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小貸公司客服工作總結(jié)（精選8篇）
不經(jīng)意間，工作已經(jīng)告一段落，回顧堅(jiān)強(qiáng)走過的這段時(shí)間，取得的成績實(shí)則來之不易，該好好寫一份工作總結(jié)，分析一下過去這段時(shí)間的工作了。想必許多人都在為如何寫好工作總結(jié)而煩惱吧，以下是小編收集整理的小貸公司客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
小貸公司客服工作總結(jié) 1
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的'選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
小貸公司客服工作總結(jié) 2
我是支行的貸款員，調(diào)查貸款客戶達(dá)150位，成功放款30筆，發(fā)放貸款達(dá)7xx萬元，而且所有貸款均屬于正常類貸款。自在貸款路上從零開始的艱辛跋涉。
我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)體會(huì)：
面對貸款員這個(gè)崗位，開始我還真有些膽怯。從20xx年參加工作以來，需要三天兩頭跑到客戶家中，實(shí)地了解客戶的基本情況、經(jīng)營信息，調(diào)查掌握客戶的貸款用途、還款意愿，分析客戶的還款能力。這些對于不善與人交流的我來說，實(shí)在是太難了。起初的一個(gè)月里，我總在心里想，把錢放出去還不上怎么辦?有時(shí)打起了退堂鼓，覺得還是繼續(xù)干老本行比較好。
支行領(lǐng)導(dǎo)了解到貸款員們的普遍心態(tài)后，及時(shí)和大家座談，讓大家解放思想，放下包袱，說：“還沒干就不要輕易否定自己，你們一定會(huì)慢慢地喜歡上貸款這個(gè)崗位的�！鳖I(lǐng)導(dǎo)的耐心開導(dǎo)和對發(fā)展前景的描繪，使大家對自己的工作漸漸鼓起了勇氣。思想顧慮消除了，整個(gè)隊(duì)伍開始有了活力。我和大家一樣，也受到了很大鼓舞，下定決心從零開始學(xué)起。
通過專業(yè)化的培訓(xùn)和自學(xué)，漸漸地掌握了小額貸款業(yè)務(wù)和操作流程。
通過支行前期的大力宣傳，陸續(xù)有一些有需求的客戶開始上門咨詢，我也迎來了第一位貸款客戶。那天，我懷著復(fù)雜的心情，與另一名同事坐了一個(gè)半小時(shí)的公車來到了xx村。這位客戶是個(gè)農(nóng)戶，有十多年的養(yǎng)殖歷史，對市場非常了解。在客戶家，我作了自我介紹后，便開始按培訓(xùn)時(shí)要求的調(diào)查順序逐項(xiàng)詢問。
由于是第一次與客戶進(jìn)行“營銷”交流，加上對xx行業(yè)了解不夠，心里很緊張，問了不到20分鐘，客戶突然說：“我不貸了，你們走吧，不就是從你們銀行貸點(diǎn)款嘛，跟審犯人似的�！蔽乙姞�，趕忙解釋，可這位農(nóng)戶就是不再配合了。無奈，我與同事掃興而歸，第一次營銷就此“流產(chǎn)”。
回去的路上，我翻來覆去地回憶剛才的.場景，又問同事的感受是什么。經(jīng)過分析，我找到了答案：問題不在客戶，完全是自己根本不會(huì)跟客戶交流，不懂對方的需求和困難所在才造成了尷尬局面。
捫心自問，如果總是這樣不善于與客戶交流溝通，以后誰還敢來找我貸款?不行，必須改，從頭練!從此，每天上班后就和同事們一起上街作宣傳，與小商戶們聊天，練習(xí)介紹貸款業(yè)務(wù);下班后還走親訪友，介紹銀行小額貸款，把他們當(dāng)成練習(xí)對象。功夫不負(fù)有心人�，F(xiàn)在我自認(rèn)為交流技巧有了很大提高。
辛勞踏出豐收路開發(fā)信用村將是支行以后的重點(diǎn)發(fā)展客戶，深入了解掌握農(nóng)戶的經(jīng)營情況和規(guī)律，盡快了解行業(yè)，是自己的首要任務(wù)。通過親戚找到幾戶農(nóng)戶，與同事一起實(shí)地去了解情況。時(shí)間一長，漸漸地習(xí)慣了這種工作。半年的工作業(yè)績雖然不理想，但我深感自己的工作離不開領(lǐng)導(dǎo)和貸款部團(tuán)隊(duì)對我的關(guān)心和支持;同時(shí)，更感激一直默默無聞在背后支持我工作的家人。我要用“舍小家顧大家”的敬業(yè)精神，努力工作爭起做一名合格的銀行貸款員。
