全面的情況；二是在與客戶溝通時，有時會因為過于專注技術(shù)問題而忽略了客戶的感受，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改善；三是技術(shù)文檔的整理不夠及時和規(guī)范，影響了知識共享的效率。

　　針對以上不足，下半年我將采取以下改進(jìn)措施：加強(qiáng)對新產(chǎn)品技術(shù)的學(xué)習(xí)和研究，深入了解產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，提高技術(shù)服務(wù)的專業(yè)性；在與客戶溝通時，注重?fù)Q位思考，多關(guān)注客戶的情緒和需求，提高服務(wù)的親和力；及時整理和完善技術(shù)文檔，建立規(guī)范的知識管理體系，方便團(tuán)隊成員查閱和使用。

　　下半年，我將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷提升自己的`技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與產(chǎn)品研發(fā)部門的溝通，及時了解產(chǎn)品的技術(shù)更新情況，為客戶提供更前沿的技術(shù)支持；積極開展客戶回訪工作，收集客戶對技術(shù)服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法。相信通過自己的努力，能夠為服務(wù)中心的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

　　服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié) 5

　　上半年，售后保障客服工作在服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“提升客戶滿意度，保障客戶權(quán)益”的目標(biāo)，扎實(shí)開展各項工作�，F(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下。

　　售后問題處理方面，上半年共接收客戶售后申請600余起，涉及產(chǎn)品退換貨、維修、保養(yǎng)等多個方面。其中，退換貨申請200起，維修申請300起，保養(yǎng)咨詢100起。通過規(guī)范處理流程，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任和時限，確保了售后問題的及時解決。上半年，退換貨處理平均時長為3天，維修處理平均時長為7天，均在承諾的時限內(nèi)完成。同時，我們建立了售后問題跟蹤機(jī)制，對每一起售后申請進(jìn)行全程跟蹤，直至客戶滿意。

　　客戶關(guān)系維護(hù)方面，我們注重與客戶的長期溝通和互動。上半年，共進(jìn)行客戶回訪400余次，了解客戶對售后處理結(jié)果的滿意度和產(chǎn)品使用情況。對于滿意度較低的客戶，我們會進(jìn)行二次跟進(jìn)，查明原因并采取補(bǔ)救措施，努力提升客戶滿意度。通過回訪，我們收集到了大量有價值的客戶意見和建議，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供了重要依據(jù)。

　　團(tuán)隊管理與協(xié)作方面，作為售后保障客服團(tuán)隊的'一員，我積極配合團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的工作，協(xié)助制定和完善了售后管理制度和工作流程。在工作中，與團(tuán)隊成員保持密切溝通，相互支持、相互配合，共同完成了各項工作任務(wù)。上半年，團(tuán)隊共組織內(nèi)部培訓(xùn)5次，內(nèi)容包括售后處理技巧、客戶溝通禮儀等，提升了團(tuán)隊的整體業(yè)務(wù)水平。

　　工作中存在的不足：一是部分售后問題的處理流程還不夠優(yōu)化，存在環(huán)節(jié)繁瑣、效率不高的情況；二是對售后人員的績效考核機(jī)制不夠完善，未能充分調(diào)動員工的工作積極性；三是與產(chǎn)品生產(chǎn)部門的溝通協(xié)調(diào)不夠順暢，導(dǎo)致部分售后問題的解決受到影響。

　　下半年改進(jìn)措施：一是進(jìn)一步優(yōu)化售后處理流程，簡化不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率；二是完善績效考核機(jī)制，將客戶滿意度、處理時效等指標(biāo)納入考核范圍，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量；三是加強(qiáng)與產(chǎn)品生產(chǎn)部門的溝通協(xié)作，建立定期溝通機(jī)制，及時反饋客戶的售后需求和產(chǎn)品質(zhì)量問題，共同提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。

　　下半年，我們將繼續(xù)以客戶為中心，不斷提升售后保障服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的售后體驗。相信在團(tuán)隊的共同努力下，售后保障客服工作會取得更好的成績。

　　服務(wù)中心客服上半年工作總結(jié) 6

　　上半年，隨著線上業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，線上服務(wù)客服的工作顯得尤為重要。在服務(wù)中心的指導(dǎo)下，我認(rèn)真做好線上客戶服務(wù)工作，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)體驗。現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下。

　　線上服務(wù)業(yè)績方面，上半年共處理線上訂單咨詢700余條，解決物流查詢、訂單修改、退款申請等問題600余起。線上客戶滿意度達(dá)96%，較去年同期提升了3個百分點(diǎn)。通過優(yōu)化線上服務(wù)流程，設(shè)置自動回復(fù)關(guān)鍵詞，提高了常見問題的解答效率。同時，實(shí)行“7×12小時”在線服務(wù)制度，確保客戶在任何時間段都能得到及時的服務(wù)響應(yīng)。

　　客戶需求分析與反饋方面，我注重對線上客戶的需求進(jìn)行收集和分析。上半年，共整理客戶建議200余條，涉及產(chǎn)品功能、頁面設(shè)計、服務(wù)流程等多個方面。通過對這些建議進(jìn)行分類匯總，及時反饋給相關(guān)部門，為產(chǎn)品升級和服務(wù)優(yōu)化提供了有力支持。例如，根據(jù)客戶反饋，我們對線上訂單頁面進(jìn)行了改版，使其更加簡潔明了，提高了客戶的下單效率。

　　團(tuán)隊協(xié)作與技能提升方面，我積極參與線上服務(wù)團(tuán)隊的各項工作，與團(tuán)隊成員共同探討線上服務(wù)技巧和方法。在遇到復(fù)雜的'線上服務(wù)問題時，我們會及時溝通交流，共同尋找解決方案。上半年，我參加了線上服務(wù)技能培訓(xùn)4次，學(xué)習(xí)了線上溝通技巧、客戶心理分析等知識，提升了自己的線上服務(wù)能力。通過將所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高了客戶的服務(wù)體驗和滿意度。

　　工作中存在的不足：一是對線上服務(wù)平臺的功能了解不夠全面，在處理一些特殊問題時，不能充分利用平臺的功能提高服務(wù)效率；二是在應(yīng)對線上突發(fā)輿情時，經(jīng)驗不足，處理不夠及時、妥善；三是線上服務(wù)數(shù)據(jù)的分析和利用不夠充分，未能為服務(wù)中心的決策提供更多有價值的信息。

　　下半年改進(jìn)措施：一是加強(qiáng)對線上服務(wù)平臺功能的學(xué)習(xí)和研究，熟練掌握各項操作技能，提高服務(wù)效率；二是學(xué)習(xí)線上突發(fā)輿情處理技巧，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在遇到突發(fā)情況時能夠及時、妥善處理；三是加強(qiáng)對線上服務(wù)數(shù)據(jù)的分析和利用，定期形成數(shù)據(jù)分析報告，為服務(wù)中心的決策提供數(shù)據(jù)支持。

　　下半年，我將繼續(xù)努力，不斷提升線上服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的線上服務(wù)。加強(qiáng)與團(tuán)隊成員的協(xié)作，共同推動線上服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，為服務(wù)中心的整體發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

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