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    1. 銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案

      時間:2022-11-16 12:42:59 方案 我要投稿

      銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案范文(精選6篇)

        為了確保工作或事情能高效地開展,常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案,方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。方案應(yīng)該怎么制定才好呢?以下是小編幫大家整理的銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案范文(精選6篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

      銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案范文(精選6篇)

        銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案1

        為進一步提升小微支行的品牌形象,加強小微支行服務(wù)標準化、流程化建設(shè),提高小微支行標準化服務(wù)管理水平,不斷提高市場競爭力和金融服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合總行對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實際情況提出以下實施方案:

        一、方案內(nèi)容

        本次活動開展周期為一年,從20xx年1月1日至20xx年12月31日止,方案內(nèi)容將圍繞網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進行提升,每個環(huán)節(jié)的具體要求如下:

       。ㄒ唬、網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境

        營業(yè)廳內(nèi)外地面應(yīng)保持整潔,墻壁干凈,玻璃明亮無污跡,墻邊角落無污漬:營業(yè)廳內(nèi)需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料,宣傳海報、宣傳折頁無破損或涂抹,各種宣傳資料都未過期。營業(yè)廳內(nèi)沒有在顧客視野范圍內(nèi)堆放有礙整潔要求的公、私物品,物品放置應(yīng)符合安全、合理原則,不能出現(xiàn)雜物堆放的現(xiàn)象,如廳堂內(nèi)有包裹,桌子上擺放有私人水杯等。營業(yè)廳內(nèi)的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應(yīng)保持正常開啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無垃圾,不能出現(xiàn)紙屑,煙頭或打印憑條等;自助設(shè)備若出現(xiàn)故障,需及時張貼故障告知書并及時通知維修人員前來進行維護。

       。ǘT工服務(wù)形象

       。1)員工著裝規(guī)范

        柜員及廳堂人員(不含信貸經(jīng)理)需穿著行服,服裝必須熨燙整齊,紐扣齊全;不得敞穿馬甲、西服外套,袖口不得翻卷。西服外套必須系扣,襯衣下擺和內(nèi)衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應(yīng)佩戴領(lǐng)帶,女員工應(yīng)佩戴領(lǐng)花,并保持網(wǎng)點領(lǐng)花系法一致。所有出現(xiàn)在客戶面前的營業(yè)網(wǎng)點人員,均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌,實習生也應(yīng)佩戴實習生胸牌。

       。2)站姿和坐姿

        網(wǎng)點員工應(yīng)時刻保持規(guī)范的站姿或坐姿,不能出現(xiàn)不雅的舉止,如站立時出現(xiàn):雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動作;坐立時斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。

        (3)員工行為紀律

        網(wǎng)點員工在營業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情,如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺、與同事互稱別名、外號以及在客戶面前耍手機等。

        (三)、員工服務(wù)禮儀

        柜員在柜面進行服務(wù)時,需要堅持進行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀,時刻做到“來有迎聲,問有答聲,走有送聲”的三聲服務(wù);“笑相迎,禮貌接,巧營銷”等文明用語,真切的讓客戶感受到“時刻相伴,遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶時應(yīng)主動上前問好,堅持首問普通話;遇到等候的客戶應(yīng)上前主動進行營銷并發(fā)放宣傳折頁;客戶離開時大堂服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶道別或示意:“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時應(yīng)在網(wǎng)點進行巡視。第三方安保人員在廳堂內(nèi)的形象要求應(yīng)與網(wǎng)點人員保持一致。

        (四)、員工被投訴

        網(wǎng)點員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識,努力學(xué)習本行新的金融產(chǎn)品知識,不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),以確保能夠處理各種特殊復(fù)雜的問題。時刻以“客戶需求”為中心,努力做好各種準備工作,遇到突發(fā)情況能夠隨機應(yīng)變,巧妙處理,保持克制,杜絕被投訴情況的發(fā)生。