小貸公司客服工作總結(jié) 3
一、工作概況
本階段（X 月 X 日 - X 月 X 日），我主要負(fù)責(zé)小貸公司日常客戶咨詢響應(yīng)、業(yè)務(wù)指引及基礎(chǔ)信息核對工作，累計(jì)接待客戶咨詢 320 余次，涵蓋貸款產(chǎn)品介紹、申請流程解答、還款方式說明等內(nèi)容，平均響應(yīng)時(shí)長控制在 3 分鐘內(nèi)，客戶滿意度達(dá) 96%。
二、核心工作內(nèi)容
客戶咨詢精準(zhǔn)解答：針對客戶高頻咨詢的 “小額信用貸申請條件”“貸款利率計(jì)算方式”“還款逾期后果” 等問題，提前整理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答話術(shù)，確保信息準(zhǔn)確一致。例如，有客戶詢問 “月收入 3000 元能否申請 5 萬元貸款”，我先說明基礎(chǔ)申請條件（月收入 2000 元以上、征信良好），再結(jié)合公司風(fēng)控要求，建議客戶申請 3 萬元額度，并詳細(xì)講解還款壓力測算（月供約 1100 元，占月收入 36.7%，符合還款能力要求），幫助客戶理性決策。
業(yè)務(wù)流程指引協(xié)助：通過電話、在線客服等渠道，指導(dǎo)客戶完成貸款申請材料準(zhǔn)備（如身份證、收入證明、銀行流水），并告知線上申請操作步驟。期間，協(xié)助 65 位客戶解決線上申請時(shí)的系統(tǒng)操作問題（如上傳材料失敗、身份驗(yàn)證不通過），通過遠(yuǎn)程截圖指導(dǎo)、語音分步講解，確�？蛻繇樌峤簧暾�，申請成功率較上月提升 12%。
基礎(chǔ)信息核對與更新：定期梳理客戶信息，對聯(lián)系方式變更、工作單位調(diào)整的`客戶進(jìn)行電話回訪，更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。本階段共完成 180 位客戶的信息核對，修正錯(cuò)誤信息 23 條，保障后續(xù)還款提醒、業(yè)務(wù)通知能精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，減少因信息偏差導(dǎo)致的溝通成本。
三、工作成果與不足
成果方面，通過標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與高效響應(yīng)，客戶咨詢一次性解決率從 88% 提升至 95%，投訴量較上月減少 3 起；協(xié)助完成的貸款申請中，資料齊全率達(dá) 92%，縮短了后續(xù)審核周期。不足在于，對部分特殊產(chǎn)品（如抵押貸）的細(xì)節(jié)條款掌握不夠熟練，曾出現(xiàn) 1 次因無法準(zhǔn)確回答抵押房產(chǎn)評估流程，需轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)專員的情況。
四、改進(jìn)方向
后續(xù)將系統(tǒng)學(xué)習(xí)公司所有貸款產(chǎn)品的細(xì)則，尤其是抵押貸、經(jīng)營性貸款的特殊要求，制作 “產(chǎn)品細(xì)節(jié)手冊” 隨身攜帶；每周參與業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)，針對疑難問題及時(shí)請教，確保能獨(dú)立解答各類咨詢，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)效率。
小貸公司客服工作總結(jié) 4
一、工作概況
本階段，我聚焦客戶問題處理與投訴化解工作，共受理客戶投訴及疑難問題 45 件，涉及還款糾紛、額度調(diào)整、服務(wù)態(tài)度不滿等類型，問題解決率達(dá) 91%，投訴閉環(huán)平均時(shí)長為 2 個(gè)工作日，有效維護(hù)了公司客戶關(guān)系。
二、核心工作內(nèi)容
