- 相關推薦
酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議
為了確保事情或工作能無誤進行，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編為大家整理的酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議，希望對大家有所幫助。
酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議1
一、強化服務質(zhì)量意識
服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，工程部人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。執(zhí)行者只有在質(zhì)量觀念和和服務意識上牢牢扎了根，才能在日常工作中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。
二、建立完善的服務質(zhì)量管理體系
設立服務質(zhì)量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使本部門質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中，工程部的管理體系是跟蹤服務，分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進行不定期抽查維修情況及質(zhì)量，對緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場監(jiān)督維修，針對員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)
三、制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。
工程部要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立工程部服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，工程部還制訂了服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋記錄，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
四、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的'心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等�？赏ㄟ^小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通，部門之間能溝通解決的問題，絕不讓領導來協(xié)調(diào)。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。
五、合理化建議
酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門，同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作，爭取在第一時間內(nèi)把問題消滅在萌芽狀態(tài)，做到保障有力。
酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議2
服務質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業(yè)的競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭�？梢哉f服務質(zhì)量是酒店的主身之本。根據(jù)集團領導的指示精神，結(jié)合酒店的現(xiàn)狀，酒店決定在全店范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”。具體安排如下：
一、時間（分為兩步）
1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。
A.各部門結(jié)合本部門的實際情況，將優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月的執(zhí)行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。
B.酒店辦公室準備培訓光盤。
C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。
2、5月10日——6月9日為優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月正式階段。
二、指導思想與目的
此次“服務質(zhì)量月”決不形式化，借“服務質(zhì)量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發(fā)認真找問題、找差距，強化全員的質(zhì)量意識，真正把“質(zhì)量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經(jīng)營環(huán)節(jié)、每一道操作工序、每一個服務規(guī)程中去。使酒店的整體服務質(zhì)量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。
三、質(zhì)量標準與目標
1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度為附。
2、全員端正工作態(tài)度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。
3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。
4、提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內(nèi)部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協(xié)調(diào)。
四、組織機構(gòu)及實施步驟
1、酒店總經(jīng)理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。
2、各部門經(jīng)理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。
3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。
A、第一周，各一線部門組織員工觀看規(guī)范服務光盤，對照自身的實際現(xiàn)狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。
B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規(guī)章制度，對照自身的實際現(xiàn)狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。
C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。
D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。
E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協(xié)調(diào)好時間，組織員工進行書面考核。
F、第四周，各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。各部門表彰先進，以書面形式上報。各部門上交總結(jié)報告，報告主要內(nèi)容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。
G、辦公室、人力資源部根據(jù)各部門情況進行考評：
部門重視程度：20分；
實施落實：20分；
全員達標率：50分；（實際表現(xiàn)：40分；考核成績：10分）
④員工的參加率（考核）10分。
五、要求
1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。
2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。
3、活動結(jié)束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。
4.各部門評選部門先進比例為部門總?cè)藬?shù)的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總?cè)藬?shù)的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。
六、需解決的問題以及短期目標
1.管理層（部門經(jīng)理、主管、領班）
①增加責任心與使命感，將主要精力放在日常經(jīng)營管理上。
�、谡J真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。
�、墼鰪娙忠庾R，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。
�、芏唐谀繕耍禾岣咦陨淼木C合素質(zhì)，增強工作的計劃性和條
理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。
2.銷售部
①進一步規(guī)范崗位職責、工作流程并認真履行實施。
�、诎匆�(guī)定細化各種工作單據(jù)，增加與各部門溝通的有效率。
�、鄱唐谀繕耍壕C合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。
3.前廳部
�、俳逃龁T工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
�、趶娀⻊找庾R，端正工作態(tài)度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。
�、鄱唐谀繕耍阂粤己玫腵精神面貌，抬起頭來規(guī)范、快捷地做好接待服務工作。
4.客房部
�、僭鰪妴T工的自我約束力，持之以恒地按規(guī)定做好服務工作。
�、谔岣吖ぷ髻|(zhì)量和效率，把每個細節(jié)落實到實處。
�、鄱唐谀繕耍禾嵘⻊占寄埽儽粍臃⻊諡橹鲃臃⻊�。
5.餐飲部
�、龠M一步提高菜品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新以適應經(jīng)營發(fā)展的需求。
�、谠鰪娙珕T的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態(tài)做好服務工作。
�、鄱唐谀繕耍喝嫣嵘似焚|(zhì)量以及服務水平，力爭更大的市場份額。
6.咖啡廳、商品部
①增強主動、熱情的服務意識，增強自我約束力。
�、诙唐谀繕耍嚎Х葟d服務更加規(guī)范；商品部的具體工作落實到位。
7.保安部
�、購娀熑涡呐c安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。
�、诙綄獗Ｈ藛T在增加安全意識的基礎上，努力提高業(yè)務水平。
�、鄱唐谀繕耍簩⒏黜棸踩婪洞胧┳錾睢⒆黾毬鋵嵉轿�。
8.網(wǎng)絡部、工程部
�、僭鰪姳Ｕ弦庾R，使大家都明白保障工作對酒店整體經(jīng)營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。
9.保潔部
�、僭鰪娭鲃右庾R，將工作做得更加到位。
�、诙唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷玻鲃�、細致的工作態(tài)度做好本職工作。
10.辦公室、人力資源部
力爭通過“優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量月”對酒店各部門的工作內(nèi)容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規(guī)范培訓的長效機制夯實基礎。
服務質(zhì)量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質(zhì)量搞好。我們只是把“優(yōu)質(zhì)服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規(guī)范服務，從而實現(xiàn)和達到全面提升服務質(zhì)量的目標以及建立長效的、完善的服務質(zhì)量管理體系的最終目的。
【酒店工程部服務質(zhì)量月執(zhí)行方案與合理化建議】相關文章：
酒店執(zhí)行總經(jīng)理簡歷09-06
酒店服務質(zhì)量提升方案03-22
酒店微笑服務的實施方案11-09
酒店服務員培訓方案11-27
酒店服務員培訓方案11-01
質(zhì)量月活動方案10-14
酒店服務之星評選方案（精選6篇）07-31
最新酒店服務質(zhì)量提升方案07-08