        二、考核內(nèi)容

       。ㄒ唬┛己藢ο蠛头绞

        (1)考核對象

        本次考核對象為網(wǎng)點所有人員,包括保安和實習生,但保安只做監(jiān)督考核,暫不納入考核積分表內(nèi)(保安由網(wǎng)點負責人監(jiān)督);積分表實行百分制,根據(jù)各個環(huán)節(jié)的加減情況進行統(tǒng)計,每個月末的最后一天通報一次,遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天;每個季度末將對積分最高的員工進行獎勵,暫定為三百元;獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復(fù)到一百分,但上一季度的積分仍將歸檔保存,年末網(wǎng)點服務(wù)明星將由四個季度積分累計最高者獲得。

       。2)考核方式

        本次考核主要由個金專員負責,其他員工協(xié)助,每周考核時間為周一至周五,節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計分方式;考核采取晨會檢查和調(diào)閱監(jiān)控方式,晨會檢查主要對員工著裝進行檢查計分,調(diào)閱監(jiān)控由兩名員工參與,對當天上班的所有人員在各個環(huán)節(jié)進行打分統(tǒng)計。在此需要說明一點,網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當天晨會主持人負責。

        (二)、環(huán)節(jié)分類與評分細則

        網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項,每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分;員工服務(wù)形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項,每項分值分別為3分、3分、2分;員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項,每項分值分別為3.5分、2.5分、1分;員工被有效投訴分值為5分;各個環(huán)節(jié)具體細分項可以列成表格所示。

        銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案2

        為在我國銀行業(yè)樹立典型,表彰先進,調(diào)動我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性,提升銀行業(yè)服務(wù)水平,決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”(簡稱服務(wù)明星)評選活動。

        一、評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

        (一)本次評選活動、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會負責。

       。ǘ└鲿䥺T單位負責本行服務(wù)明星評選活動的具體組織實施工作:

        1、負責組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據(jù)評選條件,自下而上逐級評選,確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

        2、負責按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

        3、負責填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表,并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

        4、確保所推薦材料的真實性。

        二、“服務(wù)明星”推薦評選條件

        1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點負責人。

        2、政治思想素質(zhì)好,熱愛本職崗位工作,全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。

        3、業(yè)務(wù)熟,技術(shù)精,所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績達到一等,其它項目不低于二等。

        4、文明禮貌,服務(wù)周到,無客戶的有效投訴。

        5、工作積極,貢獻較大,業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均15%以上,無差錯。

        6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

        三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時間安排

        (一)準備階段。銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評選活動方案,各會員單位(不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,正式啟動服務(wù)明星評選推薦活動。

       。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前,各會員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評選工作。

        1、初選采取員工自愿報名和各營業(yè)網(wǎng)點提名兩種方式。

        2、自評應(yīng)按照評選的評分標準,由各營業(yè)網(wǎng)點給參選員工打分,再由各會員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查,對參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進行公示(公示時間不少于5天)。

        3、各會員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后,于10月1日前將推薦意見書(蓋會員單位公章)、服務(wù)明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表(見附件1)報送市銀行業(yè)協(xié)會秘書處(推薦名額安排見附件2)。

        (三)綜合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議,對“服務(wù)明星”進行審定。

       。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進行表彰,頒發(fā)獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

        四、評選推薦活動的有關(guān)要求

       。ㄒ唬└鲿䥺T單位要充分認識開展服務(wù)明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量,也是調(diào)動員工積極性,樹立銀行良好社會形象的有力推動,又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會員單位應(yīng)加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo),做到精心組織,認真策劃,專人負責,全員參與,充分利用評選服務(wù)明星的契機,推動我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

        (二)營造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評”選活動中,各會員單位可因地制宜,采取有效形式進行宣傳,營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體,宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù),同時,組織員工向市銀協(xié)投稿,協(xié)會將在銀行業(yè)動態(tài)刊登各會員單位的經(jīng)驗和做法。

        (三)推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則,堅持高標準,嚴要求,反對本位主義和弄虛作假,確保服務(wù)明星的先進性和代表性。