投訴分類處理與跟進(jìn)：建立 “投訴問題臺賬”，按 “緊急程度”（如逾期催收爭議需 24 小時(shí)內(nèi)處理、額度異議需 3 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)）分類標(biāo)注，明確處理責(zé)任人與時(shí)限。例如，一位客戶因銀行扣款延遲導(dǎo)致逾期，認(rèn)為公司未提前提醒，情緒激動(dòng)投訴。我第一時(shí)間安撫客戶情緒，核實(shí)銀行扣款記錄與公司提醒短信發(fā)送記錄，確認(rèn)是銀行系統(tǒng)延遲后，協(xié)助客戶向銀行申請出具證明，并為客戶申請豁免此次逾期對征信的影響，最終客戶滿意撤訴。
疑難問題協(xié)同解決：針對超出客服權(quán)限的'問題（如貸款額度調(diào)整、壞賬處理協(xié)商），主動(dòng)對接風(fēng)控、業(yè)務(wù)部門，搭建溝通橋梁。有客戶反映 “經(jīng)營狀況好轉(zhuǎn)，想提高貸款額度但線上申請被拒”，我收集客戶最新經(jīng)營數(shù)據(jù)（如近 3 個(gè)月營收流水、納稅證明），提交至風(fēng)控部門重新評估，最終幫助客戶將額度從 10 萬元提升至 15 萬元，客戶后續(xù)還推薦了 2 位新客戶。
投訴原因分析與反饋：每周匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻投訴原因。發(fā)現(xiàn) “還款提醒方式單一（僅短信）” 導(dǎo)致部分客戶錯(cuò)過還款，便向公司建議增加電話提醒、APP 推送功能，該建議被采納后，因提醒不足導(dǎo)致的逾期投訴減少 40%。
三、工作成果與不足
成果方面，成功化解 41 件客戶投訴，客戶二次投訴率僅 2%；通過問題反饋推動(dòng) 2 項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化（增加還款提醒方式、簡化額度調(diào)整申請材料）。不足在于，處理復(fù)雜壞賬協(xié)商類投訴時(shí)，談判技巧不足，曾有 1 件壞賬客戶協(xié)商還款方案時(shí)，因未能準(zhǔn)確把握客戶還款能力，方案首次提交未通過，延誤了處理時(shí)間。
四、改進(jìn)方向
學(xué)習(xí)壞賬處理協(xié)商技巧，參與風(fēng)控部門組織的 “客戶還款能力評估” 培訓(xùn)，掌握通過流水、資產(chǎn)情況判斷客戶還款潛力的方法；向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教談判話術(shù)，模擬不同場景下的協(xié)商溝通，提升復(fù)雜問題處理能力。
小貸公司客服工作總結(jié) 5
一、工作概況
本階段，我在完成客服基礎(chǔ)工作的同時(shí)，協(xié)助風(fēng)控部門進(jìn)行客戶資質(zhì)初篩，共參與 150 位貸款申請人的初步審核，識別出資質(zhì)不符客戶 28 位，有效降低風(fēng)控部門審核壓力，提升整體審批效率。
二、核心工作內(nèi)容
客戶資質(zhì)初步核查：根據(jù)公司風(fēng)控要求，在客戶提交貸款申請后，通過電話核實(shí)客戶基本信息（如工作單位真實(shí)性、收入穩(wěn)定性、貸款用途合法性），并記錄核實(shí)結(jié)果。例如，一位客戶申請經(jīng)營性貸款，聲稱在本地經(jīng)營一家餐飲店，但無法提供店鋪地址、營業(yè)執(zhí)照編號，且對經(jīng)營細(xì)節(jié)（如月營收、員工數(shù)量）表述模糊，我將該情況標(biāo)注為 “資質(zhì)存疑”，提交風(fēng)控部門進(jìn)一步核查，最終確認(rèn)客戶提供虛假信息，避免了潛在風(fēng)險(xiǎn)。
貸款用途合規(guī)性確認(rèn)：重點(diǎn)核實(shí)客戶貸款用途是否符合公司規(guī)定（不得用于炒股、賭博、購房等）。有客戶申請 “消費(fèi)貸”，但在溝通中無意間提及 “想用于購買股票”，我立即提醒客戶該用途不符合規(guī)定，解釋違規(guī)用途可能導(dǎo)致的后果（如貸款提前收回、影響征信），并建議客戶調(diào)整貸款用途為 “家庭裝修”，確保申請合規(guī)。
