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中醫(yī)院創(chuàng)優(yōu)質服務工程實施方案
第一階段：動員部署階段
�。〞r間：2月20日----2月28日）
召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優(yōu)質服務的組織、動員和準備工作。
第二階段：宣傳討論階段
（時間：3月1日---3月30日）
1.召開全院職工大會，進行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質服務工程”動員。
2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。
3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優(yōu)質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應對醫(yī)院負怎樣的責任？”“做醫(yī)生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論�？剖矣媱澮谝�(guī)定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。
第三階段：組織實施階段
�。〞r間:4月1日－－12月31日）
1.教育培訓
（1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。
�。�2）各科要組織工作人員認真學習優(yōu)質服務四字歌、接待服務準則、規(guī)范服務用語及行為等，要求人人會背會用。
�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫(yī)務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務人員重要基本功”的理念，加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。
（4）全面開展患者滿意度調查：各病區(qū)對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫(yī)生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫(yī)生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。
�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）
�。�6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務股、護理部制定具體計劃并組織實施）
�。�7）組織醫(yī)院管理知識培訓，進行中層干部的醫(yī)院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）
�。�8）導醫(yī)人員培訓。（由護理部負責）
通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫(yī)院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規(guī)范化服務，并能主動為患者服務。
2.服務規(guī)范考試
�。�1）筆試。進行醫(yī)療、護理專業(yè)知識及法律法規(guī)應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。
（2）演練。醫(yī)療技能操作和護理常規(guī)操作演練、比賽。
�。�3）現(xiàn)場觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現(xiàn)場觀摩、考查。
3、進行服務質量檢查評比
根據(jù)各科室制定的優(yōu)質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。
（1）根據(jù)我院的優(yōu)質服務考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。
�。�2）評優(yōu)方法：
a.根據(jù)檢查指導組每月檢查結果匯總情況；
b.科內民主推薦；
c.患者出院滿意度調查評價；
d.科內開展服務項目與效果；
e.根據(jù)科室或個人有無醫(yī)療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規(guī)等情況；
f.在創(chuàng)優(yōu)質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。
第四階段：總結表彰，常規(guī)實施（時間：底）
各職能部門將考核內容進行匯總，對在活動中表現(xiàn)突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現(xiàn)差錯、糾紛、投訴者，按醫(yī)院有關規(guī)定予以懲處。
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