       。ㄋ模┘訌姼鲿䥺T單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會員單位應(yīng)從全局出發(fā),互相配合,相互支持,安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作,確保整個評選活動順利開展。

        銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案3

        為貫徹落實《關(guān)于開展20xx年度“服務(wù)明星”評選活動的通知》(邳郵銀〔20xx〕14號)的通知精神,為提升全行總體服務(wù)水平,細化活動實施方案,經(jīng)行研究決定,特制定本活動方案。

        一、活動目的

        通過開展“服務(wù)明星”評選活動,實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化,強化服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,改善服務(wù)環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的同步提高。

        二、活動目標

        鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽稱號,形成郵儲銀行服務(wù)系列品牌;選樹一批業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。

        三、組織領(lǐng)導(dǎo)

        組長:張運輝

        副組長:孫安龍

        組員:宋秀玲、陳軍、魏永巍、杜祜玲、張健

        領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在綜合管理部,負責活動具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。

        四、活動標準

        繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念,推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務(wù)內(nèi)涵,提高客戶最高滿意度。

        五、活動內(nèi)容

       。ㄒ唬┚W(wǎng)點形象。主要包括支行標準化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。

       。ǘ┓⻊(wù)標準化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀(人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語、禁止行為)等方面的內(nèi)容。

       。ㄈ┎僮饕(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過程規(guī)范等內(nèi)容。

       。ㄋ模┕芾碇贫然V饕I(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。

        (五)經(jīng)營成效。主要指經(jīng)營計劃指標的完成情況。

        六、活動安排與要求

        根據(jù)開展活動要求,為進一步深化全行開展此項活動,分為四個階段推進。

       。ㄒ唬﹩硬渴痣A段,時間為下文之至4月30日

        加強宣傳發(fā)動,提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發(fā)動,務(wù)必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實,特別是將活動精神貫穿到每個營業(yè)員,確立服務(wù)明星候選人,對先進事跡進行推廣,擴大活動的宣傳輻射面。

        (二)自查自糾階段,時間從5月1日至7月31日

        一是組織學(xué)習。采取集中學(xué)習討論和周會、早會等方式,組織員工認真學(xué)習活動要求及精神,并在“會議記錄簿”上記錄,以備檢查。通過學(xué)習,使員工熟知服務(wù)明星選樹標準,努力實現(xiàn)“四個新”:服務(wù)意識有新的轉(zhuǎn)變,服務(wù)效率有新的提升,服務(wù)環(huán)境有新的改善,服務(wù)質(zhì)量有新的突破。

        二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工,落實崗位責任,提高員工的自覺能力和約束機制。

        三是服務(wù)測評。各創(chuàng)建單位要在營業(yè)窗口組織用戶對營業(yè)員服務(wù)滿意度測評,并將測評資料留網(wǎng)點備查。

       。ㄈ⿵(fù)查整改階段,時間從8月1日至10月31日

        8月1日-10月31日每個單位要依據(jù)服務(wù)明星評比條件,本著優(yōu)中選優(yōu)的原則,篩選各單位的服務(wù)明星候選人,并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對綜合管理部匯總上報的服務(wù)明星候選人進行綜合測評,評選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問題被省級(含)以上新聞媒體曝光或集團公司客戶投訴中心通報的個人,實行一票否決,不得參與評比。凡因在服務(wù)方面得到省(含)以上新聞媒體表揚的個人,予以優(yōu)先考慮。

        (四)總結(jié)表彰階段,時間從11月1日至12月31日

        由綜合管理部匯總服務(wù)明星評選結(jié)果,上報領(lǐng)導(dǎo)小組審定后,下發(fā)文件進行全行通報表彰,并在年度工作會議上給予頒獎,對服務(wù)明星給予獎勵500元,并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學(xué)先進、趕先進濃厚氛圍。

        銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案4

        為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面,以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標準(20xx版)的'通知》精神,通過提高服務(wù)質(zhì)量(即服務(wù)意識和服務(wù)技能)提升競爭力,最終達到提升經(jīng)營業(yè)績的目的,現(xiàn)將具體方案通知如下:

        一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

        組長:

        副組長:

        成員:各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務(wù)部負責全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

        二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的:

        一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式,迅速提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量,進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果;二是通過落實檢查、獎懲和整改工作,達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

        三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標

       。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名,第四季度得分在98分以上。

       。ǘ┛蛻95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

        四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個階段

       。ㄒ唬┑谝浑A段:20xx年1月-4月,為自查、整改階段,全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

        (二)第二階段:20xx年5月-8月,為達標階段,全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

       。ㄈ┑谌A段:20xx年9月-12月,為提升階段,全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

        五、獎懲:

        (一)以下獎懲對象為二級支行支行長。

        (二)獎勵:

        1、四季度各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分98分以上,每提前一個季度達標準的獎勵300元。

        2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,分別獎勵500元。

        3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。

       。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點在全省得分前200名的不考核;

        1、第一階段、第二階段

        各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的,考核1000元,并且每差1分考核200元。即:

        考核=1000+(目標分值-得分)x200元

        2、第三階段:各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下(不含98分),考核支行20xx元;得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元;并且得分低于98分的,每差1分考核200元。即:

        考核=1000(倒數(shù)后100名的為20xx)+(98-得分)x200元。

        3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,分別考核網(wǎng)點500、300元,并且每差1分考核200元。

        4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

       。ㄋ模┢渌剳

        1、客戶書面或通過95580、96086表揚的,每次獎勵100元;得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的,每次獎200-1000元。

        2、服務(wù)創(chuàng)新工作(特色服務(wù)、差異化個性化服務(wù)):首先使用并上報縣行,得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認可的,每次獎勵200-500元。

        3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的,每次酌情獎勵100-1000元。

        4、營業(yè)時間內(nèi),營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應(yīng)舉手示意,未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前,應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待,未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標準的宣傳畫、宣傳牌,相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊,未做到的考核100-200元。

        5、定置定位物品缺少或損壞的,網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。

        6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導(dǎo)、曝光、通報,經(jīng)查屬實的,每次扣1000-10000元。

        六、具體措施和要求

       。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查

        1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行,每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段,且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理(助理)、保安等人員,按神秘人檢查標準打分,并按本方案考核第一條標準處懲。

        2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改:

        第一階段20xx年1-4月,重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改,具體明細如下:

        1、三個網(wǎng)點都出現(xiàn)過店招標識不清潔,且出現(xiàn)次數(shù)比較多,要求每個網(wǎng)點視具體情況定期找保潔公司清潔;

        2、門外張貼、涂寫廣告,要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況;

        3、營業(yè)廳內(nèi)標識、點鈔機開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點負責人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍,營業(yè)期間再不定時檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即整改;

        4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時,未擺放服務(wù)監(jiān)督牌,由大堂經(jīng)理履職到位;

        5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識,由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照,對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進行修復(fù)、更換、調(diào)整,以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報,硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位,若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,確保在第一階段達到92分以上。

        第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改,具體明細如下:

        1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,如鞋子不是黑色、多余首飾等;

        2、低柜柜員使用手機(與業(yè)務(wù)無關(guān));

        3、柜員未做到四聲服務(wù):來有迎聲(主動問候或主動詢問業(yè)務(wù)辦理種類)、問有答聲(對于客戶的問題要給與回答)、唱收唱付(收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額)、去有送聲(客戶離開時要禮貌送別,如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等);

        4、資費標準要熟記;

        5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據(jù);

        6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶;

        7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視,協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查,實時通報并考核,存在問題的柜員當晚留下進行培訓(xùn)并演練,確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習和演練,并在次日晨會上點評,網(wǎng)點要將學(xué)習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進行檢查。

       。ǘ┘訌娕嘤(xùn)和演練,提升“軟件”

        縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作,做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合;組織大家看錄像(齊魯銀行服務(wù)視頻),學(xué)習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,并應(yīng)用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”,整治“軟件”不到位。

       。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。

        “軟件”服務(wù)是不間斷行為,也是最難整改的,因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán),被處罰人如有異議,可向上一級申訴。每分考核標準為200元,初犯的必須參加晚間的演練;同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上(培訓(xùn)相關(guān)費用自理)。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習慣,得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月,硬件、軟件都能做得非常好,服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。

        銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案5

        第一章 總則

        第一條為配合我行工資制度改革,強化激勵約束機制,建立一個適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行運作的科學(xué)、合理、規(guī)范的內(nèi)部績效工資考核體系,特制定本方案。

        第二條績效工資考核分配方案,其宗旨在于把職工工資同經(jīng)營業(yè)績掛鉤,通過科學(xué)、合理的考核,充分調(diào)動職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業(yè)務(wù)類傾斜”的主導(dǎo)思想。

        第三條本績效工資考核分配方案是支行對各科、室、處、所的考核,不再細分到個人。對個人的考核由各部門依照本處的內(nèi)部考核方案再行考核。

        第四條 本方案實行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以XX年3季度的旬平均數(shù)為基數(shù),按季度進行環(huán)比考核。

        第五條 本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。

        第二章 指標設(shè)定

        第六條 參與考核的指標有四大類,分別是:業(yè)務(wù)性指標、安全保衛(wèi)指標、內(nèi)部管理指標及服務(wù)質(zhì)量指標。

        第七條 每類指標針對于各部門自身的業(yè)務(wù)特點分別在各自的指標體系中占不同的權(quán)重(即分值)。

        第八條為貫徹安全性、從嚴性原則,本方案所涉及的安全保衛(wèi)指標,通過支行《安全保衛(wèi)工作考核辦法及細則》進行考核后,所得正分不得超過該指標在各部門考核體系中的占比,但考核不合格則可以扣負分,擠占別的指標分值。

        第九條 為加強服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,本方案所涉及的服務(wù)質(zhì)量指標,除在本方案中進行扣分外,還要并罰上級行處罰數(shù)。

        第三章 業(yè)務(wù)網(wǎng)點績效工資考核分配方案

        第十條 分理處及儲蓄所分兩大類指標參與考核:即業(yè)務(wù)類指標和其它指標。其中,業(yè)務(wù)類指標占40%,其它指標占60%。

        第十一條業(yè)務(wù)類指標是指:①各項存款,占比為35%;其中,分理處對公存款占比15%,儲蓄存款占比20%;②中間業(yè)務(wù),占比為5%。

        第十二條 其它指標是指:①安全保衛(wèi),占比為25%;②內(nèi)部管理,占比為25%;③服務(wù)質(zhì)量,占比為10%。

        第四章 內(nèi)部科室績效工資考核分配方案

        第十三條內(nèi)部科室分業(yè)務(wù)發(fā)展類、業(yè)務(wù)支持類和業(yè)務(wù)保障類進行考核。其中,業(yè)務(wù)發(fā)展類科室包括:個金金融業(yè)務(wù)科和公司業(yè)務(wù)科;業(yè)務(wù)支持類科室包括:計財結(jié)算科和技術(shù)保障科;業(yè)務(wù)保障類科室包括:辦公室和保衛(wèi)科。

        第一節(jié) 業(yè)務(wù)發(fā)展類科室績效工資考核分配方案

        第十四條 業(yè)務(wù)發(fā)展類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為40%,定量指標占比為60%。

        第十五條 定性指標細分為:①內(nèi)部管理指標,占比為25%;②服務(wù)質(zhì)量指標,占比為10%;③安全保衛(wèi)指標,占比為5%。

        第十六條定量指標細分為:①存款指標,占比為15%;②貸款指標,占比為15%;③資產(chǎn)質(zhì)量指標,占比為15%;(注:資產(chǎn)質(zhì)量指標按五級分類進行考核,公司業(yè)務(wù)科取絕對數(shù),破產(chǎn)企業(yè)貸款清償不在考核之列;個金業(yè)務(wù)科取相對數(shù)。)④收息率指標,占比為10%;⑤其它指標,占比為5%。(其它指標是指,中間業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的管理和推廣。)