風(fēng)控信息反饋與配合：定期向風(fēng)控部門反饋客戶資質(zhì)初篩中發(fā)現(xiàn)的共性問題（如部分客戶提供的.收入證明存在涂改痕跡、異地客戶工作證明難以核實(shí)），協(xié)助風(fēng)控部門優(yōu)化初篩標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，配合風(fēng)控部門對疑似欺詐客戶進(jìn)行電話回訪，補(bǔ)充核實(shí)信息，本階段共協(xié)助確認(rèn) 5 位欺詐客戶，避免公司潛在損失約 30 萬元。
三、工作成果與不足
成果方面，協(xié)助風(fēng)控部門初篩客戶 150 位，篩選準(zhǔn)確率達(dá) 81%，為風(fēng)控部門節(jié)省約 30% 的基礎(chǔ)審核時(shí)間；識別 5 位欺詐客戶，減少公司風(fēng)險(xiǎn)暴露。不足在于，對部分行業(yè)（如新興互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司）的經(jīng)營模式不熟悉，在核實(shí)客戶收入穩(wěn)定性時(shí)，難以準(zhǔn)確判斷，曾出現(xiàn) 1 位互聯(lián)網(wǎng)公司客戶因收入波動(dòng)較大，初篩時(shí)誤判為 “資質(zhì)不穩(wěn)定”，后經(jīng)風(fēng)控部門復(fù)核確認(rèn)符合要求。
四、改進(jìn)方向
學(xué)習(xí)不同行業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)與收入模式，整理 “常見行業(yè)客戶資質(zhì)判斷指南”；主動(dòng)與風(fēng)控部門溝通，了解不同行業(yè)的風(fēng)控審核標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶資質(zhì)初篩的準(zhǔn)確性；對不確定的客戶資質(zhì)情況，及時(shí)與風(fēng)控專員溝通，避免誤判。
小貸公司客服工作總結(jié) 6
一、工作概況
本階段，我圍繞 “提升客戶體驗(yàn)” 核心目標(biāo)，開展服務(wù)優(yōu)化工作，包括優(yōu)化應(yīng)答話術(shù)、完善服務(wù)流程、收集客戶反饋等，共收集客戶有效反饋 86 條，推動(dòng) 3 項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)，客戶平均服務(wù)滿意度從 93% 提升至 97%。
二、核心工作內(nèi)容
應(yīng)答話術(shù)優(yōu)化升級：針對原有話術(shù) “過于官方、缺乏溫度” 的問題，結(jié)合客戶反饋，重新梳理 20 組高頻咨詢話術(shù)，增加人性化表達(dá)。例如，將 “您的貸款申請已受理，審核結(jié)果將在 3 個(gè)工作日內(nèi)通知” 優(yōu)化為 “您的.貸款申請我們已收到啦，審核老師會(huì)盡快處理，3 個(gè)工作日內(nèi)我會(huì)主動(dòng)跟您同步結(jié)果，您有疑問也可以隨時(shí)找我”，讓客戶感受更貼心。優(yōu)化后，客戶反饋 “服務(wù)更親切” 的占比提升 50%。
服務(wù)流程簡化改進(jìn)：發(fā)現(xiàn)客戶申請貸款時(shí)，需重復(fù)提交身份證照片（線上申請一次、面簽時(shí)又一次），便向公司建議 “建立客戶資料共享庫”，客戶提交一次資料后，后續(xù)環(huán)節(jié)可直接調(diào)用。該建議落地后，客戶申請流程平均時(shí)長縮短 15 分鐘，客戶抱怨 “資料重復(fù)提交” 的情況消失。
客戶反饋收集與應(yīng)用：通過電話回訪、線上問卷等方式收集客戶反饋，分類整理后提交至相關(guān)部門。例如，多位客戶反映 “APP 還款頁面不清晰，找不到還款金額明細(xì)”，我將該反饋提交至技術(shù)部門，推動(dòng) APP 優(yōu)化還款頁面，增加 “本月應(yīng)還金額”“已還金額”“還款明細(xì)” 醒目入口，優(yōu)化后客戶還款操作失誤率下降 60%。
