2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告

　　據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，11月10日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況。

　　為加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)和商家的社會(huì)監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強(qiáng)化對平臺(tái)和商家的監(jiān)督管理，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)和商家的服務(wù)意識(shí)和能力，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)，中消協(xié)于7至9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。

　　本次體驗(yàn)結(jié)果表明，相對于線上訂餐的體驗(yàn)情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗(yàn)部分存在的問題相對突出。主要問題有：

　　一是個(gè)別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況;

　　二是個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況;

　　三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對較差;

　　四是部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食;

　　五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差;

　　六是部分平臺(tái)未設(shè)訂單取消選項(xiàng)，53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單;

　　七是超過七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票。

　　針對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的.情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對平臺(tái)和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺(tái)，加大對平臺(tái)和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，讓消費(fèi)者享受安全、放心、舒心的平臺(tái)訂餐服務(wù)。

　　中消協(xié)希望平臺(tái)商家，一要提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺(tái)操作，加強(qiáng)對配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費(fèi)者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù);二要加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范化和主動(dòng)性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費(fèi)者的用餐需求，讓消費(fèi)者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

　　同時(shí)，中消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一是要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，查看平臺(tái)相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺(tái)和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾?二是要主動(dòng)索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時(shí)，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。

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