客戶滿意度調查計劃
客戶滿意度調查計劃
一、目的
明確第三、四季度客服中心客戶滿意度調查調查方式,調查目標。
二、適用范圍
客服中心滿意度調查。
三、職責
1、負責配合其它部門進行用戶需求的調查;
2、負責收集、統(tǒng)計、分析、發(fā)布客戶滿意度;
3、負責對客戶不滿意事項進行分析,提出改善意見。
四、工作程序
1、客戶滿意度調查的范圍:
針對公司產(chǎn)品用戶進行調查;
2、客戶滿意度調查時間:
日常的客戶滿意度調查與用戶日回訪工作同步,每日進行;
有關客戶需求的調查依照相關部門工作計劃配合進行;
在產(chǎn)品質量需要進行評價時依計劃進行;
3、客戶滿意度調查的內(nèi)容:
、佼a(chǎn)品感受:使用感受,內(nèi)容感受等
、诋a(chǎn)品功能:操作的便捷性等
、郛a(chǎn)品質量:內(nèi)容質量等;
④頁面設計:頁面的美觀性、合理性等
、菘蛻魡栴}:投訴響應時間,投訴問題處理質量等
、迒栴}受理:400電話,服務網(wǎng)站等
4、客戶滿意度信息的獲。
、偻ㄟ^日常的用戶電話回訪來獲取;
②通過網(wǎng)站在線填寫調查問卷來獲;
、弁ㄟ^E-MAIL填寫調查問卷來獲;
5、客戶滿意度信息的統(tǒng)計及其結果發(fā)布
、偻ㄟ^日;卦L來獲取的調查數(shù)據(jù)沒季度進行一次統(tǒng)計;
、谠诰問卷調查及郵件填寫調查問卷,在調查結束后進行統(tǒng)計;
、劭头行脑诮y(tǒng)計結束后形成客戶滿意度統(tǒng)計報告;
④將客戶滿意度統(tǒng)計報告上報管理者,并向調查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關的客戶滿意度測量結果;
6、客戶滿意度調查結果處理
、賹⒖蛻魸M意度與質量目標比較以評價其達成目標的程度;
、趯τ谖催_目標的應分析不滿意的焦點,并提出改善計劃;
、垡堰_成目標,本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄;
注: 具體工作細節(jié),參照《客戶滿意度調查管理辦法》操作。
【客戶滿意度調查計劃】相關文章:
酒店的客戶忠誠計劃02-10
環(huán)境調查感想03-19
關于安陽殷墟問卷調查的總結06-27
關于全國國民閱讀的調查報告03-20
上山下鄉(xiāng)訪問調查工作小結03-20
銀行客戶經(jīng)理上半年工作總結03-25
貸款客戶風險排查檢查工作報告范文03-20
農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生調查報告參考03-19
師范生頂崗實習帶隊工作調查范文03-19