三、工作成果與不足
成果方面，推動(dòng) 3 項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化落地，客戶滿意度顯著提升；整理的優(yōu)化話術(shù)在全客服團(tuán)隊(duì)推廣，團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)評分提升 8 分。不足在于，服務(wù)優(yōu)化覆蓋范圍有限，僅聚焦線上服務(wù)，對線下面簽客戶的體驗(yàn)關(guān)注不足，曾有線下客戶反饋 “面簽等待時(shí)間過長”，但未及時(shí)收集并反饋。
四、改進(jìn)方向
增加線下客戶體驗(yàn)調(diào)研，定期到面簽網(wǎng)點(diǎn)收集客戶反饋（如等待時(shí)間、工作人員服務(wù)態(tài)度）；聯(lián)合面簽部門制定 “線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”（如等待時(shí)長不超過 30 分鐘、工作人員主動(dòng)告知面簽流程）；建立 “線上 + 線下” 一體化服務(wù)反饋機(jī)制，確保全方位提升客戶體驗(yàn)。
小貸公司客服工作總結(jié) 7
一、工作概況
本階段，我重點(diǎn)負(fù)責(zé)存量客戶關(guān)系維護(hù)與復(fù)貸推動(dòng)工作，共維護(hù)存量客戶 280 位，開展復(fù)貸意向溝通 120 次，成功推動(dòng) 35 位客戶辦理復(fù)貸，復(fù)貸金額總計(jì) 210 萬元，客戶復(fù)貸率較上月提升 15%。
二、核心工作內(nèi)容
存量客戶定期回訪：制定 “客戶回訪計(jì)劃”，按客戶貸款到期時(shí)間（到期前 1 個(gè)月、到期后 1 周）分批次回訪，了解客戶還款情況、經(jīng)營狀況及后續(xù)資金需求。例如，回訪一位經(jīng)營便利店的客戶時(shí)，得知客戶近期需進(jìn)貨，資金周轉(zhuǎn)緊張，便向客戶介紹公司 “老客戶復(fù)貸綠色通道”（免部分申請材料、審批周期縮短至 2 個(gè)工作日），客戶當(dāng)即表達(dá)復(fù)貸意向。
復(fù)貸政策精準(zhǔn)推送：針對不同客戶群體（如按時(shí)還款優(yōu)質(zhì)客戶、經(jīng)營穩(wěn)定客戶），推送差異化復(fù)貸政策。對按時(shí)還款 3 次以上的'優(yōu)質(zhì)客戶，推送 “利率優(yōu)惠 0.5 個(gè)百分點(diǎn)” 政策；對經(jīng)營季節(jié)性明顯的客戶（如農(nóng)資店客戶），推送 “旺季臨時(shí)額度提升” 政策。本階段共向 80 位符合條件的客戶推送專屬復(fù)貸政策，其中 35 位成功辦理復(fù)貸。
客戶忠誠度提升活動(dòng)：協(xié)助公司開展 “老客戶推薦有禮” 活動(dòng)，向存量客戶介紹活動(dòng)規(guī)則（推薦新客戶成功貸款，老客戶可獲 200 元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或貸款利息減免）。期間，通過客戶回訪宣傳活動(dòng)，共帶動(dòng) 18 位老客戶推薦新客戶，成功放款 12 筆，新客戶金額總計(jì) 85 萬元，同時(shí)提升了老客戶粘性。
三、工作成果與不足
成果方面，推動(dòng) 35 位客戶復(fù)貸，復(fù)貸金額 210 萬元；通過老客戶推薦新增 12 筆業(yè)務(wù)，貢獻(xiàn)新客戶放款 85 萬元；存量客戶滿意度達(dá) 98%，未出現(xiàn)老客戶因服務(wù)問題流失的情況。不足在于，對經(jīng)營出現(xiàn)波動(dòng)的客戶（如營收下降、暫時(shí)還款困難），缺乏針對性的關(guān)系維護(hù)策略，有 3 位此類客戶到期后未辦理復(fù)貸，也未推薦新客戶。
四、改進(jìn)方向