        以上四項指標,除第②項貸款指標外,其它指標兩個科室要綜合進行考核。

        第二節(jié) 業(yè)務(wù)支持類科室績效工資考核分配方案

        第十七條業(yè)務(wù)支持類科室績效工資考核分定性指標和定量指標進行。其中定性指標占比為45%,定量指標占比為55%。

        銀行業(yè)務(wù)營銷考核方案6

        一、 獎金包的確定

        1、全員計件積分獎金包=獎金總包x計件積價調(diào)節(jié)系數(shù)(該系數(shù)為支行班子根據(jù)季度營銷力度要求確定,一般為10-20%);

        2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包

        二、獎金包的分配

        (一) 全員計件積分獎金包分配

        根據(jù)支行季度營銷辦法,實行全員營銷計件積分。

        1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;

        2、個人計件積分獎金=個人營銷計件積分x單位積分獎金值。

        (二)可分配獎金包的分配

        A、營銷前臺人員可分配獎金包的分配

        營銷前臺人員為對公、零貸、客戶服務(wù)經(jīng)理

        1、營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);

        2、營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)

        B、非營銷前臺人員可分配獎金包的分配

        非營銷前臺人員為高低柜營運柜員

        1、非營銷前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù);

        2、非營銷前臺人員可分配獎金包系數(shù)=上年同期非營銷前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。

        三、延期支付與風險掛鉤比例

        根據(jù)崗位風險,實行分類掛鉤,營銷前臺人員、營銷前臺主管(含網(wǎng)點負責人、市場部負責人)掛鉤比例為15%,非營銷前臺人員掛鉤比例為10%,營銷后臺人員(含綜合員、放款員)、非營銷后臺人員(綜合管理員)、非營銷后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%,延期支付獎金返還按省分行辦法執(zhí)行。

        四、個人獎金的分配

        A、營銷前臺人員個人獎金的分配

        營銷前臺人員個人獎金=(個人考核積分x單位積分獎金值+個人計件積分獎金)x85%;

        單位積分獎金值=營銷前臺人員可分配獎金包/營銷前臺人員積分總額。

        B、非營銷前臺人員個人獎金的分配

        非營銷前臺人員個人獎金分配實行“四掛鉤”,一是與業(yè)績考核掛鉤;二是與內(nèi)控考核掛鉤,掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤,掛鉤比例30%;四是風險掛鉤。

        非營銷前臺人員個人獎金=[非營銷前臺人員獎金包x(0.7x內(nèi)控考核個人積分/內(nèi)控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個人積分/服務(wù)考核總積分)+個人計件積分獎金]x90%。

        C、營銷后臺人員個人獎金=(營銷前臺人員平均獎金x90%+個人計件積分獎金)x95%。

        D、非營銷后臺人員個人獎金=(全員平均獎金+個人計件積分獎金)x95%。

        E、非營銷后臺主管=(全員平均獎金x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x95%;

        調(diào)節(jié)系數(shù):正職為1.4,副職為1.3。

        F、營銷前臺主管=所在網(wǎng)點或部門營銷前臺人員平均獎x調(diào)節(jié)系數(shù)+個人計件積分獎金)x85%。

        調(diào)節(jié)系數(shù):正職為1.6,副職為1.4。

        五、調(diào)節(jié)機制

        為保障本分配機制順利實施,對于個人當季或當年獎金

        (或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時,以上部分實行延期支付,超出部分進入個人獎金池(正值);對于個人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時,支行給予借支20%,補足70%,借支部分進入個人獎金池(負值),個人獎金池連續(xù)二年為負值,且金額越來越大的,調(diào)整崗位。

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