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    1. 實用文檔>客戶滿意度調查計劃

      客戶滿意度調查計劃

      時間:2024-09-20 06:49:35

      客戶滿意度調查計劃

      客戶滿意度調查計劃

      客戶滿意度調查計劃

        一、目的

        明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調查調查方式,調查目標。

        二、適用范圍

        客服中心滿意度調查。

        三、職責

        1、負責配合其它部門進行用戶需求的調查;

        2、負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度;

        3、負責對客戶不滿意事項進行分析,提出改善意見。

        四、工作程序

        1、客戶滿意度調查的范圍:

        針對公司產(chǎn)品用戶進行調查;

        2、客戶滿意度調查時間:

        日常的客戶滿意度調查與用戶日回訪工作同步,每日進行;

        有關客戶需求的調查依照相關部門工作計劃配合進行;

        在產(chǎn)品質量需要進行評價時依計劃進行;

        3、客戶滿意度調查的內(nèi)容:

       、佼a(chǎn)品感受:使用感受,內(nèi)容感受等

       、诋a(chǎn)品功能:操作的便捷性等

       、郛a(chǎn)品質量:內(nèi)容質量等;

        ④頁面設計:頁面的美觀性、合理性等

       、菘蛻魡栴}:投訴響應時間,投訴問題處理質量等

       、迒栴}受理:400電話,服務網(wǎng)站等

        4、客戶滿意度信息的獲。

       、偻ㄟ^日常的用戶電話回訪來獲取;

        ②通過網(wǎng)站在線填寫調查問卷來獲;

       、弁ㄟ^E-MAIL填寫調查問卷來獲;

        5、客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布

       、偻ㄟ^日;卦L來獲取的調查數(shù)據(jù)沒季度進行一次統(tǒng)計;

       、谠诰問卷調查及郵件填寫調查問卷,在調查結束后進行統(tǒng)計;

       、劭头行脑诮y(tǒng)計結束后形成客戶滿意度統(tǒng)計報告;

        ④將客戶滿意度統(tǒng)計報告上報管理者,并向調查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結果;

        6、客戶滿意度調查結果處理

       、賹⒖蛻魸M意度與質量目標比較以評價其達成目標的程度;

       、趯τ谖催_目標的應分析不滿意的焦點,并提出改善計劃;

       、垡堰_成目標,本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄;

        注: 具體工作細節(jié),參照《客戶滿意度調查管理辦法》操作。

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