針對經(jīng)營波動(dòng)客戶，制定 “一對一幫扶計(jì)劃”，如為暫時(shí)還款困難客戶申請還款寬限期、提供經(jīng)營建議（對接上下游資源）；定期跟蹤此類客戶經(jīng)營恢復(fù)情況，在其資金需求回升時(shí)及時(shí)推送復(fù)貸政策；學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理技巧，提升對不同狀態(tài)客戶的維護(hù)能力，進(jìn)一步提高復(fù)貸率與客戶推薦率。
小貸公司客服工作總結(jié) 8
一、工作概況
本階段，我主要負(fù)責(zé)應(yīng)急事件處理與特殊客戶（如老年客戶、殘障客戶、緊急資金需求客戶）服務(wù)工作，共處理應(yīng)急事件 12 起，服務(wù)特殊客戶 48 位，確保應(yīng)急事件均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決，特殊客戶服務(wù)滿意度達(dá) 99%。
二、核心工作內(nèi)容
應(yīng)急事件快速響應(yīng)：建立 “應(yīng)急事件處理預(yù)案”，針對 “客戶緊急資金需求”“系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法還款”“自然災(zāi)害影響還款” 等情況，明確處理流程與責(zé)任人。例如，一位客戶因家人突發(fā)疾病，急需 5 萬元手術(shù)費(fèi)，申請貸款后希望當(dāng)天放款。我立即啟動(dòng)應(yīng)急通道，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門優(yōu)先審核客戶資料，對接風(fēng)控部門簡化審批流程，同時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通加急放款，最終客戶當(dāng)天下午收到貸款，解決了緊急需求。
老年客戶專屬服務(wù)：針對老年客戶不熟悉線上操作、聽力不佳等問題，提供 “一對一電話指導(dǎo) + 線下協(xié)助” 服務(wù)。有位 70 歲客戶想申請小額貸款用于養(yǎng)老設(shè)施改造，但不會(huì)線上填寫申請信息。我通過電話逐欄指導(dǎo)，對客戶聽不清的內(nèi)容反復(fù)耐心講解，同時(shí)聯(lián)系客戶附近的網(wǎng)點(diǎn)工作人員，協(xié)助客戶提交紙質(zhì)材料，最終客戶順利申請到 8 萬元貸款，多次致電感謝。
殘障客戶貼心服務(wù)：為殘障客戶提供無障礙溝通與流程簡化服務(wù)。例如，一位肢體殘障客戶無法到網(wǎng)點(diǎn)面簽，我協(xié)調(diào)風(fēng)控部門提供 “視頻面簽” 服務(wù)，提前將面簽材料發(fā)送至客戶郵箱，協(xié)助客戶準(zhǔn)備所需文件，視頻面簽時(shí)耐心解釋每一項(xiàng)條款，確�？蛻衾斫夂蠛炞�，整個(gè)過程高效順暢，客戶反饋 “感受到了公司的尊重與關(guān)懷”。
三、工作成果與不足
成果方面，12 起應(yīng)急事件均成功處理，客戶無一起投訴；服務(wù) 48 位特殊客戶，全部順利完成貸款申請或還款，特殊客戶口碑良好，有 5 位特殊客戶推薦了新客戶。不足在于，應(yīng)急事件處理時(shí)，部分部門配合效率不高，曾有 1 起系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法還款的.應(yīng)急事件，因技術(shù)部門響應(yīng)延遲，處理時(shí)間超出預(yù)期 1 小時(shí)，客戶略有不滿。
四、改進(jìn)方向
優(yōu)化應(yīng)急事件跨部門協(xié)作機(jī)制，明確各部門響應(yīng)時(shí)限（如技術(shù)部門需 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)系統(tǒng)故障），建立應(yīng)急溝通群，確保信息實(shí)時(shí)同步；定期組織應(yīng)急事件處理演練，模擬不同場景，提升客服與各部門的協(xié)同效率；收集特殊客戶的個(gè)性化需求，制定更細(xì)致的專屬服務(wù)流程，進(jìn)一步提升特殊客戶服務(wù)質(zhì)量。
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